6. Организационные уровни. По организационным уровням ком- муникации в организации могут быть горизонтальными и вертикаль- ными.

Коммуникации горизонтальные - информационные потоки, которые связывают отделы, сотрудников, находящихся на од- ном уровне в организационной иерархии.

Горизонтальные коммуникации выполняют функции информационного обмена между отделами, сотрудниками. Кроме того, данный вид коммуни- каций может быть использован для оповещения сотрудников организации. В укрупненном виде горизонтальные коммуникации решают три типа задач:

• разрешение проблем внутри отделов;

• координация работы отделов при выполнении совместных проек- тов, решения общих задач;

• предложения улучшений и различного рода инициативы, которые призваны улучшить работу организации в целом или отделов¹⁵⁶.

Коммуникации вертикальные - информационные потоки, пронизывающие все уровни организационной иерархии и свя- зывающие высшие уровни с низшими.

Вертикальные коммуникации, в свою очередь, но направлению делятся на: восходящие и нисходящие.

Восходящие коммуникации формируются потоками информации, идущей с низших уровней организации к высшим.

Восходящие коммуникации - вертикальные информацион- ные потоки, которые формируются сообщениями, передавае- мыми с низших уровней организации высшим.

Тематика восходящих коммуникаций обычно включает пять типов сообщений¹⁵⁷:

• проблемы и вопросы - информация постоянно возникающих рабо- чих проблемах и вопросов;

• предложения по улучшению - новые идеи относительно повышения качества труда, упрощения процедур и т. д.;

• отчеты о результатах деятельности - итоги выполнения различных поручений, рабочих задач и т. д.;

• жалобы и споры - конфликты, возникающие между сотрудниками организации и требующие вмешательства высшего руководства;

• финансовая и бухгалтерская информация сведения о продажах, объемах выручки, налогах и т. д.

156 См.: Дафт р.Л. Менеджмент. СПб., 2006.

¹⁷ Там же.

Нисходящие | | Восходящие

Рис.. 4.4. Взаимосвязь видов организационных коммуникаций

Дафт Р. Л. Менеджмент: 6-е итд.; пер. с англ.. СПб.: Питер, 2006. - С. 660.

Нисходящие коммуникации являются обратными по отношению к восходящим.

Нисходящие коммуникации - вертикальные информацион­ные потоки, которые формируются сообщениями, передавае­мыми с высших уровней организации низшим.

Менеджеры, определяющие тематику нисходящих коммуникаций, обычно формируют сообщения следующих типов¹⁵⁸:

• о внедрении целей и стратегий организации - разъяснение ключе­вых целей организации, информирование о конкретных задачах и ожидаемом поведении сотрудников;

• должностные инструкции и приказы - директивы, описывающие порядок выполнения определенной работы, ее связь с остальными видами деятельности организации, ответственность сотрудника за ее выполнение и г. д.;

• процедуры и правила - описываются политика, правила, нормы и структура организации;

• обратная связь но результатам деятельности сообщения, которые содержат информацию о выполнении рабочих заданий отделами и отдельными сотрудниками;

• внушение идеи - формирование организационной культуры, моти­вация сотрудников и т. д.

Взаимосвязь некоторых видов коммуникации представлена на рис. 4.4.

Организанионные коммуникации

Внутренние коммуникации

" I I

Формальные Неформальные

коммуникации коммуникации

Вертикальные

коммуникации

Внешние коммуникации ,

Входящие коммуникации

Исходящие коммуникации

Горизонтальные коммуникации

6. Организационные уровни. По организационным уровням ком­муникации в организации могут быть горизонтальными и вертикаль­ными.

Коммуникации горизонтальные информационные потоки, которые связывают отделы, сотрудников, находящихся на од­ном уровне в организационной иерархии.

Горизонтальные коммуникации выполняют функции информационного обмена между отделами, сотрудниками. Кроме того, данный вид коммуни­каций может быть использован для оповещения сотрудников организации. В укрупненном виде горизонтальные коммуникации решают три типа задач:

• разрешение проблем внутри отделов;

• координация работы отделов при выполнении совместных проек­тов, решения общих задач;

• предложения улучшений и различного рода инициативы, которые призваны улучшить работу организации в целом или отделов¹⁵⁶.

Коммуникации вертикальные - информационные потоки, пронизывающие все уровни организационной иерархии и свя­зывающие высшие уровни с низшими.

Вертикальные коммуникации, в свою очередь, но направлению делятся на: восходящие и нисходящие.

Восходящие коммуникации формируются потоками информации, идущей с низших уровней организации к высшим.

Восходящие коммуникации - вертикальные информацион­ные потоки, которые формируются сообщениями, передавае­мыми с низших уровней организации высшим.

Тематика восходящих коммуникаций обычно включает пять типов сообщений¹⁵⁷:

• проблемы и вопросы - информация постоянно возникающих рабо­чих проблемах и вопросов;

• предложения по улучшению - новые идеи относительно повыше­ния качества труда, упрощения процедур и т. д.;

• отчеты о результатах деятельности - итоги выполнения различных поручений, рабочих задач и т. д.;

• жалобы и споры - конфликты, возникающие между сотрудниками организации и требующие вмешательства высшего руководства;

• финансовая и бухгалтерская информация - сведения о продажах, объемах выручки, налогах и т. д.

См.: Дафт Р.Л Менеджмент. СПб., 2006.

157 _т.

Там же.

206

Нисходящие коммуникации являются обратными по отношению к восходящим.

Нисходящие коммуникации - вертикальные информацион­ные потоки, которые формируются сообщениями, передавае­мыми с высших уровней организации низшим.

Менеджеры, определяющие тематику нисходящих коммуникаций,

• о внедрении целей и стратегий организации - разъяснение ключе- вых целей организации, информирование о конкретных задачах и ожидаемом

• отдельными сотрудниками;

• внушение идеи - формирование организационной культуры, моти- вация сотрудников и т. д.

Взаимосвязь некоторых видов коммуникации представлена на рис. 4.4.

обычно формируют сообщения следующих типов

Организационные коммуникации

1

Внутренние коммуникации

Формальные коммуникации

Неформальные

Входящие

Исходящие | коммуникации

i коммуникации

коммуникации

Рис. 4.4. Взаимосвязь видов организационных коммуникаций

Дафт Р.Л. Менеджмент: 6-е изд., пер. с англ., Спб.. Питер, 2000. - С. 660.

207

Классификация организационных коммуникаций наглядно демонст­рирует их большое разнообразие. Результатом этого является сложность в управлении коммуникативным процессом в организации. Некоторые из наиболее распространенных проблем возникающих на пути эффективной коммуникации и пути их решения приведем в следующем параграфе.

4.1.4. Управление коммуникацией в организации

Управление коммуникативным процессом в организации являет­ся сложным, но необходимым аспектом деятельности менеджера. Данный процесс управления можно разделить на два этапа:

1. Выявление мешающих коммуникации обстоятельств или барь­еров коммуникации.

2. Выработка методов преодоления коммуникативных барьеров. Рассмотрим приведенные этапы подробнее.

Барьеры коммуникации

Барьеры коммуникации или коммуникативные барьеры, во мно­гом, связаны с элементами коммуникативного процесса. Каждый из элементов составляющих коммуникацию может выступать источни­ком искажений и быть барьером.

Наиболее существенными коммуникативными барьерами явля­ются:

1. Межличностные барьеры - барьеры, возникающие из-за раз­личий в личностных характеристиках участников коммуникации. На­пример:

• Особенности восприятия (медленная/быстрая реакция на услы­шанное).

• Стереотипы, предубеждения, суеверия - негативное отношение к говорящему значительно мешает восприятию информации, т. к. такое сообщение с легкостью причисляется к неправдивым, с не­гативной окраской.

• Настроения, эмоции - слишком возбужденное психологическое состояние приводит к тому, что получаемое сообщение не осоз­нается или слышится, но не слушается.

• Особенности языка - «засоренная» жаргонизмами, ругательства­ми или сленговыми словами речь воспринимается достаточно сложно неподготовленным слушателем и может стать причиной непонимания.

• Отсутствие мотивации - «ненужность» сообщения приводит к тому, что оно воспринимается «в пол уха» со значительной поте­рей смысла.

• Сосредоточенность на себе замкнутость коммуниканта только на своих сообщениях приводит к отсутствию обратной связи и потери эффективности коммуникации.

2. Барьеры, связанные с сообщением - барьеры, источником ко­торых является сообщение. Например:

• Передача неполного сообщения может быть результатом физиче­ского повреждения документа, аудиозаписи, помех при телефон­ном разговоре и г. д.

• Передача сообщения с неоднозначным содержанием возникает из-за синтаксических, логических ошибок в речи и написании со­общений (рис. 4.5).

ОБЪЯВЛЕНИЕ

Продается собака, ест все. Любит детей

Рис. 4.5. Пример сообщения с неоднозначным содержанием

3. Следующие барьеры коммуникации связаны со средствами передачи информации и каналом - выбор неадекватного канала, кото­рый не соответствует кодировке передаваемой информации.

4. Невербальные барьеры коммуникации, например, различение между стандартами комфортного общения у субъектов коммуникации или несоответствие невербальных сообщений вербальным и т. д.

5. Культурные барьеры коммуникации связаны с традициями общения у различных культур и включают как вербальные (различие в кодировке сообщений, стиль коммуникации), так и невербальные аспекты (различная скорость речи, интенсивность жестов, расстояние между говорящими и т. д.)

Приведенные выше барьеры коммуникации относятся к индиви­дуальным барьерам коммуникации.

Кроме индивидуальных в организациях имеют место организа­ционные барьеры, примерами которых являются:

3. Различия в статусе и объеме власти. Зачастую сотрудники не сообщают менеджерам о проблемах в выполнении трудовых задач из- за страха за свое рабочее место, из-за нежелания обращать на себя внимание и т. д. Тогда как руководители нередко считают подчинен­ных неспособными к принятию серьезных решений и эффективных новаций.

4. Неразвитость (отсутствие) формальных каналов коммуникации. Для нормального функционирования организации необходима развитая

сеть формальных коммуникаций, которая включает вертикальные и гори­зонтальные коммуникации. Если же такие каналы отсутствуют, то широ­кое развитие получают неформальные каналы коммуникации и с ними большая вероятность неверифицированных сообщений и слухов.

8. Несоответствие коммуникативной сети рабочим задачам. Коммуникативная сеть организации, зачастую включает отделы или сотрудников, которые лишь косвенно вовлечены в определенные ра­бочие задачи. Данная ситуация приводит к тому, что некоторые со­трудники перегружены поступающей информацией, тогда как непо­средственные участники, исполнители той или иной трудовой задачи страдают от задержек, отсутствия необходимой информации.

9. Недостаточная координация коммуникативных потоков ор­ганизации. Отсутствие или неразвитость хотя бы одного вида комму­никации приводит к сбоям в работе организации. Например, наличие только нисходящего коммуникативного канала приводит к тому, что руководство не знает, что происходит в организации, как выполняют­ся задания и т. д. Обратная ситуация, наличие только восходящей коммуникации, свидетельствует о том, что организация не управляет ­ся. Таким образом, существует необходимость координации комму­никативных потоков организации.

Индивидуальные и организационные барьеры коммуникации приводят к рассеиванию информации (т. е. искажению, изменению, потери первоначального смысла сообщения), информационной пере­грузке одних отделов/сотрудников и информационному «голоду» других. Поэтому, после выявления существующих в организации коммуникативных барьеров приступают ко второму этану - выработ­ке методов их преодоления.

Преодоление коммуникативных барьеров

Основные инструменты преодоления коммуникативных барьеров приведены в табл. 4.3.

Подводя итог рассмотрению коммуникативного процесса в органи­зации, укажем, что коммуникация является связующим процессом и представляет «кровеносную» систему любой организации. Сложность и разнообразие существующих типов коммуникации приводит к необхо­димости управлять коммуникативным процессом. Основой управления коммуникацией в организации является выявление существующих барьеров коммуникации и затем выработки методов устранения выяв­ленных барьеров.

Таблица 4.3 Коммуникативные барьеры и способы их преодоления Барьеры	Инструменты преодоления
Индивидуальные
Межличностные барьеры	Активное слушание Мозг человека способен воспринимать информацию в 4-е раза быст­рее, чем воспроизводить ее. Так, средняя скорость речи 100 175 слов/мин, а скорость восприятия 600-800 слов/мин. Оставшееся сво­бодное время случающий использует на посторонние предметы: об­думывает собственные мысли, разглядывает обстановку и т. д. В ре­зультате, отвлекаясь, часто теряет нить разговора и перестает вос­принимать необходимую информацию. Поэтому для преодоления межличностного барьера необходимо применять активное слушанье. Слышать это осмысливать то, что мы слушаем. Активное слуша­ние предполагает умение встать на точку зрения говорящего и под­разумевает выполнения четырех главных требований. Необходимо слушать: а) интенсивно, б) сопереживая, в) с готовностью принять информацию, г) с желанием полностью понять сообщение. Результатом применения активного слушания является более полное восприятие информации с ее наименьшими искажениями
Барьеры, связанные с сообщением	Избыточность сообщения Понятие избыточности было предложено Клодом Шенноном и Уорреном Уивером, которые изучали техническую сторону коммуникации. Избыточ­ность предполагает повторение элементов сообщения для осуществления эффективной коммуникации, снижения шума и предотвращения коммуни­кативной неудачи160. Например, передача одного и того же сообщения по­средством различных каналов - письменно, устно и т. д.
Каналы и средства передачи информа­ции	Выбор адекватном канала Капал должен соответствовать формату (кодировке) сообщения
Невербальные барьеры	Восприятие и контроль невербальных сообщений Отправителю необходимо согласовать вербальные и невербальные со­общения, чтобы обеспечить эффективное восприятие информации. Получатель, в свою очередь, должен обращать внимание на невербаль­ные сообщения, посылаемые ему отправителем
Культурные барьеры	Культурная толерантность Принятие во внимание культурных различий, традиций коммуникации. Знание взглядов собеседника. Не давать стереотипам, суевериям, эмо­циям «вмешиваться» в коммуникацию

Идея взята: Дафт P.Л. Менеджмент. СПб., 2006. ¹⁶⁰ Информационное общество: [Сб. статей |. М., 2004.

Окончание табл. 4.3 Организационные
Различия в статусе и объеме власти	Создание атмосферы доверия и диалога Внедрения различных способов обмена информацией: совме­стные обсуждения рабочих задач и проблем, создание «ящи­ков доверия» и т. д.
Неразвитость (отсутствие) фор­мальных каналов коммуникации	Стимулирование использования (создание) формальных канате коммуникации Отладка формальных способов передачи информации, уско­рение передачи информации по формальным каналам
Несоответсвие коммуника­тивной сети рабочим задачам	Изменение структуры организации или группы для соответствия потребностям Включение/выключение из коммуникативной цепочки отделов/ сотрудников, не имеющих отношение к конкретным задачам
Недостаточная координация	Обратная связь Демонстрирует насколько функциональная сущест­вующая сеть коммуникации в организации

Развитие средств связи, изменения технологии обработки докумен­тов оказало большое влияние на организационную коммуникацию, ко­торая приобрела ряд особенностей и отличий, по сравнению с коммуни­кативной системой, существовавшей ранее. Данные изменения описаны во второй части учебного пособия «Современный менеджмент».

Классификация коммуникация в организации

Существует несколько оснований для классификации управленческой коммуникации:

1. Субъекты коммуникации

2. Каналы коммуникации

3. Форма коммуникации

4. Сфера функционирования

5. Тип передаваемой информации

6. Организационные уровни

Управление коммуникацией в организации

Управление коммуникативным процессом в организации является сложным, но необходимым аспектом деятельности менеджера. Данный процесс можно разделить на два этапа:

1. Выявление мешающих коммуникации обстоятельств или барьеров коммуникации.

2. Выработка методов преодления коммуникативных