4.2. Паралингвистика

Тембр, ритм, интонации, паузы нередко говорят общающимся больше, чем содержание фраз. Вокальное сопровождение слов может много рассказать внимательному слушателю о состоянии говорящего, ибо оно отвечает за 30-40% смысловой информации. Чрезмерно высокий, пронзительный голос, громкий, дрожащий - часто расценивается как признак беспокойства. Неожиданные спазмы, изменение ритма, скорости речи, утрата пауз, разрыв слов, форсирование звуков, неуместный смех, учащенное дыхание также часто рассматриваются как симптом напряженности.

Смысловое ударение может много дать для понимания сообщения.

Звуковысотные характеристики речи могут колебаться в довольно больших пределах. Обычно ускорение речи говорит об интенсивности эмоций; замедление обычно косвенно свидетельствует о нежелании говорить, о внутреннем сопротивлении против высказывания своей позиции, о стремлении оттянуть неприятный для говорящего ответ и т.д.

Беседуя с человеком, следует обращать внимание на звуковысотные данные как своего голоса, так и собеседника. Полезно, если ваш собеседник взволнован, в начале беседы затратить несколько минут на обсуждение близкой, но личностно менее значимой темы. Подобная мера позволяет снять напряженностью

Обычно изменение громкости голоса связано с интенсивностью переживаемых эмоций. Возбужденные люди всегда говорят громко. Если повышенная громкость порождена чем-то, вызывающим восторг, энтузиазм, радость и т.д., -не следует пытаться притормозить выражение этих чувств. зли громко человек говорит от гнева, испуга, беспокойства, разочарования, а вы не в состоянии продолжать беседу в подобном тоне, попробуйте успокоить собеседника, снять эмоциональный накал.

Снижение громкости голоса, как правило, служит признаком того, что человек предполагает некую угрозу в свой адрес, нежелание быть услышанным теми, для кого это не предназначено. Тихий голос всего лишь индикатор чего-то. Нужно искать другие признаки.

При знакомстве мы часто ориентируемся на "первое впечатление": человек нравится или не нравится, принимаем мы его или не принимаем без всяких реальных на то оснований.

4.3. Кинесические элементы общения

Для проницательного человека, важнейшими невербальными компонентами общения являются мимика, жестика и пантомимика, которые, будучи, в высочайшей степени информативными, способны сообщить окружающим больше, чем сказано.

Рассмотрим основные невербальные проявления отдельных психологических состояний человека и характерные особенности его поведения.

Прикосновение, или тактильный контакт, является для человека самым первым и самым важным в его жизни. Прикосновением мать показывает не только физическое благополучие, но и выражает ребенку свою любовь и нежность. Культурные нормы значительно регламентируют тактильные контакты. Прикосновение остается знаком, прежде всего, выражающим чувства к партнеру по общению. Грубые, болевые контакты сопровождают агрессию и принуждение. Мягкие, не болевые контакты сигнализируют о доверии и симпатии к партнеру.

Большинство культур накладывают множество ограничений на прикосновения. В каждом обществе складываются представления о том, как, когда, кого и кому можно трогать. Если собрать список прикосновений, то мы увидим, что в разных культурных слоях они осуществляются по-разному.

Например, удар является актом агрессии, но шутливое похлопывание по спине, даже весьма чувствительное, старых приятелей воспринимается как знак дружеского расположения. В разных культурах значительно различается и допустимое количество прикосновений. Так, в Англии собеседники очень редко прикасаются друг к другу. В Кембридже между студентами принято обмениваться рукопожатиями дважды в год - в начале и в конце учебного года. В странах Латинской Америки, напротив, частота прикосновений очень велика.

Рукопожатие. Непременным атрибутом любой встречи и прощания является рукопожатие. Оно может быть очень информированным, особенно его интенсивность и продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном волнении. Немного удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения (он как будто попал в капкан).

Следует учитывать разницу во взглядах на рукопожатие у иностранцев. Например, при встрече с партнерами из Азии не следует сжимать им ладонь слишком сильно и долго. Наоборот, западноевропейские и американские предприниматели терпеть не могут вялых рукопожатий, поскольку у них очень ценятся атлетизм и энергия. Им следует пожимать руку энергично и сильно.

С помощью различного разворота ладони можно придать этому жесту различные значения. Когда ваша рука захватывает руку другого человека так, что она оказывается повернутой вниз своей ладонью, это властное рукопожатие. Такое рукопожатие свидетельствует о том, что вы хотите главенствовать в процессе общения, а пожатие, при котором руки партнеров остаются в одинаковом положении, обозначает, что оба партнера испытывают друг к другу чувство уважения и взаимопонимания.

Пожатие прямой, не согнутой рукой, как и властное рукопожатие, является признаком неуважения. Его главное назначение состоит в том, чтобы сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве.

Жест, называемый «перчаткой», означает, что его инициатор честен и ему можно доверять. Такой жест применяется только по отношению к хорошо знакомым людям. Пожатие с применением обоих рук выражает искренность или глубину чувств по отношению к партнеру. Для передачи избыточных чувств используется левая рука, которая кладется на правую руку партнера.

Жесты и позы. В практике делового взаимодействия выделяют несколько основных жестов, отражающих внутреннее состояние человека. Движение рук и тела передают много сведений о человеке.

Во-первых, в них проявляются состояние организма и непосредственные эмоциональные реакции. Это позволяет судить о темпераменте человека (сильные или слабые у него реакции, быстрые или замедленные, инертные или подвижные).

Во-вторых. Позы и движения тела выражают многие черты характера человека, степень его уверенности в себе, зажатость или раскованность, осторожность или порывистость.

В позе и движениях проявляется и социальный статус человека. Такие выражения, как «идти с высоко поднятой головой», «расправить плечи» или, напротив, «стоять на полусогнутых», представляют собой не только описание позы, но и выражают определенное психологическое состояние человека.

В-третьих, в позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные человеком.

Например, воспитанный мужчина никогда не будет разговаривать сидя рядом со стоящей женщиной, независимо от того, как он оценивает ее личные достоинства.

В-четвертых, жестам и позе приписываются чисто условные символические значения. Таким образом, они способны передать точную информацию.

Жесты неуверенности, нервозности, раздражительности.

Таковыми обычно являются:

• частое покашливание;

• ерзанье на стуле;

• постукивание ногой по полу;

- позвякивание находящимися в кармане предметами;

^- бегающий взгляд и др.

Психическая напряженность. Состояние повышенной психической напряженности обычно проявляется:

• в крепком сжатии рук или пальцев;

• в интенсивном потирании рук, пальцев;

- в разнообразных непрерывных мелких движениях пальцев (манипулирование ручкой, распрямление скрепок, их вра­щение и т.д.);

- в направленности взгляда в сторону двери или окна, что указывает на стремление человека выйти из помещения, где он испытывает дискомфорт;

- в защитных действиях, способствующих повышению уверенности (поглаживание щек, растягивание воротничка и т.п.);

- в расхаживании по комнате взад и вперед;

- в специфических действиях курильщика, который мо­жет размахивать сигаретой, постоянно держать ее во рту, даже забывая ее прикуривать.

Закрытость. К характерным жестам закрытости обыч­но относят:

- барьеры из рук (руки, скрещенные на груди; находящи­еся перед собой сжатые вместе ладони рук);

- барьеры из ног (скрещенные ноги в положении сидя, либо одна нога на другую, либо цифрой «4»).

Скрытность. К очевидным жестам, выражающим скрыт­ность, сомнения или ложь, относят группу жестов из серии «рука к лицу». К ним относят:

- прикрытие рта руками;

- касание кончика носа (не путать с почесыванием носа);

- потирание глаза;

- дотрагивание до уха;

- почесывание шеи и др.

Интерес. К жестам, отражающим интерес, как правило, относятся:

- наклон головы вбок;

- ориентация корпуса в сторону собеседника;

- наклон тела в сторону партнера;

- сомкнутая в кулак ладонь на щеке с вытянутым вверх указательным пальцем и др.

Принятие решения. Когда собеседник принимает какое-либо решение, то он склонен демонстрировать следующие жесты:

- почесывание подбородка;

- захватывание носа в щепоть;

- прикрывание глаз;

- расхаживание взад-вперед с соединенными за спиной руками и др.

Критическая оценка. К жестам, указывающим на крити­ческое отношение к собеседнику (либо к обсуждаемому воп­росу), обычно относят такие:

- ориентация корпуса не в сторону собеседника;

- указательный палец вытянут вдоль щеки, остальные располагаются под подбородком;

- поворот ступней ног в сторону выхода и др.

Уверенность. Характерным жестом, отражающим уверен­ность и владение ситуацией, является соединение пальцев обеих рук в купол, в форме «пирамиды»;

Готовность к действию. Существуют особые жесты и телодвижения, указывающие на готовность к конкретным дей­ствиям. Вот некоторые из них:

- посадка на краю стула с наклоном корпуса вперед в сто­рону собеседника;

• расстегивание пиджака или другой верхней одежды;

• руки на бедрах в позиции «стоя» и др.

Жестикуляция клиента во время беседы может служить для Вас своеобразным светофором. В опре­деленных случаях она означает согласие («зеле­ный»), сомнение («желтый») и неприятие («крас­ный»),

Зеленый: руки расслаблены и свободны, слова собеседника лишь изредка сопровождаются мало за­метными жестами. Ладони чаще повернуты вверх, чем вниз.

• Ваши действия: продолжайте свою аргумента­цию, так как клиент не имеет принципиальных возра­жений.

Желтый: руки клиента «гуляют» по всему телу, он периодически дотрагивается ими до рта, носа, подбо­родка, ушей, коленей, бедер.

Клиент периодически скрещивает руки на груди, сам слегка напряжен. Он не отклоняет Ваши аргумен­ты, по и не принимает их до конца.

• Ваши действия: не форсируйте события. Разря­дите обстановку, расскажите анекдот, веселую исто­рию или передайте на время «ведущую партию» кли­енту, задав ему вопрос.

Красный: клиент «тарабанит» пальцами по столу, хватается ими за край стола, сжимает пальцы в кулак. Клиент не воспринимает Вашу аргументацию и возра­жает против нее.

• Ваши действия: прервите изложение своих аргу­ментов, задайте клиенту открытые вопросы, которые помогут ему высказаться.

Например: «А какова Ваша точка зрения на это решение?»

Хорошая улыбка творит чудеса.

Секрет улыбки состоит в следующем: действия более выразительны, чем слова, и верят больше именно действиям. Улыбка - это действие выражающее «Я к Вам хорошо отношусь, Вы мне нравитесь, мне хорошо с Вами, я рад Вам». Все это очень приятно осознавать и поэтому улыбка является завуалированным комплиментом. Дружеское расположение рождает ответное такое же расположение

Улыбка - это синоним хорошего настроения. Люди тянутся к тем, у кого хорошее настроение, ибо подсознательно надеются, что и на них сойдет благодать. Во многих странах служащие обязаны улыбнуться посетителю, тот, кто с этим встречался, подтвердит, что это очень облегчает решение вопросов. Нередко в офисах висят таблички, обращенные к клиентам «Улыбайтесь!»

Людей некоторых профессий специально учат улыбаться: дикторов телевидения, актеров, дипломатов, политических деятелей и т. д. Теперь этому учатся и деловые люди.

Но не всякому нравиться его собственная улыбка. Как правило, ничего не приходит само по себе, за все в этом мире надо платить. Почему бы всем не научиться хорошей, доброй улыбке?

Просто необходимо «запомнить» мышцами лица состояние его при улыбке искренней и доброжелательной, и постараться его повторять в свободное время.

У людей, которые много улыбаются или смеются, со временем лицо приобретает улыбающееся, дружелюбное выражение.

Непринужденная улыбка. Чем свободнее и непринужденнее кажется нам улыбка, тем в большей степени она является выражением наивной, чистой радости. Такая улыбка является самой очаровательной формой в мимическом репертуаре, обладая исключитель­но приятным для окружающих содержанием.

Вынужденная деланная улыбка. Такая улыбка «по заказу» превращается в движение намерения с довольно небольшим содержанием чувства. Она неожиданно воз­никает и так же неожиданно исчезает. Из-за этого скрываемые за ней лицемерные намере­ния становятся очевидными. К улыбкам «по заказу» относится также и улыбка смущения. Она тоже неорганична. Это вымученная улыбка, которая нередко используется в качестве компенсации, например при выражении сочувствия.

Приторная улыбка. Этот вид улыбки можно установить по чуть более заметному растяжению губ. Поэтому такая улыбка производит утрированное, слегка наигранное впе­чатление, выражая больше того, что испытывают на самом деле.

Усмешка. Основное различие между улыбкой и усмешкой заключается в том, что гу­бы остаются сомкнутыми в довольно напряженном состоянии. За счет этого в этом виде улыбки выражается некоторое волевое усилие. Напряжение может сигнализировать как о внимании, так и о тенденции к господству. Сжатые губы выражают отстраненность.

Ухмылка. Это улыбка - гримаса. По такой улыбке можно судить о том, что перед ва­ми наглец, мерзавец или провоцирующий коварный человек. Опущенные вниз уголки рта («кислая» реакция) придают лицу выражение «переполненного сарказмом» человека.

Кривая улыбка (усмешка). При кривой усмешке (или фальшивом смехе) только один из уголков рта либо приподнимается, либо опускается. Проявляемое таким образом орга­ническое рассогласование выражает состояние внутреннего разлада. Эта улыбка дает возможность скрыть подлинное мнение за напускным дружелюбием (например, когда на­чальник или уважаемое лицо рассказывает какой-нибудь анекдот и сотрудникам из вежли­вости приходится смеяться, хотя и сам анекдот был уже не новым, да и смешного в нем было мало).

Уничижительная улыбка. При такой улыбке уголки рта немного опущены. Форма рта выражает одновременно утверждение и отрицание. Уничижительная улыбка является ос­лабленным вариантом язвительной. Так улыбается человек, настроившийся на юмор ви­сельника или отказывающийся от всего, а также высокомерно-ироничный, всезнающий.