3.4. Рефлексивное слушание

Рефлексивное слушание характеризуется активной обратной связью с говорящим.

Виды рефлексивного слушания:

• выяснение ("Что вы имеете в виду?", "Уточните, пожалуйста" и т.д.);

• перефразирование ("Другими словами…", "По вашему мнению…" и т.д.);

• отражение чувств ("Вероятно, вы чувствуете…", "Вижу, что вы этим очень расстроены" и т.д.);

• резюмирование ("Если подытожите все сказанное, то…").

Роль записей

Мы забываем 90% того, что услышим, 58% того, что видим и только 10% того, что делаем.

Записывая, мы и видим, и делаем, то есть лучше запоминаем.

Практические упражнения по теме 3

Задание 3.1.

Подготовьте выступление (5-10 мин) на свободную тему, применяя рекомендации эффективного выступления. Запишите сокращенный текст выступления (в виде плана, фраз, аргументации, художественной выразительности, порционного выброса информации, примера и т.д.).

Задание 3.2.

Вам предлагается список "ключевых слов" вопросов, а также пояснения к ним. Прочитайте эти ключевые слова и напишите, как Вы их понимаете (I). Затем прочитайте пояснения и свяжите каждое из них с соответствующим словом (II).

I. 1) сравнить, 2) противопоставить, 3) критиковать, 4) определить, 5) описать, 6) обсудить, 7) оценить, 8) объяснить, 9) проиллюстрировать, 10) интерпретировать.

II. А. Высказать суждение о ценности или недостатках теории и мнения или об истинности фактов, подкрепляя свое высказывание доказательствами или разумными доводами.

Б. Исследовать или изучить проблему, высказывая аргументы, тщательно разбирать ситуацию и дискутировать, выдвигать доводы "за" и "против".

В. Искать сходство и различие и (по возможности) прийти к заключению, что из них ближе к истине.

Г. Использовать рисунки и диаграммы для объяснений или уточнений или иллюстрировать с помощью конкретных примеров.

Д. Уточнять значение слов или содержание фраз; в некоторых случаях для этого может потребоваться убедиться в возможности замены на другое часто используемое понятие.

Е. Высказать мнение о полезности чего-либо.

Ж. Вставать в оппозицию, чтобы выявить противоположность признаков.

З. Дать подробное текстовое или графическое описание.

И. Раскрыть какое-либо положение, делать что-то ясным и очевидным, высказывая обычно и собственное мнение.

К. Сделать очевидным, понятным, растолковывать, указывать на причины.

Задание 3.3.

Прочитайте письмо, найдите в нем ошибки и запишите их.

Московская железная дорога

(государственное предприятие)

23, ул. Железнодородная, Москва,

Россия

9 ноября 2001 г.

АО Лукойл-Калининградморнефть

12, ул. Киевская, Калининград,

Россия

Вниманию А.Л. Комарова

Глубокоуважаемый Александр Леонидович!

Обработка грузов на нашей приемно-отгрузочной железнодорожной станции затруднена в связи с большим их объемом, поступаемым к нам в конце второй половины дня. Такое положение приводит к скоплению товаров, к сверхурочным работам, задержкам транспорта. 1 ноября 2001 г. в 16 часов 40 минут от вашей компании поступила партия груза, состоящая из 670 мест.

Мы крайне нуждаемся в вашем содействии в преодолении нежелательных последствий возникающих в связи с поздним поступлением товаров для транспортировки. Можно ли просить вас, чтобы в те дни, когда вы отправляете такие же крупные партии, как в указанный день, вы старались либо присылать сюда автомашину пораньше, либо доставлять часть груза в течение первой половины дня?

В результате такого порядка ваши грузовики будут разгружаться быстрее, и у вас будет уверенность в том, что ваши грузы будут отправляться в день их получения, что, несомненно, будет вам выгодно.

Бесконечно преданный вам

Иванов К.Н.

Задание 3.4.

Прочитайте вслух один из предложенных Вам текстов так, чтобы максимально заинтересовать аудиторию. Используйте выразительное чтение, мимические движения и жесты. Убедите аудиторию в том, что данный текст потрясающе интересен. В заключение задания Вы должны провести самооценку Вашего ораторского стиля.

Текст № 1.

Для лова на "засоренных" или "закоряженных" участках применяют особые приемы, из которых наиболее распространено ботанье. Ботало представляет собой деревянный шест с насаженным на конце полым чурбаком. При опускании с силой чурбака на воду происходит сильный хлопок, интенсивно распространяющийся в воде и распугивающий рыбу. Расставив вокруг закоряженного пространства ставные сети, рыбаки хлопают боталами по воде, рыба разбегается в разные стороны и попадает в сети. Замечено, что большинство рыб бросается от берега в сторону открытой воды. Поэтому "на мористой" стороне устанавливают большее количество сетей, чем на "чернистой", т.е. береговой. Для ботанья рекомендуется ставить рамовые или порежные сети, причем последние частиком к рыбе. Простые сети испуганная рыба иногда прорывает. Рекомендуется их поэтому садить гуще, увеличивая путлявость, уменьшая натяжение нити и снижая их селективность.

Текст № 2

ЦИЦЕРОН (106 - 43 гг. до н.э.)

ПЕРВАЯ РЕЧЬ ПРОТИВ КАТИЛИНЫ (отрывок)

Когда ж, наконец, перестанешь, ты, Катилина, злоупотреблять нашим терпением?! Где предел необузданных дерзостей твоих вы­ступлений?! Неужели на тебя не произвели никакого впечатления ни военная охрана Палатина, ни ночные патрули по всему горо­ду, ни страх народа, ни многолюдное собрание благонамеренных граадан, ни это неприступное место заседания сената, ни, на­конец, выражение лиц здесь присутствующих?! Разве не чувствуешь, что все твои планы раскрыты? Разве не видишь: заговор твой тем, что о нем знают, посажен уже на цепь, связанный по рукам и но­гам?! Что ты делал прошлою ночью, что накануне, где ты был, ко­гда созывал, какие решения принял, кому из нас, думаешь ты, это все неизвестно?

О времена, о нравы! Сенат отлично все знает, консул ви­дит, а он все еще жив! Жив? Мало того, он является в сенат, желает быть участником в обсуждении государственных дел; он взором своим намечает и предназначает к смерти из нас то од­ного, то другого. А мы - подумаешь, храбрые люди! - вообра­жаем, что все делаем для спасения государства, если стараемся уклониться от безумных его выходок, от его покушений! На смерть тебя, Катилина, давно уже нужно отправить приказом кон­сула. на твою голову обратить эту гибель, которую ты замышляешь против нас.

Была, была некогда в нашем государстве такая славная доб­лесть, что люди решительные дерзали укрощать вредного гражданина более суровыми мерами, чем самого жестокого врага. И сей­час, Катилина, есть у нас против тебя сенатское постановление огромной силы и важности; государство имеет мудрое предуказа­ние сената; мы, говорю открыто, мы консулы, медлим!

Текст № 3

"Величайшее из достоинств оратора - не только сказать то, что нужно, но и не сказать того, что не нужно" (Цицерон).

"Ораторское искусство немыслимо, если оратор не овладел в совершенстве предметом, о котором он хочет говорить" (Цице­рон).

"...Наилучший оратор тот, который своим словом и научает слушателей, и доставляет удовольствие, и производит на них силь­ное впечатление" (Цицерон).

"Оратор должен владеть двумя основными достоинствами: во-первых, умением убеждать точными доводами, а во-вторых, вол­новать души слушателей внушительной и действенной речью" (Ци­церон) .

"Я думаю, что дело обстоит вот так: говорить стройно и складно, но без мылей - есть недостаток разума, а говорить с мыслями, но без порядка и меры слов - есть недостаток красно­речия… Истинно же красноречивый человек должен вызвать не только одобрение; но, если угодно, восторги, крики, рукоплес­кания" (Цицерон).

"Язык, которым Российская держава великой части света по­велевает, по ея могуществу имеет природное изобилие, красоту и силу, чем ни единому европейскому языку не уступает. И для того нет сомнения, чтобы российское слово не могло приведено быть в такое совершенство, каковому в других удивляемся" (Н.Ло­моносов).

"Обращаться с языком кое-как - значит и мыслить кое-как: неточно, приблизительно, неверно" (А.Н.Толстой).

"Берегите наш язык, наш прекрасный русский язык, этот мед, это достояние, переданное нам нашими предшественника­ми… Обращайтесь почтительно с этим могущественным орудием; в руках умелых оно в состоянии совершать чудеса" (И.С.Тургенев).

"Во все времена богатство языка и ораторское искусство шли рядом" (АЛ. Чехов).

"Слово - одно из величайших орудий человека. Бессильное само по себе, оно становится могучим и неотразимым, сказанное умело, искренне и вовремя" (Кони).

Задание 3.5.

По нижеперечисленным критериям поставьте оценку выступавшему оратору.

Критерии оценки устного выступления

Первое впечатление благоприятное	5 4 3 2 1	впечатление неблагоприятное
Начало привлекает внимание	5 4 3 2 1	внимание не привлекает
Соответствие речи особенностям аудитории (собеседника): ясна, понятна, доходчива	5 4 3 2 1	речь не соответствует особенностям аудитории
Выразительность выступления	5 4 3 2 1	выступление невыразительно
Убедительность высказываний	5 4 3 2 1	высказывания неубедительны
Логичность, аргументированность	5 4 3 2 1	отсутствие логики
Правильность речи	5 4 3 2 1	речь неправильная, с ошибками
Владение материалом	5 4 3 2 1	материалом не владеет
Контакт с аудиторией	5 4 3 2 1	контакт отсутствие
Личная убежденность	5 4 3 2 1	отсутствие убежденности
Правильность реагирования на вопросы и реплики	5 4 3 2 1	реагирует неправильно
Проявление индивидуальности в выступлении	5 4 3 2 1	индивидуальность не проявляет
Непринужденность, свобода, естественность поведения	5 4 3 2 1	скованность, напряженность
Лаконичность выступления	5 4 3 2 1	выступление затянуто
Тактичность, внимание к аудитории	5 4 3 2 1	отсутствие такта и внимания
Доброжелательность	5 4 3 2 1	сухость, официальность
Проявление качеств лидера	5 4 3 2 1	качеств лидера не проявляет
Яркое заключение	5 4 3 2 1	заключение слабое
Выступление запоминается	5 4 3 2 1	выступление не запоминается

Задание 3.6.

"Синхронный перевод". Задание выполняется в группе из 5-7 человек, используя текст № 1 задания 3.4. или другой по заданию преподавателя. Цели задания: повысить уровень эмпатии, улучшить концентрацию внимания, слушания собеседника.

Условие: сесть кружком рядом друг с другом.

Порядок действий: Чтец относительно медленно читает текст. Сидящий от него справа повторяет слово сразу, как только услышит, следующему слушателю и т.д. по кругу, пока весь текст не вернется к чтецу. Со временем команда может повторять так, что чтецы будут слышать свои слова, словно собственное эхо. Завершается задание уточнением, о чем был текст.

Задание 3.7.

Убедите родителей дать Вам 100 долларов на карманные расходы, используя правило Гомера. Запишите 3-4 варианта решений, применяя методы аргументирования.

Задание 3.8.

Вы хотите убедить руководителя повысить Вам заработную плату. Запишите возможные варианты решения этого вопроса, используя правило Сократа.

Задание 3.9.

Вы, менеджер по продаже фирмы "Ксерокс" пришли на деловой разговор к руководителю фирмы "Нота" о продаже им множительной техники. Постройте свой разговор о прибыли, рынках сбыта, зарубежных партнерах, качестве, гарантии и т.д., используя правило Сократа. Запишите 5-8 вопросов, с помощью которых Вы хотите убедить руководителя купить продукцию Вашей фирмы.

Задание 3.10.

Напишите десять комплиментов близким Вам людям, десять - своим однокурсникам, десять - преподавателям, произнесите их вслух. Не забывайте начинать день с комплимента!

Задание 3.11.

Запишите по 2-3 варианта примеров на основные правила комплиментов (не менее 15 комплиментов).

Задание 3.12.

Используя правила эффективного влияния с помощью убеждения, постарайтесь убедить оппонента в своей правоте в следующей ситуации: Вы - руководитель маркетингового проекта, а Ваш коллега из финансового отдела убежден в экономическом его провале.

Эффективное влияние с помощью убеждения:

1. Постарайтесь точно определить потребности слушателя и апеллируйте к самым сильным и активным.

2. Начинайте разговор с такой мысли, которая обязательно придется по душе слушателю.

3. Постарайтесь создать образ, вызывающий наибольшее доверие и ощущение надежности.

4. Требуйте (или просите) немного больше, чем Вам на самом деле нужно, но не слишком много. Уступки срежут разницу при обсуждении.

5. Говорите, сообразуясь с интересами слушателя, а не своими. Частое повторение слова "Вы" поможет слушателю понять, какое отношение к его потребностям имеет выполнение Вашего поручения.

Если высказывается несколько точек зрения, постарайтесь говорить последним, так как аргументы, выслушанные последними, имеют наибольший шанс повлиять на аудиторию.

Задание 3.13.

Переведите в формы делового общения (трансформируйте речь персона­жей: пусть они говорят в соответствии с особенностями делового стиля) пере­говоры между Попом и Балдой, героями одноименной сказки А. С. Пушкина.

Используйте "язык бизнеса": совмещение профессий, система оплаты тру­да, работодатель, работник, претендент на должность, договор, контракт, ус­ловия работы, компромисс, консенсус, виды и содержание деятельности и пр. Эпизод первый: заключение трудового соглашения.

"Нужен мне работник: Повар, конюх, плотник. А где найти мне такого Служителя не слишком дорогого?"

Балда говорит: "Буду служить тебе славно, Усердно и очень исправно, В год за три щелка тебе по лбу, Есть же мне давай вареную полбу".

Призадумался поп,

Стал себе почесывать лоб.

Щелк щелку ведь рознь.

Да понадеялся он на русский авось.

Поп говорит Балде: "Ладно.

Не будет нам обоим накладно..."

Эпизод второй: отношение работника к своим обязанностям:

- Все ли условия соглашения выполняются?

-Как выполнил Балда обязанность дилера? (Пример нестандартного ре­шения экономической задачи).

Эпизод третий: оплата труда, оговоренная соглашением.

Справедливость каких правил делового сотрудничества подтверждают за­ключительные слова Балды: "Не гонялся бы ты, поп, за дешевизною"?

Задание 3.14

Напишите предложения, включив в них новые профессиональные слова таким образом, чтобы смысл нового слова адекватно вписывался в контекст предложения.

На каждое слово по два предложения:

• Имидж. Фрустрация. Эмпатия. Консенсус. Конформизм. Реноме.

• Инновационность. Креативность. Паблисити. Нонконформизм.

Задание 3.15

Развитие метафорического мышления.

Заполните пробелы в сравнениях и метафорах:

Вода для корабля то же, что ... для бизнеса.

Цветок вызывает радость, так же как ... гнев.

Кран для ... то же, что ... для свободы.

Мой дом - это ...

Моя работа - это ...

Мой. супруг - это ...

Беспокойство - это ...

Правда - это ...

Любовь - это ...

Власть - это ...

Идеалы - это ...

Успех - это ...

Размышление - это ...

Счастье - это ...

Жизнь - это ...

Задание 3.16

Наугад выберите по паре слов из каждой колонки и используйте их как "затравку" для создания рассказа. На бумаге или в уме разработайте сценарий,

фиаско статуя спираль

океан ноготь финиш

путешествие мостовая кнопка

бумажник пальто вор

дыня фанера суфле

сон харизма ковбой

мотоцикл армия коробка

собака нос палка

преступление хоккей плод