Приложение 6
Образец анкеты оценки уровня удовлетворенности клиентов ТОО «Гелиос»
1 – Плохо
2 – Неудовлетворительно
3 – Удовлетворительно
4 – Хорошо
5 – Отлично
Довольны ли вы:
Качеством продукции |
|
Разнообразием услуг |
|
Стоимостью (доступность) услуг |
|
Количеством предлагаемых услуг |
|
Профессионализмом персонала |
|
Сроками обслуживания ремонта |
|
Удобством расположения |
|
Приложение 7
Оценка удовлетворенности клиента
-
Параметры оценки
Оценка удовлетворенности клиентов
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
Качество
5
3
4
5
5
5
4
3
4
5
3
3
5
Качество ремонта
5
3
4
4
4
5
5
4
5
5
5
4
5
Разнообразие услуг
5
4
4
4
4
3
5
5
3
5
4
5
3
Стоимость (доступность) услуг
4
3
4
3
4
4
4
2
4
4
5
3
4
Количество предлагаемых услуг
5
5
4
3
4
4
4
3
5
4
3
4
4
Профессионализм персонала
5
4
4
4
3
5
5
4
4
5
5
3
5
Сроки обслуживания
5
5
3
4
3
5
4
4
4
3
3
5
4
Удобство расположения
3
3
2
4
5
3
4
4
3
3
3
5
4
Приложение 8
О
рганизационная
структура ТОО «Гелиос»
1 Котлер Ф. основы маркетинга: Пер. с англ. – М.: Ростингер, 2000, с.33
2 Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. –М.: Дело, 1995, с.121
1 Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг: Учеб. пособие / Пер. с нем. А.М. Макарова; Под ред. И.С. Минько. – М.: Высшая школа, 1995, с.89
1 Дорошев В. И. Введение в теорию маркетинга. Москва 2000.- 24-32с.
1 Герчикова И.Н. Менеджмент. Москва: 2000. с. 314-317
1 Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. – М.: Ростингер, 2000, с.244
1 Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг: Учеб. пособие / Пер. с нем. А.М. Макарова; Под ред. И.С. Минько. – М.: Высшая школа, 1995, с.145
1 Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка: Учеб. пособие. -2-е изд., перераб. и доп. –М.: Финансы и статистика, 2002
2 Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. –М.: Дело, 1995,
1 Введение в маркетинг, 5-е издание.: Пер. с англ.: Уч.пос. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2000.-640с.
2 Глущенко В.В. Менеджмент. Системные основы, - г. Железнодорожный, Моск. обл., 1998. – с 117
1 Мурахтанова Н.М., Еремина Е.И. Маркетинг: учеб. пособие. –М.: Издательский центр "Академия", 2002, с.122
2 Хершген Х. Маркетинг: основы профессионального успеха: Учебник для вузов: Пер. с нем.- М.: ИНФРА- М, 2000, с.88
1 Бернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход / Пер. с англ. под ред. С.Г. Божук. –СПб.: Питер, 2001, с.175
2 Завгородняя А.В., Ямпольская Д.О. Маркетинговое планирование. – СПб.: Питер, 2002, с.204
1 Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. – М.: Центр экономики и маркетинга. –Изд. 2-е, перераб. и доп., 2000, с.144
1 Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга: пер. с англ. –2-е европ. изд. –М.; СПб.; Киев. Издательский дом "Вильямс", 2001, с.152
2 Афанасьев М. Маркетинг: стратегия и практика фирмы. - М: Финстатинформ, 1995 , с.183
1 Фатхутдинов Р.А. Производственный менеджмент: Учебник. –3-е изд., перераб. и доп. –М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К", 2002, с.74
2 Малков М.И. Подходы к измерению эффективности маркетинга // Маркетинг, 2007. №3, с.21
1 Дурович А.П. Маркетинг в предпринимательской деятельности. - Мн.: НПЖ «Финансы, учет, аудит», 1997, с.247
1 Голубков Е.П. Маркетинг: выбор лучшего решения. – М.: Экономика, 1993, с.163
2 Турусина А.Ю. Операционная эффективность маркетинга // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2006. №1, с.14
3 Аникеев С.Н. Методика разработки плана маркетинга: Сер. «Практика маркетинга». – М.: Фолиум, 1998, с.241
1 Жапарова И.С. Меркетинг «продающих» предприятий. Караганда: Изд-во КарГУ, 2004, с.84
1 Жапарова И.С. Меркетинг «продающих» предприятий. Караганда: Изд-во КарГУ, 2004, с.129
1 Воеводин Е.Н. Разработка систем оценки эффективности маркетинга. –Астана: Изд-во Центральноазиатского университета им. Л.Н.Гумилева, 2007. с.25
1 Воеводин Е.Н. Разработка систем оценки эффективности маркетинга. –Астана: Изд-во Центральноазиатского университета им. Л.Н.Гумилева, 2007. с.54
1 Воеводин Е.Н. Разработка систем оценки эффективности маркетинга. –Астана: Изд-во Центральноазиатского университета им. Л.Н.Гумилева, 2007. с.61
1 Воеводин Е.Н. Разработка систем оценки эффективности маркетинга. –Астана: Изд-во Центральноазиатского университета им. Л.Н.Гумилева, 2007. с.102
1 Воеводин Е.Н. Разработка систем оценки эффективности маркетинга. –Астана: Изд-во Центральноазиатского университета им. Л.Н.Гумилева, 2007. с.173
1 Ансофф И. Стратегическое управление. – М.: Экономика, 1989, с.185
1 Все о маркетинге: Сборник материалов для руководителей предприятий, экономических и коммерческих служб. – М.: Азимут-Центр, 1992, с.241
1 Официальный сайт Агентства РК по статистике: http://www.stat.kz
2 Официальный сайт Агентства РК по статистике: http://www.stat.kz
1 Данные ТОО «Гелиос»
2 Данные ТОО «Гелиос»
1 Березин И.С. Маркетинг и исследования рынков. - М.: Русская Деловая Литература, 1999, с.286
1 Данные ТОО «Гелиос»
1 Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. –М.: Центр экономики и маркетинга. –Изд. 2-е, перераб. и доп., 2000, с.155
1 Ковалев А.И. Войленко В.В. Маркетинговый анализ. – М.: Центр экономики и маркетинга, 1998, с.211
1 Соколов М.И., Гречков В.Ю. Маркетинговые исследования. - М.,2000, с.145
1 Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг /сто вопросов - сто ответов о том, как эффективно действовать на внешнем рынке/. – М.: МО, 1991, с.177
1 Афанасьев М. Маркетинг: стратегия и практика фирмы. - М: Финстатинформ, 1995, с.261
1 Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. –М.: Центр экономики и маркетинга. –Изд. 2-е, перераб. и доп., 2000, с.184
1 Вайсман А., Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху. Стратегия менеджмента: 5 факторов успеха. М.: Экономика, 1995, с.287
1 Харрис Г., Харрис Г.Дж. Как заставить говорить о вашем деле: 101 простой и недорогой способ продвинуть свой бизнес: Пер. с англ.-М.: Финансы и статистика, 1999, с.48
1 Экономическая стратегия фирмы. Под ред. проф. Градова А.П. Учебное пособие. С-Пб.: Специальная литература, 1995, с.172
1 Идрисов А.Б.. Картышев С.В.. Постников А.В. Стратегическое планирование и анализ эффективности инвестиций - М.: Информационно-издательский дом “ФИЛИНЪ”, 1996, с.54