=-0ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«КАЛИНИНГРАДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Т. П. Заглада

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

Учебное пособие

для выполнения индивидуальной самостоятельной работы

по дисциплине «Деловое общение»

студентами очной формы обучения

экономических специальностей

Калининград

Издательство КГТУ

2009

УДК 338.639.2-3

УТВЕРЖДЕНО

Ректором ФГОУ ВПО «Калининградский

государственный технический

университет»

АвторЫ: Заглада Тамара Павловна, к.э.н, доцент

Учебно-методическое пособие для выполнения индивидуальной самостоятельной работы

студентами очной формы обучения

экономических специальностей

рассмотрено и одобрено кафедрой управление производством ФГОУ ВПО «Калининградский государственный технический университет» «20_» 01. 2009 г., протокол № _6

Учебное пособие рассмотрено и одобрено методической комиссией экономического факультета ФГОУ ВПО «Калининградский государственный технический университет» «02» февраля 2009 г., протокол № 2.

РецензентЫ: Алтунина Варвара Викторовна, к.э.н., доцент,

ректор НОУ «Институт Европейская бизнес-школа Калининград»

Степанова Людмила Алексеевна, к.э.н., доцент кафедры управления

производством Калининградского государственного технического

университета

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 7

СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ 9

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ОРГАНИЗАЦИИ ИНДИВИДУАЛЬНОЙ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ 10

Тема 1. Сущность и тактико-психологические особенности делового общения 11

1.1. Понятия и виды делового общения. Этика делового общения 11

1.2. Практические советы-рекомендации по формированию первого впечатления 15

1.3. Поведенческая стратегия и тактика 21

1.4. Поведение с собеседниками различных психологических типов 28

1.5. Разрядка отрицательных эмоций и техника самоуспокоения 35

ПРАКТИЧЕСКИЕ УПРАЖНЕНИЯ ПО ТЕМЕ 1 39

Задание 1.8. 42

Задание 1.9. 42

Задание 1.10 42

Задание 1. 11. УПРАЖНЕНИЯ ДЛЯ РАЗВИТИЯ ИНТЕЛЛЕКТА 42

Упражнения с числами 42

Упражнения со словами 43

Как бы вы описали следующие понятия совершенно незнакомому с ними человеку: 43

Упражнения со стихами 43

Задание 1.12 43

ТЕСТОВЫЕ УПРАЖНЕНИЯ ПО ТЕМЕ 1 45

Задание 1.15. 45

ТЕСТ «УВЕРЕННОСТЬ В СЕБЕ» 45

Задание 1. 16. 48

ТЕСТ. ШКАЛА ИНТЕЛЛИГЕНТНОСТИ 48

Задание 1. 17. 50

ТЕСТ « ПАСПОРТ ТЕМПЕРАМЕНТА» 50

Задание 1. 18. 56

ТЕСТ «ВАШИ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СКЛОННОСТИ» 56

Тема 2. Деловой протокол 59

2.1. Деловая переписка 59

2.2. Деловые встречи 64

2.3. Организация деловых совещаний 81

2.4. Общение по телефону 87

Позаботьтесь о выборе правильного момента 89

2.5. Иные формы протокольных контактов 94

ПРАКТИЧЕСКИЕ УПРАЖНЕНИЯ ПО ТЕМЕ 2 109

ТЕСТОВЫЕ УПРАЖНЕНИЯ ПО ТЕМЕ 2 110

ТЕСТ "ЗНАКОМЫ ЛИ ВЫ С ПРАВИЛАМИ ЗАСТОЛЬНОГО ЭТИКЕТА" 110

ТЕСТ "УМЕЕМ ЛИ МЫ ЗНАКОМИТЬСЯ?" 112

ТЕСТ «ИСКУССТВО ДЕЛОВЫХ МЕЛОЧЕЙ» 114

Тема 3. Вербальные способы общения 118

3.3. Убеждение как метод вербального общения 122

3.4. Техника и тактика аргументирования 123

3.5. Искусство комплимента в деловом общении. 126

3.4. Рефлексивное слушание 128

ПРАКТИЧЕСКИЕ УПРАЖНЕНИЯ ПО ТЕМЕ 3 128

Задание 3.15 137

Развитие метафорического мышления. 137

ТЕСТОВЫЕ УПРАЖНЕНИЯ ПО ТЕМЕ 3 138

ТЕСТ « УМЕЕТЕ ЛИ ВЫ СЛУШАТЬ?» 141

ТЕСТ «УМЕЕТЕ ЛИ ВЫ ВЛИЯТЬ НА ДРУГИХ?» 144

ТЕСТ "КАКОЙ ВЫ СОБЕСЕДНИК?" 146

Тест «Коммуникабельны ли вы?» 148

Тест « Речевые барьеры при общении» 150

Тема 4. Невербальные методы общения 152

4.1. Сущность и виды невербального общения 152

4.2. Паралингвистика 157

4.3. Кинесические элементы общения 158

4.4. Специфические методы общения 165

ПРАКТИЧЕСКИЕ УПРАЖНЕНИЯ ПО ТЕМЕ 4 171

ТЕСТОВЫЕ УПРАЖНЕНИЯ ПО ТЕМЕ 4 172

ТЕСТ «ОПРАВДЫВАЕТ ЛИ ВАШ ИМИДЖ ВАШИ НАДЕЖДЫ». 172

ТЕСТ "КАКИМ ВЫ СЕБЯ ВИДИТЕ. ПРОВЕРЬТЕ СВОЙ ИМИДЖ". 178

Тема 5. Конфликтные ситуации и методы их ликвидации 181

5.1. Сущность и причины конфликтов 181

5.2. Типы конфликтов 184

5.2. Методы ликвидации конфликтов 189

ПРАКТИЧЕСКИЕ УПРАЖНЕНИЯ ПО ТЕМЕ 5 194

ТЕСТОВЫЕ УПРАЖНЕНИЯ ПО ТЕМЕ 5 196

ТЕСТ 1. "ВЫ НЕ КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ ЛИЧНОСТЬ? 196

ТЕСТ "САМООЦЕНКА РАЦИОНАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ" 199

ТЕСТ «САМООЦЕНКА «МУДРОГО ПОВЕДЕНИЯ» В КОНФЛИКТЕ» 200

ВОПРОСЫ К ЗАЧЕТУ 202

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА 203

Введение

Деловое общение - это наука и искусство, которое должен знать и уметь применять на практике каждый деловой человек.

Предмет "Деловое общение" является одной из общепрофессиональных дисциплин подготовки специалистов высшей квалификации.

При написании пособия были использованы работы российских и зарубежных менеджеров, психологов, консультантов, личный опыт автора, проведена систематизация имеющихся материала в удобной и приемлемой для усвоения форме.

В пособии рассматриваются особенности делового общения и делового протокола, вербальные и невербальные способы общения, конфликтные ситуации и методы их ликвидации. Каждая тема заканчивается практическими заданиями, которые помогут разобраться не только в теории, но и позволяет иметь представление о своих особенностях, сильных и слабых сторонах, сделать другие практические шаги в области делового общения. В конце пособия предлагается перечень заданий, которые следует сделать письменно.

Цель дисциплины «Деловое общение» - овладение теоретическими знаниями и практическими навыками делового общения.

Объект анализа делового общения– поведение, должностной статус, власть и влияние, групповая динамика, мотивация труда.

Методология исследований базируется на диалектическом и культурно-историческом подходах к анализу управленческих и социально-психологических явлений в российской и зарубежной практике.

• Задачи изучения дисциплины:

систематизация, закрепление и расширение теоретических и практических знаний по специальности и применение этих знаний при решении конкретных управленческих задач:

овладение теоретическими знаниями, практическими навыками и современными методами делового общения;

развитие навыков самосовершенствования, самостоятельной работы и овладение методикой исследования личности;

подготовка студента к профессиональной, организационной, аналитической, конкретно-исследовательской деятельности в сфере управления коллективом.

В результате усвоения дисциплины студент должен знать:

теоретические основы и закономерности делового общения, поведения людей в организации;

социально-психологические качества личности и особенности их проявления в коллективе;

характеристику власти и лидерства, особенности поведенческой стратегии и тактики, управление поведением отдельных работников и групп в организации;

формирование команд и управление ими;

методы ликвидации конфликтных ситуаций;

отечественный и зарубежный опыт в области делового общения и культуры;

современные методы проведения исследований личности и коллектива.

Уметь:

выявлять проблемы социально-психологического и организационного характера при анализе конкретных ситуаций, предлагать способы их решения и оценивать ожидаемые результаты;

эффективно мотивировать свой и чужой труд;

развивать личностные навыки и способности, а также потенциал работников, их способности проявлять себя в быстроменяющихся или критических ситуациях.

Владеть:

современными методами делового общения, разнообразными инструментами управления, с использованием которых он может изыскать для предприятия новые возможности развития и упрочить ее позиции в будущем;

навыками систематической работы;

методиками и методами исследований различных направлений делового общения;

культурой поведения, быть готовым к совместной деятельности с коллегами.