- •Тема 1. Сущность и тактико-психологические особенности делового общения 11
- •Тема 2. Деловой протокол 59
- •Тема 3. Вербальные способы общения 118
- •Тема 4. Невербальные методы общения 152
- •Тема 5. Конфликтные ситуации и методы их ликвидации 181
- •Введение
- •Содержание дисциплины
- •Методические указания по организации индивидуальной самостоятельной работы
- •Тема 1. Сущность и тактико-психологические особенности делового общения
- •1.1. Понятия и виды делового общения. Этика делового общения
- •1.2. Практические советы-рекомендации по формированию первого впечатления
- •1.3. Поведенческая стратегия и тактика
- •Постановка цели.
- •1.4. Поведение с собеседниками различных психологических типов
- •1.5. Разрядка отрицательных эмоций и техника самоуспокоения
- •Практические упражнения по теме 1
- •Тестовые упражнения по теме 1 Задание 1.15. Тест «уверенность в себе»
- •Задание 1. 16. Тест. Шкала интеллигентности
- •Задание 1. 17. Тест « паспорт темперамента»
- •Задание 1. 18. Тест «ваши профессиональные склонности»
- •Тема 2. Деловой протокол
- •2.1. Деловая переписка
- •Общие правила оформления официальной корреспонденции
- •Нота, памятная записка, меморандум
- •Деловое письмо
- •2.2. Деловые встречи
- •Содержательная подготовка переговоров
- •Инструкция участнику переговоров
- •1. Подготовка к переговорам
- •1.1. Анализ проблемы
- •1.2. Планирование переговоров
- •Планирование организационных моментов
- •1.3. Первые контакты с партнером (предпереговоры)
- •2 . Ведение переговоров
- •3. После завершения переговоров
- •2.3. Организация деловых совещаний
- •2.4. Общение по телефону
- •Позаботьтесь о выборе правильного момента
- •2.5. Иные формы протокольных контактов
- •Практические упражнения по теме 2
- •Тестовые упражнения по теме 2
- •Тест "знакомы ли вы с правилами застольного этикета"
- •Тест "умеем ли мы знакомиться?"
- •Тест «искусство деловых мелочей»
- •Тема 3. Вербальные способы общения
- •3.2. Эрудиция, ключевые слова
- •2. Выступление
- •3.3. Убеждение как метод вербального общения
- •Техника и тактика аргументирования
- •3.5. Искусство комплимента в деловом общении.
- •1. Сосредоточение внимания на внутренних, душевных и внешних, личностных качествах собеседника.
- •2. Обращение внимания не на очевидные, а на скрытые достоинства собеседника или его окружения.
- •3. Искренность комплимента. Комплимент без эмпатии — несовершенен.
- •7. Комплимент не должен содержать поучений, замечаний.
- •9. Комплимент на фоне антикомплимента себе — удачен и особо чувствителен.
- •3.4. Рефлексивное слушание
- •Практические упражнения по теме 3
- •Тестовые упражнения по теме 3
- •Тест « умеете ли вы слушать?»
- •Тест «умеете ли вы влиять на других?»
- •Тест "какой вы собеседник?"
- •Тест «Коммуникабельны ли вы?»
- •Тест « Речевые барьеры при общении»
- •Тема 4. Невербальные методы общения
- •4.1. Сущность и виды невербального общения
- •4.2. Паралингвистика
- •4.3. Кинесические элементы общения
- •4.4. Специфические методы общения
- •Практические упражнения по теме 4
- •Тестовые упражнения по теме 4
- •Тест «оправдывает ли ваш имидж ваши надежды».
- •Тест "каким вы себя видите. Проверьте свой имидж".
- •Тема 5. Конфликтные ситуации и методы их ликвидации
- •Сущность и причины конфликтов.
- •Типы конфликтов.
- •Методы ликвидации конфликтов.
- •5.1. Сущность и причины конфликтов
- •5.2. Типы конфликтов
- •П резидент
- •5.2. Методы ликвидации конфликтов
- •Практические упражнения по теме 5
- •Тестовые упражнения по теме 5
- •Тест 1. "вы не конфликтная ситуация личность?
- •Тест "самооценка рационального поведения в конфликте"
- •Тест «самооценка «мудрого поведения» в конфликте»
- •8 Правил критики:
- •6 Способов прекратить разговор, не обидев собеседника:
- •Вопросы к зачету
- •Рекомендуемая литература
Тест «Коммуникабельны ли вы?»
Предлагаем 16 вопросов, на каждый из которых следует ответить однозначно: «да», «нет», «иногда».
1. Вам предстоит обычная деловая встреча. Выбивает ли вас из колеи ее ожидание?
2. Не откладываете ли вы визит к врачу до тех пор, пока станет уже невмоготу?
3. Вызывает ли у вас смятение и неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на какую-либо тему на совещании, собрании или мероприятии?
4. Вам предлагают выехать в командировку в город, где вы никогда не бывали. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?
5. Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?
6. Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улице обратится к вам с просьбой (показать дорогу, сказать, который час, и т.д.)?
7. Верите ли вы, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?
8. Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вам вернуть 100 рублей, которые занял несколько месяцев назад?
9. В ресторане либо столовой вам подали явно недоброкачественное блюдо. Промолчите ли вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?
Оказавшись один на один с незнакомым человеком, вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это?
11. Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была (в магазине, библиотеке, кассе кинотеатра). Предпочтете ли вы отказаться от своего намерения, нежели встать в очередь и томиться в ожидании?
12. Боитесь ли вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?
13. У вас есть собственные сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, искусства, культуры и никаких «чужих» мнений на этот счет вы не приемлете. Это так?
14. Услышав где-то в кулуарах высказывания явно ошибочной точки зрения по хорошо известному вам вопросу, предпочтете ли вы промолчать и не вступать в спор?
15. Вызывает ли у вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе или учебной теме?
16. Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменном виде, чем в устной форме?
Подведите итоги
«Да» — 2 балла, «иногда» -- 1 балл, «нет» — 0. Затем общее число баллов суммируется и по классификатору определяется, к какой категории людей вы относитесь.
14-—18 баллов. У вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно слушаете своего собеседника, достаточно терпимы в общении с другими, отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных переживаний идете на встречу с новыми людьми. В то же время не любите шумных компаний. Экстравагантные выходки и многословие вызывают у вас раздражение.
9—13 баллов. Вы общительны (порой, может быть, даже сверх меры). Любопытны, разговорчивы, любите высказываться по разным вопросам, что вызывает раздражение окружающих. Охотно знакомитесь с новыми людьми. Любите бывать в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя и не всегда можете их выполнить. Бывает, вспылите, но быстро отходите. Чего вам недостает — так это усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьезными проблемами. При желании, однако, вы сможете заставить себя не отступать.
4—8 баллов. Вы, должно быть, очень общительны, всегда в курсе всех дел. Любите принимать участие в дискуссиях, хотя серьезные темы могут вызвать у вас головную боль. Охотно высказываетесь по любому вопросу, даже если имеете о нем поверхностное представление. Всюду чувствуете себя «в своей тарелке». Беретесь за любое дело, хотя далеко не всегда можете успешно довести его до конца. По этой причине руководители и коллеги относятся к вам с некоторой опаской. Задумайтесь над этими фактами!
3 балла и менее. Ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к вам никакого отношения. Беретесь судить о проблемах, в которых совершенно некомпетентны. Вольно или невольно вы часто бываете причиной разного рода конфликтов в своем окружении. Вспыльчивы, обидчивы, нередко бываете необъективны. Серьезная работа не для вас. Людям — и на работе, и дома, и вообще повсюду — трудно с вами. Вам нужно поработать над собой и своим характером! Прежде всего воспитайте в себе терпимость и сдержанность, уважительнее относитесь к людям. Наконец, подумайте и о своем здоровье: такой стиль жизни не проходит бесследно.
Задание 3.23
