2.4 Анализ потребителей

Каждая автозаправочная станция ТОО «Гелиос» имеет «своих» клиентов, привыкает к ним и ориентируется на них. Некоторых клиентов работники предприятия знают очень хорошо. Это положительный момент для тех, кто работает с клиентурой. И все же, удельный вес постоянных клиентов на предприятии тем меньше, чем оно больше. Потребности клиентов – это всегда проблема для любого предприятия. Может быть, несколько подходов к изучению клиентов и их потребностей.

Можно изучать клиентов вообще, независимо от того, пользуются они услугами ТОО «Гелиос» или нет. Это нужно, когда у станции мало клиентов и она имеет намерение привлечь новых. В этом случае нужно выяснить, кто из автовладельцев пользуется услугами АЗС ТОО «Гелиос», а кто не пользуется и почему, какие станции предпочитают те, кто обращается на АЗС и определяет их предпочтение.

Можно изучать клиентов, которые пользуются услугами конкретной АЗС. Для этого следует выяснить их реакцию на сервисные и технические характеристики услуг, их отношение к ценам и качеству, режим работы.

Клиентов, пользующихся услугами АЗС «Гелиос», могут изучать сами работники. Нужно выяснить, кто является клиентами АЗС ТОО «Гелиос», что им нравится и что им не нравится в обслуживании, к кому и откуда они приезжают, возвращаются ли они повторно. Надо ввести учет отказов и их причин.

Отношение к предприятию разных клиентов определяет разные факторы, из которых некоторые доминируют. Чем меньше платежеспособность клиента, тем в большей мере его интересует цена, качество, конкретность услуг, отсутствие дополнительных трат. Чем выше социальный статус и платежеспособность клиента, тем меньше он обращает внимание на цены, и больше на культуру, эстетику, формы обращения, внимание, процедуру обслуживания. Так, если АЗС обслуживает всех клиентов исходя из недифференцированного маркетинга, ей следует знать, прежде всего, отношение клиентов к цене, качеству, режиму работы, сроков выполнения заказов.¹

После того как потребности клиентов зафиксировано, их изучение следует продолжать. Информация о потребностях клиентов должна содержатся в письменной форме. Это необходимо для анализа. Что обычно на станциях не делается.

В определении потребности конкретного клиента, нужно помнить, что у него существует определенная «модель ожиданий». Модель ожидания клиента зависит от конкретных обстоятельств. Например, в условиях дефицита, когда нужно «пробиться» к услугам или запасным частям, считается успешной поездкой, если удалось «что-нибудь достать». Сегодня, когда клиент стал невообразимой ценностью, он может себе позволить иметь адекватную обстоятельствам, модель ожиданий.

Если представить себе клиента, который прибыл на АЗС, и у которого имеется своя определенная модель ожидания. Он рассчитывает на удобное для него время, определенное качество, имеет свое представление об отношении к нему.

На станции клиент может оказаться впервые, но нельзя сказать определенно и точно, что он представляет, какое у него настроение, на что он рассчитывает, т.е. какая у него модель ожидания. Ведь сложность именно в том. Здесь следует ее преодолеть и устранить неопределенность относительно потребностей клиента.

Типичная ошибка работников АЗС в таких условиях состоит в том, что они исходят из своих возможностей и интересов, психологически неготовые переключить на потребности клиента и ориентироваться в дальнейшем на него.

Если предприятию необходимо удовлетворить свои потребности и сделать план, то необходимо думать, прежде всего, как удовлетворить потребности клиента.

Найти ответы на все перечисленные вопросы может помочь анализ потребителей или по другому исследование удовлетворенности потребителей.

В качестве объектов исследования в данном случае выступают непосредственно клиенты автозаправочных станций ТОО «Гелиос».

Услугами ТОО «Гелиос» автомоек, станций обслуживания авто и покупателями ГСМ на АЗС являются физические и юридические лица.

Целью исследования стало удовлетворенность клиентов в области услуг анализируемого ТОО.

Исследование проводилось методом анкетирования. На вопросы ответило 32 человека. Из ответов, которые давали клиенты, можно сказать, что резких отрицательных оценок было очень мало, в целом клиент давал или оценку хорошо, отлично. На среднюю оценку хорошо влияет относительно отдаленное расположение и отсутствие других видов работ (например – замена масла). Влияние на среднюю оценку, возможно, дает близкое расположение автостоянки и расположение в застраиваемом районе, и хорошее качество работы АЗС, но как было выше рассмотрено, непосредственно, о качестве выполнения работ клиент будет судить уже после эксплуатации автомобиля.

В начале исследования были составлены несколько вопросов характеризующих оценку качества предоставляемых услуг и обслуживания, на данном ТОО. Клиентам было предложено ответить на ряд вопросов, с последующей оценкой по пяти бальной системе. (приложение 6)

Баллы:

1 – Плохо

2 – Неудовлетворительно

3 – Удовлетворительно

4 – Хорошо

5 – Отлично

Оценки 32 клиентов на вопросы приведены в приложении 7.

Исходя из данных представленных в приложении 7, и последующих расчетов и преобразований, можно дать оценку качества работы предприятия (табл. 13).

Таблица 13 Оценка качества работы с потребителями

Параметры оценки	5	4	3	2	1	Среднее значение оценки качества
1	2	3	4	5	6	7
Качество	15	13	4	0	0	4,34
Качество ремонта	12	16	3	1	0	4,21
Разнообразие услуг	9	17	6	0	0	4,09
Стоимость (доступность) услуг	4	13	13	2	0	3,5
Количество предлагаемых услуг	8	17	6	1	0	3,71
Профессионализм персонала	16	12	4	0	0	4,37
Сроки обслуживания ремонта	7	17	8	0	0	3,8
Удобство расположения	4	6	18	3	1	3,28
Итог (сумма чисел в столбце)	75	111	62	7	1
Среднее значение чисел	9	14	7,8	1	0
Накопленное (интегральное значение среднего)	9	23	31	32	32
Среднее значение оценки работы						3,9

На основе данных приложение 7 и таблицы 13, можно составить диаграмму. Диаграмма в этом случае показывает удовлетворенность клиентов и соответственно качество обслуживания и сервисных услуг и другие не мало важные аспекты. Строится профильная рыночная кривая, которая дает среднюю оценку удовлетворенности потребителя, характеристики работы (рис. 5). Под параметрами оценки 1 – показывает качество сервиса; 2- качество услуг; 3 – разнообразии сервисных услуг; 4 - доступности сервисных услуг; 5 – количестве предлагаемых услуг, 6 – определяет профессионализм работающего персонала; 7 – сроки исполнения работ и обслуживания.;8 – рассматривает расположение относительно удобства для клиента;

Рисунок 5. Профильная кривая удовлетворенности клиента

При детальном рассмотрении ответов на вопросы, можно сделать следующие выводы: В первом вопросе, где спрашивался параметр оценки качества сервиса полностью удовлетворенных клиентов оказалось 46,8 %, а средняя удовлетворенность по вопросу составила в оценочном параметре 4, 34.

Во – втором вопросе, требовалось оценить качество сервисных услуг, которые предлагаются в ПЗМ ТОО «Гелиос», клиенты которые отзывались об этой услуге отлично оказалось 37,5%, среднее значение по параметру потребители оценили в 4, 21 балла.

Полное удовлетворение клиента в вопросе разнообразия услуг составило 28, 1% от 100%, это вероятно связано с тем, что услуги, предлагаемые ТОО «Гелиос» не полностью охватывают перечень выполняемых ремонтных работ и ассортимента ГСМ.

При рассмотрении вопроса о доступности ремонта, услуг и ГСМ АЗС, клиенты оценили в целом на оценку «3» и «4», возможно, это связано с очередной нестабильностью экономики и недавним повышением цен на бензин и сопутствующие товары. Нельзя не учитывать и тот фактор, что услугами пользуется основная масса граждан, и очередное повышение цен всегда провоцирует острую реакцию на сложившуюся ситуацию. Полностью удовлетворены, оказалось 12,5%, а средняя оценка по вопросу составила 3,5 балла.

На вопрос о количестве предлагаемых услуг, полностью удовлетворенных потребителей оказалось 25%, а средний балл равен 3, 71.

Шестой параметр, который требовалось оценить клиентам был вопрос о персонале, который подразумевал под собой профессиональные навыки работников, возможность дать правильный ответ на волнующие вопросы, хороший совет, и, конечно же, отношение к клиенту. Оценку «5» дали 50% опрошенных. Средняя оценка 3,8 балла.

Удовлетворенность сроками работы и обслуживания оказались полностью довольны 28,1 % клиентов. Остальная часть ответила на оценку хорошо. Средняя оценка по обслуживанию и срокам составила 3,28 балла.

Очень интересная ситуация сложилась с вопросом о месте расположения АЗС, так как полностью удовлетворены оказались всего лишь 4 человека, что в процентах 12,5% . Связанно это вероятно с тем, что район, в котором находится АЗС на данный момент быстро застраиваться, и в последующем положительные оценки по вопросу расположения предприятия резко возрастут. На данный момент средний балл, который показал опрос клиентов составил 3,28.

Из этих выводов, можно вычислить среднее значение оценки качества и оно составляет 3.8 балла из пяти.

Таким образом, проведенный анализ показал, что в настоящее время на ТОО «Гелиос» предпринимаются стандартные методы продвижения и сбыта продукции, что не отвечает современным требованиям к маркетинговой деятельности предприятий в условиях кризиса. Вместе с тем анализ проведенный в данной главе показал значительность доли занимаемой предприятием на рынке ГСМ в республике. Анализ сильных и слабых сторон позволяет судить о возможностях дальнейшего развития предприятия и возможности занятия большей доли рынка, чем в настоящее время. На основе данных проведенного SWOT анализа выявлена необходимость в реорганизации службы маркетинга на предприятии.

Опрос, проведенный с участием управленцев и менеджеров предприятия, говорит о согласии большинства опрошенных с необходимостью реорганизации маркетинговой службы предприятия, а также об уверенности опрошенных в положительности результатов от реорганизации.

В ходе проведения опроса специалиста маркетинговой службы предприятия были получены данные о работе службы в настоящее время и о отсутствии проведения проектирование и внедрения маркетинговой стратегии развития предприятия.

Исследование уровня удовлетворенности потребителей услугами и товарами ТОО «Гелиос» показал, что потребители в целом довольный ассортиментом, качеством продукции и уровнем обслуживания на АЗС ТОО «Гелиос».