Коммуникации в организации

Гос.экзамен.

Вопрос: Управление процессами коммуникациями в организации.

Для начала немного статистики:

80% своего рабочего времени менеджер проводит в общении с подчиненными, клиентами, руководителем.

20% рабочего времени тратится на составление, чтение документов.

48 минут \ часа руководители проводят на встречах, переговорах, совещаниях.

Таким образом, современный менеджер – своеобразный информационный центр, в который поступает информация из внешнего окружения организации, из внутренней сферы организации, менеджер перерабатывает информацию и отправляет ее во внутренне пространство организации для своих подчиненных и во внешнее окружение организации. Отдельная работа связана с получением обратной связи и от подчиненных, и из внешнего окружения организации.

До сих пор точного, устоявшегося определения термина «коммуникация» нет. Понятие «коммуникация» и «информация» - различные, но связанные между собой понятия: этимологически термин «коммуникация» восходит к латинскому «communis» = «общее». Передающий информацию пытается установить общность с получающим информацию. В силу этого коммуникация включает в себя информацию и процесс передачи информации.

Коммуникация (коммуникативный процесс) – процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми.

Общая модель организационных коммуникаций (автор модели – исследователь теории информации Клод Шеннон) включает в себя 5 конструктивных элементов:

- отправитель

- сообщение

- получатель

- обратная связь.

Один деструктивный элемент – шумы в коммуникациях.

См. лекции – схема коммуникации

Отправитель, источник информации, адресант:

1. Отбирает информацию.

2. Формирует сообщение.

Сообщение – закодированная тем или иным образом информация, подготовленная ля передачи ее по каналу коммуникации.

3. Выбирает канал коммуникации. Передача одного и того же сообщения формирует избыточность сообщения.

Канал, как элемент коммуникативного процесса, выполняет функ­цию передачи сообщения от отправителя к получателю (место назначе­ния, адресат).

Получатель (место назначения, адресат) лицо или группа лиц, которым предназначено сообщение и которые декодируют его.

Основными функциями получателя являются:

1. декодирование полученного сообщения, т.е. перевод полученного со­общения в информацию. При этом необходимо, чтобы получатель де­кодировал сообщение именно тем набором символов, которым оно бы­ло закодировано. Например, название фирмы «Рита», написанное по- английски, может быть прочтено как женское имя «Рима», по-русски;

2. формулирует обратную связь.

Обратная связь - процесс обратной коммуникации от получа­теля к отправителю, показывающий насколько эффективно со­стоялась коммуникация.

Налаживание корректно работающей системы обра гной связи (ящики отзывов, журнал предложений и т. д.) одно из средств повы­шения эффективности коммуникации в организации.

Деструктивным элементом любой коммуникации является шум. Шум - элемент коммуникативного процесса, вызывающий ис­кажения передаваемого сообщения и препятствующий эффек­тивной коммуникации.

Шум присутствует в любых коммуникациях и может иметь различ­ную природу, например физические шумы: громкость музыки, разгово­ров, температура в помещении (слишком холодная/жаркая); семантиче­ские шумы - смысловые, например использование слов с неоднозначным значением, жаргонизмов, профессионального сленга и т. д.

Подводя итог, нужно указать, что основной целью коммуникативного процесса является обеспечение понимания информации, являющейся предметом общения, т. е. сообщения. Понимать процесс обмена информа­цией и условия его эффективности невозможно без представления об уча­стниках, стадиях и элементах коммуникационного процесса. Кроме того, рассмотрение элементов коммуникативного процесса помогает увидеть «точки» искажений в коммуникациях и, соответственно, определить мето­ды управления ими в организациях, несмотря на разнообразие видов и ти­пов коммуникации, которые будут выделены ниже.

4.1.3. Классификация коммуникаций в организациях

Существует множество оснований для классификации управленче­ской коммуникации, наиболее существенными из которых являются следующие:

1. Субъекты коммуникации, которыми могут быть:

• отдельные сотрудники - в этом случае коммуникация называется межличностной;

• группы - при обмене информации внутри группы коммуникации могуг быть названы групповыми, в случае если коммуникация свя­зывает несколько групп (например, обмен информацией между от­делом кадров, бухгалтерией и плановым отделом), то коммуника­ция носит название межгрупповой;

• организации в целом - при рассмотрении организации как группы подобные коммуникации также могут быть названы межгрупповы- ми, если организации принадлежат различным культурам, странам, то коммуникацию можно обозначить как имеющую межкультур­ный характер.

Достаточно часто коммуникации могут носить смешанный харак­тер, например, выступление руководителя перед группой подчиненных, такая форма коммуникации называется «один-многим».

2. Каналы коммуникации. Использование различных каналов приводит к появлению нескольких видов коммуникации. Основной ха­рактеристикой канала коммуникации является его пропускная способ­ность (емкость) канала. Емкость определяет, какое количество информа­ции может быть передано через него за один коммуникативный сеанс. Основными факторами, которые влияют на пропускную способность ка­налов коммуникации, являются:¹⁵²

   1. способность обрабатывать несколько сигналов-подсказок одно­временно. Например, использование межличностных коммуникаций, как наиболее емкого капала (рис. 4.3) позволяет осуществлять получе­ние информации с использованием вербальной (речь) и невербальной (выражение лица, жесты, поза и т. д.) коммуникации;

   2. возможность обеспечения быстрой двухсторонней обратной свя­зи. Например, ответ на заданный вопрос или просьба повторить услы­шанное в телефонном разговоре показывает насколько корректно понял адресат сообщение. Это позволяет скорректировать, пояснить сообще­ние при возникновении проблем с пониманием;

   3. способность обеспечивать персональный, индивидуальный подход к коммуникации. Вербальные и невербальные сигналы показывают «путь» эффективной коммуникации. Учет личностных особенностей восприятия и речи, нередко является залогом успешного коммуникативного процесса.

Наиболее емкий канал

Наименее емкий канал

Преимущества (личное общение,

двухстороняя направленность, быстрая обpaтная связь)

Недостатки (не ведется запись, спонтанность, сложность распространения информации)

Формальные отчеты, доски обьявлений

Преимущества (ведется запись.

текст написан заранее, легкость распространения информации)

Недостатки (безликость, односторонняя направленность,

медленная обратная связь)

Рис. 4.3. Классификация каналов коммуникации по пропускной способности

Традиционными каналами коммуникации в организациях являют- ся: личное взаимодействие, телефонное общение, документы (записки, письма и т. д.).

3. Форма коммуникации. По данному признаку коммуникации классифицируются на две большие группы: вербальные и невербальные.

Вербальная коммуникация является основным видом коммуника- ции для человека в жизни и в организации в частности.

Вербальная коммуникация - вид передачи информации посредством языка (устная и письменная речь, диалог, беседа и т. Д.).

Вербальная коммуникация занимает главное место в организации по частоте использования. Этот вид общения характеризуется универсальностью -любое сообщение может быть преобразовано в вербальное сообщение.

Невербальные средства коммуникации составляют вторую группу.

153 Дафт Р.Л. Менеджмент. СПб., 2006. С. 652.

202

Невербальная коммуникация процесс коммуникации, ко­торый осуществляется посредством отправления и получения бессловесных сообщений'³⁴.

Важность невербальной коммуникации подтверждается многими исследованиями, в результате которых было выявлено, что вербальное сообщение воспринимается адресатом на 7 %, тогда как оставшиеся 93 % приходятся на невербальную коммуникацию (38 % - тональность голоса и 55 % выражение лица). В случае если вербальное сообщение противоречиво или непонятно получатель информации больше полага­ется па невербальную его часть.

Основными характеристиками невербальной коммуникации являются:

1. Физическая среда коммуникации, включает такие факторы, как дизайн помещения, мебели, уровень освещенности, температуру в помещении, шум и т. Д.

Изучением влияния и использования физической среды на челове­ка занимается проксемика. В коммуникации, например, большое значе­ние имеет расстояние между отправителем и получателем. Традиционно выделяют четыре вида расстояний между коммуникантами:

• интимная зона, которая может варьироваться от 15 см до 46 см;

• персональная (личная), расстояние от 46 см до 1,2 м;

• социальная от 1,2 м до 3,6 м;

• общественная свыше 3,6 м.

Расстояние зависит от ряда факторов, например пола, статуса, со­циальной роли, культурной и религиозной принадлежности.

Кроме расстояния между отправителем и получателем, по исследовани­ям проксемиков, значение имеет также территориальность, т. с. вид террито­рии, на которой происходит общение. Всего выделяют 4 вида территории:

• Первичная - территория, которая принадлежит кому-то, кто имеет полное эксклюзивное право на пользование ею. Например, личный ка­бинет, кабинка в офисе и т. д. Общение на данной территории, обычно, «придает сил» ее владельцу, позволяет отстоять свою точку зрения.

• Вторичная - в отличие от предыдущей, обладатель данной терри­тории не имеет «прав» на ее занятие, однако считает ее «частично» своей. Например, если сотрудник ежедневно на собрании занимает одно и тоже место на протяжении длительного времени, го занятие этого места другим сотрудником будет рассматривать как «захват» принадлежащей ему территории.

154 Nonverbal communication [Электр. ресурс]. Режим доступа: http://en. wikipcdia.org/vviki/ Сomnuсation

203