2. Міжнародна система керування якістю в готельному господарстві

Одним з найважливіших показників роботи готелю є якість її обслуговування.

Під стандартом прийнято розуміти нормативне видання, що встановлює необхідні якісні характеристики, затверджуване компетентним органом.

На сьогоднішній день існує Міжнародний стандарт ISO 9000, для дотримання якого необхідні:

1) достатня матеріальна база;

2) цілком кваліфікований персонал, зацікавлений у гарній роботі (людський фактор);

3) гарна організаційна структура.

Базовими складовими якісних послуг є кваліфікований персонал і матеріальна база.

Для керування якістю повинні бути присутнім наступні системи:

1) система, відповідальна за добір персоналу і його навчання;

2) система, що здійснює контроль якості надаваних послуг у готелі. Для повноцінного функціонування даної системи кожне готельне підприємство повинне мати свій власний кодекс стандартів, який повинен ураховувати вимоги й побажання клієнтів, у першу чергу клієнтів постійних;

3) система моніторингу задоволеності клієнтів. Для її функціонування необхідно проводити аналіз скарг і пропозицій клієнтів. Якщо не залишати скарги клієнтів без уваги, то можна добитися більших переваг перед конкурентами.

Про ефективне управління якістю в готелі свідчать наступні фактори:

1) ефективне маркетингове керування;

2) галузевий стандарт якості;

3) робота над удосконалюванням виробничих процесів;

4) добір службовців у відповідності зі ступенем і видом професійних якостей;

5) наявність нормативів вироблення;

6) розвинена корпоративна культура.

3.Корпоративна культура в управлінні якості послуг

У різних готельних мережах застосовуються корпоративні стандарти. Готелі, що працюють на основі франшизи, управляються при дотриманні корпоративного стандарту. Роль стандартів полягає в тому, що вони дають можливість контролювати якість і сталість надаваних послуг. Корпоративний стандарт повинен асоціюватися з торговельною маркою. Мінусом франшизи є те, що такий договір не дозволяє власникам готелю вибирати, застосовувати або не застосовувати стандарт обслуговування, прийнятий у даній корпорації. Але виходом з такої ситуації буде знаходження готельної корпорації, яка буде згодна управляти їхнім готельним об'єктом або передати технологію обслуговування на основі свого корпоративного стандарту.

Корпоративні стандарти формувалися протягом багатьох років, «усмоктуючи» у себе спеціалізацію готельного оператора й розвиток споживчого попиту на готельні послуги. Зараз практично всі міжнародні готельні бренди мають свій корпоративний стандарт, який строго дотримується, незважаючи на географічне розташування готелю.

Тому що в сучасному готельному бізнесі України дуже багато закордонних корпорацій, то вони дуже вплинули на створення корпоративної культури в нашій країні.

Корпоративна культура – це система цінностей і переконань, поділюваних усіма працівниками, колективна свідомість і менталітет організації.

Ціль корпоративної культури – сформувати потрібну поведінку працівників готелю, їх взаємини із клієнтами й керівництвом, поставити перед ними мети.

Однієї зі складових частин сучасної корпоративної культури є система Загального керування якістю (TQM), в основі якої лежать наступні принципи:

1) принцип орієнтації на споживача, що полягає в необхідності стежити за поточними й майбутніми потребами споживачів;

2) принцип чільного положення керівника. Гарний керівник повинен забезпечити наявність єдиного економічного плану готельного підприємства;

3) принцип повного залучення працівників у процес обслуговування підприємства;

4) принцип підходу до системи якості як до процесу;

5) принцип системного підходу до процесу керування;

6) принцип роботи над постійним поліпшенням діяльності організації в цілому.