- •Типы Клиентов постоплатной системы расчетов
- •Условия присвоения статуса
- •Персональное обслуживание
- •Порядок заключения договора (документы для юл)
- •Взаимодействие с отделом Телепродаж. Процедура обработки обращений клиентов бизнес – сегмента
- •Моя компания
- •Мобильный бюджет
- •Сравнительная таблица My Company и Remployee
- •Подключение юридических лиц без внесения гв
- •Предоставление копии договора
- •Реквизиты юр.Лиц
- •Счет-фактура
- •Акт выполненных работ
- •Надбавка 1,2%
- •Блокировка/разблокировка по утере/краже, желанию
- •Блокировка по сохранению
- •Создание Flash на уровне номера
- •Замена сим
- •Бесконтактная замена сим
- •Инструкция по замене sim-карты через абс Amdocs
- •Замена сим vip 5 (Обращение в нерабочее время)
- •Смена тарифного плана
- •Изменение тарифного плана без внесения гв
- •Административная замена
- •Расторжение
- •Процедура взаимодействия Дирекции по продажам и цпк при сохранении клиентов в2в. Пошаговая процедура цпк Особенности процедуры
- •Причины расторжения / Варианты сохранения
- •Переоформление
- •Международная связь
- •Подключение услуги Международная связь без внесения гв на неограниченный период
- •Подключение мжнр связи без внесения гв на 14 дней
- •Акции Годовой контракт 20%
- •Выгодный контракт
- •Стаж в вашу пользу
- •Шаг к росту
- •Сохраняй и развивай
- •Особенности обслуживания Клиентов vip3
- •Особенности обслуживания Клиентов vip5
- •At 112 «Коллективный пользователь»
- •Новый личный кабинет для в2в
- •Инструкция по обработке обращений совместных Key Accounts клиентов
- •Клиенты с Account Type 3 и 7; 135 и 136
- •Доставка счетов
- •Работа с некорректными flash
- •Идентификация Юридических лиц
- •Особенности обслуживаемых регионов
- •Пошаговая инструкция для специалистов Call Center Би Лайн
- •Препейд для юридических лиц (Корпоративная предоплата)
- •Инструкция для операторов цпк по предоставлению консультаций клиентам с at 41 Препейд - Юр.Лицо. Ple, привлеченных агентами
- •Инструкция по взаимодействию со вторым уровнем
- •Работа с прерванными звонками
- •Акценты по процедурам для юридических лиц Трафик. Некорректное обнуление кредитного лимита
- •Увеличение кредитного лимита
- •Особенности для Мобильного бюджета и Единого счета
- •Постановка клиента на контроль. Вывод из Parallel Collection
- •Особенности других процедур
- •Агентская схема с Кантриком
- •Корпоративные скидки и услуги
- •Услуги-скидки для ple
- •Услуги gprs&National roaming barring (запрет gprs в роуминге, национальный роуминг)
- •Интрасеть New
- •Корпоративные sms сервисы
- •Интеграция
- •Все включены
- •Закрытая группа
Особенности обслуживания Клиентов vip5
СУЗ / Mobile.VIP & Corporate.Ключевые клиенты / Особенности обслуживания Клиентов VIP5
При предоставлении консультаций сотрудники ЦПК обязательно руководствуются информацией во Flash клиента.
В случае наличия у клиента «пароля», для идентификации клиента необходимо и достаточно запросить: «Название организации» и «пароль».
Информация об идентификации VIP 5 смотрим в Процедуре идентификации клиентов при обращении в ЦПК New.
Замена СИМ-карт с курьером
Доставка сим карты с курьером доступна только в том случае, если во Flash есть следующая информация: «Можно принимать заявку на замену сим с курьером». Это значит, что оператор может принимать заявку у абонента на курьерскую доставку сим. Если такой фразы во Flash нет, то пользователь обращается к контактному лицу. Если при этом во Flash будет указано, что доставка БЕСПЛАТНАЯ – отмечать это в case (только Москва, обычная и экспресс). Без доверенности может получать только конт. лицо (указан во Flash), пользователи – с доверенностью.
38. Просмотр бесплатных минут на ТП «Миграционный»
При миграции бывших абонентов Корбины Телеком на BAN принадлежащих «Инвестэлектросвязь» Клиенты продолжали обслуживаться на ранее подключенных тарифах.
At 112 «Коллективный пользователь»
Коллективный пользователь - это бизнес-партнер, который привлекает на согласованные тарифные планы и условия обслуживания абонентов - конечных пользователей номеров, подключенных на договор этого бизнес-партнера. Статус VIP-5.
Крупные бизнес-партнеры имеют свои абонентские службы, номера телефонов которых указаны во Flash, и их можно и НУЖНО сообщать пользователям номеров. Если номер абонентской службы партнера отсутствует во Flash, необходимо рекомендовать пользователю обращаться к лицу, предоставившему SIM-карту.
Обращаться в ЦПК может контактное лицо бизнес-партнера или конечный пользователь номера.
Обслуживание:
1. При предоставлении консультаций сотрудники ЦПК обязательно руководствуются информацией в Sp.Instruct и Flash клиента.
2. Звонки, визиты Клиента регистрируются в Clarify CRM в поле Interaction в соответствии с Инструкцией по созданию Interaction.
3. Документы, принятые у Клиента, отправляются в Архив в соответствии с правилами архивирования договоров и Клиентских запросов ОАО «Вымпелком».
4. Case с типом «VIP5 Передача запроса» для АТ 112 не создается!
5. Справочно - консультационные услуги (абонент не называет конкретный номер телефона и название организации) предоставляются в полном объеме согласно действующим процедурам ЦПК.
6. Вопросы по качеству связи и работе подключенных дополнительных услуг (в т.ч. настройки аппарата) решаются специалистом ЦПК БЕЗ идентификации.
7. Идентификация. Общие правила:
7.1. В случае наличия у клиента «пароля», для идентификации необходимо запросить: «Название организации» и «пароль».
Если требуются полномочия контактного лица, то попросить представиться. Контактные лица бизнес-партнера прописываются в CRM в модуле Account – Контакты/Адреса и в CSM в закладке BAN Profile в поле Contact Info.
Дополнительным идентификатором может служить номер, с которого обращаются, если он указан в качестве контактного в карточке клиента.
7.2. В случае отсутствия «пароля», при проведении операций, требующих идентификации, необходимо запрашивать полную информацию по договору: юридический адрес, контактное лицо, адрес доставки счетов (при отсутствии в карточке клиента адреса доставки счетов или информации о контактном лице - уточнить ИНН).
7.3. Без пароля и без названия организации пользователю по договору НУЖНО сообщать телефон абонентской службы партнера, а в случае его отсутствия – рекомендовать обращаться к лицу, предоставившему SIM-карту.
8. Выделенное сервисное обслуживание осуществляется сервис-менеджером. Фамилия сервис-менеджера прописывается в CRM в модуле Account - Личные операторы, а также в Sp.Flash. Сервис-менеджер не принимает обращения пользователей и работает только с контактными лицами, принимая письма в личную почту и звонки на личный телефон.
Если у клиента есть сервис-менеджер, финансовые претензии принимает только СМ от контактного лица.
9. На основании подписанных дополнительных соглашений партнеру может предоставляться бесконтактная замена сим и обслуживание vipservice.
10. Все клиентам 112 АТ согласован тип блокировки "по сохранению".
Таблица тематик обращений
№ |
Тематика обращения |
Порядок предоставления сервиса |
Исполнитель |
1 |
Предоставление информации о контактных лицах |
Информация о ФИО Контактных лиц в эфир не предоставляется. Можно и нужно сообщать номер абонентской службы партнера, если он указан в карточке клиента. |
Специалист ЦПК |
2 |
Подключение бесплатных дополнительных услуг (Будь в курсе, Есть контакт, Запрет СРА и др, использование которых не влечет дополнительных начислений) |
По звонку контактного лица или по звонку пользователя с номера, на который требуется подключить услугу, без идентификации. Проконсультировать Клиента о порядке пользования услугой. |
Специалист ЦПК |
3 |
Подключение платных дополнительных услуг, в т.ч. услуг для доступа в интернет, международной связи и роуминга
|
На основании информации в Sp.Instruct и общих правил идентификации клиентов 112 АТ. В случае, если требуется подключить услугу отложенной датой, но услуга подключается через Agreement List (т.е. технически установить отложенную дату нельзя), то необходимо создать кейс в очередь Back Office / Подкл.-откл. доп. услуг / отложенная дата. (acrm Управление услугами/Другие услуги/Подключение) В теме ОБЯЗАТЕЛЬНО дата под/откл услуги, за минус 1 сутки. Т.е. если клиенту нужно подключить услугу 01.04.2013, то сотрудник должен поставить дату 31.03.2013. |
Специалист ЦПК |
5 |
Блок/разблок |
На основании информации в Sp.Instruct и, если информации недостаточно, в соответствии с процедурой "Блокировка номера (CTN). |
Специалист ЦПК |
6 |
Сумма выставленного счета Разъяснения по счетам Уточнение расценок ТП и стоимости пользования дополнительными услугами Причина блокировки |
На основании информации в Sp.Instruct и общих правил идентификации клиентов 112 АТ. |
Специалист ЦПК |
7 |
Финансовые претензии |
Если у клиента есть СМ, то претензии принимает только СМ при обращении контактного лица. Если у клиента нет СМ, то претензии рассматриваются ГОПЗК ДОК. CASE составляется в категорию Back Office/Постоплата/Юр лицо. (acrm Финансы/…/…) Корректировки к счету производятся только на основании обоснованной претензии, если выявлена вина сотрудников или программного обеспечения ОАО «ВымпелКом», требуется предоставление компенсации (технический сбой и т.д.). Скидки клиентам 112 АТ не предоставляются! |
Специалист ЦПК, ГОПЗК, сервис-менеджер ДРКК |
8
|
Претензии по качеству связи и работе услуг |
Решение проблем с качеством связи или работой дополнительных услуг при корректно подключенном сервисе и отсутствии блокировок номера производится в соответствии с инструкцией "Идентификация Абонента". После проведения стандартных процедур действовать согласно «Инструкция по взаимодействию со вторым уровнем». |
Специалист ЦПК |
9 |
Предоставление детализации на e-mail |
При обращении пользователя направлять в абон. службу партнера, при ее отсутствии – к конт. лицу. При обращении контактного лица после идентификации отправить детализацию на адрес, прописанный в договоре, в том числе листы А, не вошедшие в счет. |
Специалист ЦПК |
10 |
Замена SIM |
При обращении пользователя направлять в абон. службу партнера, при ее отсутствии – к конт. лицу. Если у клиента есть СМ, то заявки принимает СМ при обращении контактного лица в рабочее время. В нерабочее время или у клиента нет СМ: -если подписано доп соглашение на бесконтактную замену, принять заявку; - проконсультировать по процедуре замены SIM в офисе Компании. |
Специалист ЦПК, ДСО |
12 |
Смена формы оплаты Смена ТП Замена номера Переоформление номера Приобретение новых номеров Расторжение Получение доступа в «Личный кабинет» на сайте www.beeline.ru |
Если у клиента есть СМ, то заявки принимает только СМ при обращении контактного лица. Если у клиента нет СМ, то в соответствии с процедурой обслуживания клиентов 122 АТ (Корп.клиент без ПМ): Если обращается контактное лицо и у клиента нет СМ • ежедневно с 9:00 до 22:00 - переключить клиента на линию 59772, дождавшись ответа. • с 22:00 до 9:00 - создать кейс Back Office Сохранение/Передача клиента/ None (acrm Сохранение/Передача клиента/ не хватает полномочий) |
Специалист ЦПК, сервис-менеджер ДРКК |
В остальном все соответствует инструкции обслуживания клиентов VIP-5.