3 Вопрос.

Чтобы применять информацию о новых потребителях и выявлять наиболее удачных кандидатов для маркетинговых программ требуется использовать прогнозирующие модели:

• повышение ценности клиента. В этой модели компанией предлагаются нужные товары по соответствующей цене в нужное время и в нужном месте, чтобы максимизировать выручку от клиентов. Лучший способ повысить объем повторных сделок это расширить средний объем покупательской корзины и обеспечить успех специальных предложений. Качественное исследование позволяет разобраться в мышлении покупателей и выяснить почему они делают те или иные покупки. Технологии количественных исследований могут расширить и улучшить полученные результаты. Они выполняются на основе всей клиентской базы и при наличии всей аналитической среды. Анализируя пользовательские транзакции организация может обнаружить некоторые шаблоны покупательского поведения и выявить уникальные возможности продаж. Технология прогнозирования также позволяет обнаружить связи между продуктами, прогнозировать действия на основе жизненного этапа клиента;

• повышение приверженности клиента. Продление срока сотрудничества с покупателем и сокращение числа клиентов, отказавшихся от сотрудничества, является самой сложной задачей для компании. Преимущество использования прогнозирования анализа. позволяющего сохранить приверженность клиентов. Преимущество позволяет выделить уникальный многомерный профиль клиентов и прогнозировать их поведение. Исследовав постоянных клиентов и тех. кого компания уже потеряла. можно планировать свою деятельность в будущем, удовлетворить всех покупателей, а также сохранить стабильный доход и добиться его роста. аналитические средства позволяют организации принимать все более эффективные решения на основе:

  • прошлых данных;

  • понимания текущей ситуации;

  • предложений о будущем.

Аналитические средства обеспечивают глубокое понимание клиентов и их ожидание. За счет этих знаний появляются существенные конкурентные преимущества: возможность управлять будущей ситуацией и повышать доходы.

Лекция 2(18.01.16)

CRM-системы IT компаний.

1. Система управления взаимоотношениями с клиентами.

2. Экономический эффект от использования CRM-систем.

3. Основные направления предприятия по использованию CRM-систем.

1 Вопрос.

Система управления взаимоотношениями с клиентами(CRM) - это направленные на построение бизнеса концепции и бизнеса стратегии, ядром которой является клиентоориентированный подход. Данная концепция основана на использовании передовых, управленческих и информационных технологий, с помощью которых предприятие собирает информацию о своих клиентах, извлекает из нее знания и использует их в интересах своего бизнеса, путем выстраивания выгодных взаимоотношений. Результатом применения CRM является повышение конкурентоспособности предприятия и увеличение прибыли. CRM-системы востребованы на высококонкурентных рынках, где в фокусе компании стоит клиент. На уровне информационных технологий CRM - это набор приложений, связанных единой бизнес логикой и интегрированных в корпоративную среду предприятия на основе единой базы данных. Специальное программное обеспечение позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес процессов. На практике система CRM обеспечивает координацию действий различных отделов, обеспечивающую их общей платформой для взаимодействия с клиентами. Можно выделить 3 основные цели использования CRM:

• оперативная(оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом в процессе продаж и обслуживания);

• аналитическая(совместный анализ данных, характеризующих деятельность как клиента, так и фирмы, получение новых знаний, выводов рекомендаций). Аналитические CRM - это инструменты, обеспечивающие объединение разрозненных массивов данных и их совместный анализ для выработки наиболее эффективных стратегий маркетинга, продаж, обслуживания клиентов. Требуют хорошей интеграции систем, большого объема наработанных статистических данных, хорошего аналитического инструментария;

• коллаборационные(клиент непосредственно участвует в деятельности фирмы и влияет на процессы разработки продукта, его производство, сервисное обслуживание). CRM взаимодействие - это инструменты обеспечивающие возможность взаимодействия компании со своими покупателями. Включают телефонию, электронную почту, чаты, интернет форумы и т.д. Среди российских производителей используется "Rarus CRM" и "Контур".

В данный момент подавляющая часть CRM-систем ориентирована на оперативные CRM и CRM взаимодействия. Современные IT-решения позволяют предприятиям фиксировать всю историю взаимоотношений с клиентами и всегда иметь актуальную информацию. Выявление приоритетных клиентов позволяет повысить доходность, выявление типичных проблем - сократить возможные затраты.