Лекция 1(16.01.16) Бизнес процессы управления обслуживанием.

1. Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество.

2. Трансформация организации через оптимизацию бизнес процессов.

3. Бизнес технологии взаимоотношения с клиентами.

1 Вопрос.

В настоящее время в мире, а в том числе и в России, существует тенденция ужесточения конкурентной борьбы и в то же время роста требовательности клиентов к качеству обслуживания. Наиболее значимым параметром при выборе поставщика является не только уровень цен, но и качество сервиса.

Современные успешные компании знают что путь к успеху - это предоставление клиентам таких товаров и услуг, которые полностью удовлетворяли бы их потребности и желания. Поэтому компании все больше фокусируются в первую очередь на своих клиентах.

"Отличное" обслуживание клиентов - прежде всего это построение организации системы, позволяющее выполнять работу хорошо с первого раза, и наличие плана действий, моментально вступающих в силу в случае сбоев. Создание такой системы возможно только через оптимизацию всех бизнес процессов для обслуживания клиентов. Системный подход обеспечивает 80% успеха в обслуживании клиента. В организационной структуре предприятия создается отдельное централизованное подразделение(отдел по связям с клиентами например).

Основные функции данного подразделения - это обработка претензий, пожеланий, запросов клиентов, составление аналитической отчетности, обучение персонала. Целью работы отдела является мотивация клиентов на обращение в компанию, получение обратной связи от каждого клиента в любой форме.

Общее представление об обслуживании клиента имеет такой смысл: сама решает, какой уровень обслуживания будет соответствующим. Сегодня используется новая модель - обслуживание в интересах клиента. Это сервис, ведомый клиентом. Клиент определяет, контролирует, проводит в жизнь уровень сервиса. Таким образом, основные принципы в работе с клиентами:

• клиент имеет право на отличное обслуживание;

• клиенты имеют право определять, изменять и заставлять предоставить им уровень сервиса;

• получать профессиональную помощь;

• клиент имеет право высказывать претензии;

• клиент имеет право получать материальную компенсацию за невыполнение компанией своих обязательств;

• клиент имеет право быть точно информированным о политиках и процедурах.

Таким образом "отличное" обслуживание - это процесс, который начинается с предоставления информации клиенту и заканчивается нашим звонком с вопросом, удовлетворен ли он качеством продукции и обслуживания.

2 Вопрос.

Бизнес-процесс - это группа организованных действий, которые в определенном смысле создают ценность для клиента. Причиной многих проблем сегодняшнего бизнеса является то, что бизнес процессы разорваны и распределены по функциональным отделам: логистика, финансы, маркетинг и т.д. Каждый следующий шаг по исполнению заказа выполняет новый сотрудник. Это приводит к росту числа ошибок. Необходимо перейти к процессному управлению оптимизации бизнес процессов. Это приводит к организационному изменению компании. Любое предприятие - это совокупность взаимосвязанных бизнес-процессов. Эффективное управление ими, постоянное их совершенствование и оптимизация позволяют достичь реального улучшения работы:

• удовлетворенность клиентов;

• сокращение издержек;

• оперативность;

• качество.

Таким образом фокусируя внимание на бизнес-процессы и их оптимизации мы можем трансформировать организацию и добиться нового уровня в исполнении работы такого, какого требует сегодняшняя конкурентная среда.