3.4. Непрерывное (постоянное) улучшение

Необходимо осуществлять постоянное улучшение качества всех процессов, приводящих к улучшению качества выходного продукта. Непрерывное улучшение качества является одним из основных элементов успеха стратегии качества.

Улучшение качества может быть двух типов (рис. 2.24):

• крупные;

• серия мелких постоянных.

Рис. 2.24. Система KAIZEN и KAIRYO

Крупные улучшения предполагают единовременную кардинальную реорганизацию процесса и требуют больших инвестиций. Крупное улучшение качества связано с применением принципиально новых технологий, примером которых могут быть технологии при переходе от электронных ламп к полупроводникам, а затем — к интегральным схемам. Улучшения такого рода японцы называют Кайрио (KAIRYO), и они характерны для западного образа мышления.

Система улучшения Кайрио характеризуется следующими особенностями:

• не требуется больших усилий людей, а требуются большие инвестиции

• только несколько специалистов вовлечены в систему улучшения;

• необходимо использовать лишь ограниченное количество технологий;

• подход используется для решения только поставленных целей.

При мелких улучшениях эффект отдельного шага очень мал, но большая серия таких повсеместных и постоянных улучшений дает эффект, вполне соизмеримый с тем, который обеспечивается улучшениями первого типа, но при значительно меньших инвестициях. Этот подход характерен для японского менеджмента. Систему улучшения такого рода японцы называют Кайзен (KAIZEN).

Система улучшения KAIZEN характеризуется следующими особенностями:

• требуются большие усилия людей и незначительные инвестиции;

• все вовлечены в систему улучшения;

• необходимо большое число мелких шагов;

• система выполнена как философский подход, соответствующий философии TQM.

3.5. Связь tqm с другими направлениями менеджментом

Схематически пути развития общего менеджмента и менеджмента качества представлены на рис. 10, которые первоначально совпадали, а начиная с 20-х и по 80-е гг. XX в. разошлись, однако в настоящее время и на обозримую перспективу, со всей очевидностью, сближаются на основе сращивания МВО (Управления по целям) и MBQ (Менеджмента на основе качества). Сегодня предприятия, не продвинутые в области менеджмента качества, не могут рассчитывать на серьезный успех в бизнесе, конкурентной борьбе за рынки сбыта продукции, реализации товаров и услуг.

Рис. 10. Связь менеджмента качества с менеджментом

Следует отметить, что если TQC представляет собой управление качеством с целью выполнения требований, то TQM — это еще и управление целями и самими требованиями, а также обеспечение качества как система мер, обеспечивающая уверенность у потребителя в качестве продукции, товара или услуги.

Концепция TQM предусматривает "всестороннее, целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней при рациональном использовании технических возможностей. Концепция TQM носит междисциплинарный характер. Это совокупность принципов, методов, средств и форм управления качеством с целью повышения эффективности и конкурентоспособности организации" [40, с. 348].

Эта концепция позволяет дать широкое толкование качества (рис. 11).

Рис. 11. Широкое понимание всеобщего управления качеством

Всеобщее управление качеством — не теоретическая дисциплина, а конкретная технология руководства всеми процессами повышения качества. Концепция TQM реализуется на предприятии благодаря применению комплекса приемов и средств (табл. 5) [40].

Таблица 5 - Приемы и средства, применяемые в TQM

Управление качеством	Управление процессами	Управление персоналом	Управление ресурсами
1. Определение понятия качества	Стабильность процесса	Команда менеджеров	Программа расхо-дов на качество
2. Политика качества	Статистические методы контроля	Всеобщее обуче-ние качеству	Показатели кон-троля исполнения
3. Всеобщее обучение качеству	Возможность процесса	Организация рабочих групп	Стоимостные показатели
4. Отношения с внутренними потребителями	Решение техноло-гически хпроблем	Методы и сред-ства мотивации	Консервация ресурсов
5. Системы качества	Совершенство-вание процесса	Связующие звенья	Улучшение окру-жающей среды
6. Кружки качества	Анализ характера и последствий отказов	Теории интенсификации	Работа по систе-ме "точно в срок"
7. Принципы Тагути и Деминга	То же на стадии производства	Повышение квалификации	Минимизация ресурсозатрат

Методология TQM включает в себя методы решения проблем качества и управления им. Для предприятий, использующих TQM, характерны высокое качество и конкурентоспособность, командный дух в организации, справедливость как основа мотивации и вера как основа оптимизма, высокие моральные, этические и руководящие принципы в организации, плоская оргструктура с процессным и проектным стилями управления, эффективный менеджмент.

Преимущества внедрения концепции TQM следующие:

• повышение качества и конкурентоспособности;

• рост степени удовлетворенности потребителей продукцией, товарами и услугами;

• улучшение имиджа фирмы;

• обеспечение финансово-экономической устойчивости предприятия;

• рациональное использование всех видов ресурсов;

• внедрение достижений НТП;

• повышение качества управленческих решений и технико-экономических показателей деятельности предприятия.

Преимущества фирмы, внедрившей принципы концепции TQM, приведены в табл. 6.

Таблица 6 - Преимущества фирмы, внедрившей концепцию TQM

Принцип концепции TQM	Преимущества, получаемые фирмой в области
	формирования стратегии	целеполагания	оперативного управления	управления персоналом
1	2	3	4	5
Ориентация на потребителя	Облегчается формулирование стратегии и политики	Упрощается определение конкретных целей, учитывающих потребности рынка	Совершен-ствуется реализация продукции согласно требованиям рынка	Подбор персонала со знаниями и опытом работы, ориентиро-ванной на удовлетво-рение потребитель-ских запросов
Лидерство	Обеспечивается ясное видение будущего организации	Происходит трансформация видения будущего в измеримые цели и задачи	Вовлечение персонала в процесс решения задач организации	Наличие на фирме воодушевлен-ного, информиро-ванного, стабильного персонала
Вовлеченность работников	Работники вносят свой вклад в совершенствование стратегии фирмы	Осознание персоналом целей и задач фирмы как личных	Персонал в пределах своей компетенции вовлекается в процессы достижения целей и решения задач	Растет удовлетво-ренность персонала фирмы работой; персонал активно вовлечен в собственное развитие
Процессный подход	Постоянное использование определенных процессов на фирме ведет к большей предсказуемости результатов	Понимание процессов является основой правильной корректировки целей и задач	Отражение процессного подхода в снижении издержек, оптимизации использования ресурсов и т. д.	Установление экономически обоснованных процессов управления персоналом (найм, обучение)
Системный подход к управлению	Создание комплексных планов, увязывающих функциональные и процессные подходы	Индивидуальные рабочие цели и задачи увязаны с целями фирмы	Сведения об эффективности процессов ведут к пониманию причин проблем и ускорению рабочих процессов	Понимание персоналом своей роли и ответствен-ности в процессе достижения целей фирмы улучшает коллективную работу
Постоянное совершенст-вование	Разработка и реализация более конкурентоспособных бизнес-планов	Установление реалистичных, постоянно повышающихся плановых заданий	Вовлечение работников в постоянное совершен-ствование рабочих процедур	Обеспечение персонала возможно-стями постоянного совершенст-вования
Принятие решений, основанное на фактах	Стратегии, базирующиеся на фактической информации, более реалистичны	Использование сравнительной информации повышает реалистичность целей и задач	Фактическая информация служит основой дальнейшего совершенст-вования и предотвра-щения проблем	Анализ данных опросов и жалоб работников служит основой для разработки политики управления персоналом
Взаимо-выгодные отношения с поставщиками	Обеспечение конкурентных преимуществ путем создания стратегических альянсов с поставщиками	Установление более высоких заданий за счет вовлечения в целеполагание поставщиков	Создание и управление отношениями с поставщиками с целью обеспечения своевременной, бездефектной поставки	Расширение возможно-стей поставщиков с помощью тренингов