5. Основні етичні вимоги до ведення телефонних переговорів

Значне час, протягом робочого дні в секретаря займають телефонні переговори. Завдяки телефону підвищується оперативність прийняття рішень, зайвими у дипломатичному листуванні, у мандрах до іншої організацію та влитися т.д. У обов'язок секретаря входить прийом телефонних викликів, відповідь абонентам, фільтрація викликів і поєднання за необхідності керівника з абонентом. Завдання секретаря - звільнити керівника від викликів, якими може затвердити рішення відповідальний співробітник організації.

Якщо говорити про етику телефонного спілкування, необхідно дотримуватися наступного:

казати лише сутнісно, найголовніше, без зайвих подробиць, коротко;

бути чемним: доброзичливий тон, вживання чемних форм спілкування, чітка дикція;

бути витриманим: говорити терпляче, поза емоціями, спокійно;

не можна передавати телефоном інформацію, має конфіденційний характер;

неприпустимо займати службовий телефон розмовами по особистим питанням, особливо у присутності відвідувачів.

Телефонувати із домашнього телефону співробітника по службовим питанням можна лише разі нагальної необхідності.

Основні правила ведення телефонних переговорів, коли телефонують секретарю, можна зводити до наступному. Негайно зняти слухавку, назвати організацію, представитися, витримати паузу, давши час представитися абоненту. Потім, відповівши на вітання словами «Добридень», «Здрастуйте», з'ясувати питання, яким телефонує абонент.

Секретарю важливо мати чітке уявлення у тому, що й з яких питань з'єднувати з керівником. Беручи телефонний виклик, секретар повинен, назвавши організацію та влитися себе, в коректною формі з'ясувати, з якого питання телефонує абонент, він, оцінити терміновість розмови. Знаючи розподіл посадових обов'язків у середовищі колег, секретар може правильно переадресувати виклик працівникові, компетентному у вирішенні поставленого питання.

У разі, коли секретар переадресує телефонний виклик іншому співробітнику, абоненту слід назвати прізвище, ім'я, по батькові цього співробітника, його місце і телефон.

Якщо виникла потреба для відповіді абоненту навести довідку і від телефону на допомогу пошуку відповідної інформації, потрібно попередити звідси абонента. Якщо знайти потрібні інформацію не вдалося, слід назвати абоненту точний час, коли він може передзвонити.

Неприпустимо класти трубку, даючи зрозуміти абоненту, що ви задіяні, щоб абонент большє нє телефонував. Такий «прийом» свідчить про низькою культурі секретаря. Знову ж правильним відповісти: «Вибачте, йде нараду. Зателефонуйте, будь ласка, через 20 хвилин».

Жоден телефонний виклик ні проходити до, минаючи секретаря (крім обумовлених випадків). Перш ніж з'єднати керівника з абонентом, секретар має назвати йому абонента, його місце й організацію, прізвище, ім'я, по батькові та питання, яким той телефонує. Якщо секретар вів запис попередньої розмови, можна покласти її перед керівником чи викласти усно суть питання.

Там, коли телефонує секретар, треба дотримуватись наступного:

Підготувати всі документи, що потенційно можуть знадобитися з плином розмови. Уточнити прізвище, ім'я, по батькові, посаду потрібного абонента, щоб повністю уникнути спотворення.

Набравши номер абонента і, отримавши відповідь, слід назвати себе і прізвище потрібного вам співробітника. Якщо цими даними секретар немає, слід попросити до телефона співробітника, що займається відповідним питанням.

Під час міжміського телефонної розмови слід назвати місто, з яких ви телефонуйте, потім себе, посаду керівника і найменування установи.

Після взаємних уявлень слід викласти причину, викликала необхідність розмови. Почати може бути словами: «Мені доручено...», «Ми були змушені звернутися», та був викласти суть питання.

Якщо розмова має поводитися керівник, телефон переключається з його апарат.

При передачі телефонограми відрекомендувавши кажуть: «Прийміть телефонограму» - й прокурори дають час співрозмовнику підготувати усе необхідне для записи.

Заключне слово телефонних переговорів залежить від їх результату. Відповідно до правилами доброго тону після завершення телефонного спілкування чоловік опускає трубку лише по тому, як його поклала жінка, підлеглий - після старшого за формальним становищем. У кожному разі надмірність заключних реплік небажана.