Вопрос 24. Особенности менеджмента в деятельности туристской организации на этапе формирования, продвижения и реализации туров

В процессе планирования и формирования тура можно выделить ряд последовательных этапов: разработка и формирование замысла тура, поиск и отбор партнеров и поставщиков, формирование основного и дополнительного комплекса услуг, экспериментальная проверка тура.

1. На этапе разработки и формирования замысла тура туристская компания формирует идею тура, определяет его целевую направленность, ориентируется на определенного потребителя, выбирает сезон, страну и примерное основное содержание тура.

Могут быть использованы такие методы, как мозговой штурм (целенаправленный процесс генерирования идей), наблюдение за другими предприятиями и регионами с целью адаптирования идей к местным условиям, личный опыт руководителя.

2. На втором этапе происходит поиск и отбор поставщиков и партнеров для реализации идей. Основными критериями при выборе партнеров могут быть уровень и качество предоставляемых услуг. Поиск и отбор поставщиков должен завершаться заключением соответствующих договоров и соглашений.

3. Процесс формирования основного и дополнительного комплекса услуг представляет действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. Основа тура включает в себя следующие элементы: целевое назначение тура, разработку маршрута, планирование услуг проживания и питания, транспортировку туристов, программу тура, услуги медицинского страхования и др.

На этом этапе осуществляется определение и корректировка продажной цены будущего тура. Разрабатываются основные подходы и тематика будущей рекламной кампании, а также определяются каналы сбыта и участники этих каналов. Разрабатываются средства визуализации тура (наглядная информация: буклеты и т.д.).

4. Наиболее часто встречающаяся форма экспериментальной проверки тура – рекламные туры и стади-туры. Рекламный тур должен рассматриваться как часть рекламной кампании. Стади-туры (обучающие туры) формируют представление о качестве тура, его достоинствах и недостатках у сотрудников предприятия. Они включают не только выполнение всех программных мероприятий, но и ознакомление с технологическими особенностями оказания услуг. Зачастую к процессу проверки туров относят так называемые пробные продажи, организованные для небольших групп туристов по льготным ценам.

Вопрос 25. Особенности менеджмента контроля качества туристических услуг в деятельности туристской организации

Система качества – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для организации общего руководства качества.

Менеджмент качества – совокупность принципов, функций и методов осуществления управленческой деятельности, направленной на обеспечение требуемого уровня качества определенного объекта.

Основные принципы МК: системности; ориентации на потребителя; вовлечения всех подсистем; комплексной мотивации обеспечения качества; предупредительной направленности; процессного подхода; первоочередности участия руководства; объективности руководства; непрерывного развития.

Выделяют четыре типа качества. Первый тип: качество – это свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности у клиента. Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Третий тип качества – социальное качество, это качество культуры, которое формируется поведением сотрудников гостиницы по отношению к гостям. Четвертый тип качества – общественное качество (этическое).

Выделяют стратегический, тактический и оперативный уровни решения задач в области обеспечения качества. На стратегическом уровне управления качеством разрабатываются миссия и политика фирмы в области качества, формируются долгосрочные цели, обусловливающие стратегию развития компании. определяются требования к системе менеджмента качества и условия ее эффективности, осуществляются стратегический контроль и анализ достигнутых результатов. На уровнях тактического и оперативного управления предприятием производится управление обеспечением ресурсами, проектированием и разработкой нового продукта, персоналом, процессом обслуживания клиентов, документацией.

Методы управления качеством:

• методы оценки показателей качества;

• статистические методы контроля качества;

• методы управления затратами на обеспечение качества;

• методы анализа факторов качества.

Под системой менеджмента качества в стандартах ИСО 9000 понимается часть системы управления предприятием, базирующаяся на документированных процедурах управления и выполнения бизнес-процессов.