Шаг к росту

Финансовые вопросы

№

Тема

Клиент с ПМ

Клиент без ПМ

4

Варианты оплаты. Оплата с кредитной карты.

Сотрудник, обслуживающий сплиты 2 и 17 (HLC и VIP&CC), самостоятельная консультация. При возникновении проблем с оплатой при безакцептном списании с помощью услуги «Мобильный платеж», в случае невозможности решить вопрос самостоятельно, создать кейс «VIP3 - Кредитные карты – Мобильный платеж» (acrm Качество работы услуг/Мобильный платеж с банковской карты/…)

Изменение шагов в Collection

Будни c 09:00 до 18:00

консультация с ПМ или по общему номеру ООКС персонального обслуживания 150-99 в отсутствие ПМ.

консультация по номеру ООКС персонального обслуживания 150-99.

При поступлении претензионного обращения от клиента VIP3 в Call Centre во внерабочее время ПМ/ООКС (будни с 8:00 до 9:00 и с 18:00 до 21:00) передать клиента сотруднику Back Office, позвонив на местный номер сотрудника 152-56.

Если номер сотрудника Back Office занят (сотрудник не поднимает трубку), формирование Case в ООКС: тип Case «VIP3 – Клиенты, обратившиеся в 611 - Блокировка по финансам, трафику»

(acrm Сохранение/Передача клиента/ Хочет говорить с ПМ)

Пятница с 21: 00 до 23:45; выходные с 09:00 до 23:45

1. Обязательное переключение в группу «Сохранения и поддержки» (тел. 59772).

2. Если абонент отказывается ждать: формирование Case в группу «Сохранения и поддержки»: Тип Case «Back Office Сохранение – Передача клиента – Физ.Лицо/Юр.лицо» с приоритетом VIP-3.

(acrm Сохранение/Передача клиента/ Хочет говорить с ПМ)

Понедельник-четверг с 21:00 до 08:00, воскресенье с 23:45 до 08:00 понедельника

– формирование Case «VIP3 - Клиенты, обратившиеся в 0611 - Блокировка по финансам, трафику».

(acrm Сохранение/Передача клиента/ Хочет говорить с ПМ)

Пятница с 23:45 до субботы 09:00; суббота с 23:45 до 09:00 воскресенья

– формирование Case в группу «Сохранения и поддержки»: Тип Case «Back Office Сохранение – Передача клиента – Физ.Лицо/Юр.лицо» с приоритетом VIP-3.

(acrm Сохранение/Передача клиента/ Хочет говорить с ПМ)

При формировании Case необходимо предупредить клиента, что решение по данному вопросу будет принято в рабочее время с 9-18 и с ним свяжется специалист VIP отдела.

7

Блокировка по трафику.

Сотрудник, обслуживающий сплиты 2 и 17 (HLC и VIP&CC), самостоятельная консультация. В случае необходимости разблокировать клиента до внесения авансового платежа, переключить на персонального менеджера или на общий номер ООКС 15099. Допустимо самостоятельное повышение кредитного лимита до следующего рабочего дня с обязательным формированием Case в ООКС Тип Case «VIP3 - Клиенты, обратившиеся в 611 - Блокировка по финансам, трафику». (acrm Сохранение/Передача клиента/ Хочет говорить с ПМ)

В случае повторного обращения: Будни с 09:00 до 18:00

переключить на ПМ или общий номер ООКС 15099

переключить на общий номер ООКС 15099

При поступлении претензионного обращения от клиента VIP3 в Call Centre во внерабочее время ПМ/ООКС (будни с 8:00 до 9:00 и с 18:00 до 21:00) передать клиента сотруднику Back Office, позвонив на местный номер сотрудника 152-56. Если местный номер сотрудника Back Office занят (сотрудник не отвечает), формирование Case в ООКС: тип Case «VIP3 - Клиенты, обратившиеся в 611 - Блокировка по финансам, трафику».

(acrm Сохранение/Передача клиента/ Хочет говорить с ПМ)

В случае повторного обращения: Пятница с 21: 00 до 23:45; выходные с 09:00 до 23:45.

- обязательное переключение в группу «Сохранения и поддержки» (тел. 59772) Если абонент отказывается ждать: формирование Case в группу «Сохранения и поддержки»: Тип Case «Back Office Сохранение – Передача клиента – Физ.Лицо/Юр.лицо» с приоритетом VIP-3.

(acrm Сохранение/Передача клиента/ Хочет говорить с ПМ)

Понедельник-четверг с 21:00 до 08:00, воскресенье с 23:45 до 08:00 понедельника

– формирование Case «VIP-3 - Клиенты, обратившиеся в 611 - Блокировка по финансам, трафику».

(acrm Сохранение/Передача клиента/ Хочет говорить с ПМ)

Пятница с 23:45 до 09:00 субботы; суббота с 23:45 до 09:00 воскресенья

– формирование Case в группу «Сохранения и поддержки»: Тип Case «Back Office Сохранение – Передача клиента – Физ.Лицо/Юр.лицо» с приоритетом VIP-3.

(acrm Сохранение/Передача клиента/ Хочет говорить с ПМ)

В случае нестандартной ситуации (скандальный клиент), допустимо повышение кредитного лимита на 1 день, с обязательным формированием Case в ООКС: Тип Case «VIP-3 - Клиенты, обратившиеся в 611 - Блокировка по финансам, трафику».

(acrm Сохранение/Передача клиента/ Хочет говорить с ПМ)

8

Выставление  Bill on Demand

Будни с 09:00 до 18:00

переключение на персонального менеджера/замещающего сотрудника, либо общий номер ООКС 150-99.

Будни с 18:00 до 09:00 и в выходные дни круглосуточно

формирование Case «VIP-3 - Клиенты, обратившиеся в 611 - Блокировка по финансам, трафику».

(acrm Сохранение/Передача клиента/ Хочет говорить с ПМ)

9

Претензии по сумме счета, предоставление скидок, льгот

Будни с 09:00 до 18:00

переключение на персонального менеджера/замещающего сотрудника, либо общий номер ООКС 150-99.

Если претензия обоснованна, а именно:

мотивированная служебная записка (факт ошибки очевиден);

неверная тарификация звонков (с обязательным указанием № счета, даты и времени совершения звонка);

завышенная длительность звонка на сотовый телефон Билайн (при условии, что в детализации номера, на который звонили, длительность другая) с обязательным указанием № счета, даты и времени совершения звонка.

некорректно выставленные счета;

ошибки персонала.

Необходимо создать кейс «Back Office - Постоплата - VIP 3»

(acrm Финансы/Голос/…)

Если претензия не обоснованна, а именно:

не согласен с длительностью звонка;

не согласен с фактом совершения звонка;

Не согласен с фактом отправки SMS;

претензия по большому количеству посторонних входящих звонков после подключения или замены номера;

не согласен с тарификацией звонка, SMS;

не согласен со списаниями за GPRS-трафик

а также при поступлении претензионных обращений по вопросам предоставления публичных скидок в рабочее время (будни с 9:00 до 18:00) переключить клиента на 150-99

С 18:00 до 9:00 , а так же в выходные дни

При поступлении претензионного обращения от клиента с ПМ в Call Centre в нерабочее время ПМ (будни с 8:00 до 9:00 и с 18:00 до 21:00) передать клиента сотруднику Back Office, позвонив на сотовый или местный номер сотрудника 152-56. Если сотовый и местный номер сотрудника Back Office заняты, а также в остальное время формирование Case в ООКС: тип Case «VIP3 - Клиенты, обратившиеся в 611 - Предоставление скидок» (acrm Финансы/…/…)

При поступлении обращения от клиента без ПМ в Call Centre в нерабочее время ПМ (С 18:00 до 9:00 , а так же в выходные дни) с обоснованной претензией, Case «Back Office - Постоплата - VIP 3». (acrm Финансы/Голос/…)

Если претензия необоснованна, а также при поступлении претензионных обращений по вопросам предоставления публичных скидок Case в ООКС: тип Case «VIP3 - Клиенты, обратившиеся в 611 - Предоставление скидок» (acrm Финансы/…/…)

10

Блокировка по финансам, разблокировка без оплаты.

В случае самостоятельной разблокировки номеров: (допустима самостоятельная разблокировка на стадии блокирования исходящей связи).

создать Case в ООКС: Тип Case «VIP3 - Клиенты, обратившиеся в 611 - Блокировка по финансам, трафику»

(acrm Сохранение/Передача клиента/ Хочет говорить с ПМ)

независимо от типа блокировки (частичная или полная) необходимо формировать Case коллектору: тип Case «Collection -  Отсрочка блокировки / Коллектор (выбрать из списка)» (acrm Collection CC/Отсрочка блокировки/Коллектору)

В случае полной блокировки: Будни c 09:00 до 18:00

переключение на ПМ, если менеджер не отвечает на общий номер ООКС 150-99.

переключение на общий номер ООКС 150-99.

При поступлении претензионного обращения от клиента VIP3 в Call Centre во внерабочее время ПМ/ООКС (будни с 8:00 до 9:00 и с 18:00 до 21:00) передать клиента сотруднику Back Office, позвонив на местный номер сотрудника 152-56. Если местный номер сотрудника Back Office занят (сотрудник не отвечает), формирование Case в ООКС: тип Case «VIP3 - Клиенты, обратившиеся в 611 - Блокировка по финансам, трафику». (acrm Сохранение/Передача клиента/ Хочет говорить с ПМ)

Будни с 21: 00 до 23:45; выходные с 09:00 до 23:45  переключение на группу «Сохранения и поддержки», (тел. 59772). Если абонент отказывается ждать: формирование Case в группу «Сохранения и поддержки»: Тип Case «Back Office Сохранение – Передача клиента – Физ.Лицо/Юр.лицо» с приоритетом VIP-3 . (acrm Сохранение/Передача клиента/ не хватает полномочий) В будни с 23:45 до 08:00 и выходные с 23:45 до 09:00

в случае полной блокировки принимать решение самостоятельно, согласие или отказ Дежурного руководителя не требуются. Специалист Call Center принимает решение о разблокировке или об отказе разблокировки, в случае положительного решения:

разблокирует клиента, направляет Case в ООКС, тип Case «VIP3 -Клиенты, обратившиеся в 611 -Блокировка по финансам, трафику» (acrm Сохранение/Передача клиента/ Хочет говорить с ПМ)

разблокирует клиента, направляет Case назначенному коллектору, тип Case «Collection -Разблокировка» (acrm Collection CC/Отсрочка блокировки/Коллектору)

Специалист Call Center должен оставить подробную информацию в interaction (до какого срока была обещана клиентом оплата долга способ оплаты (СБ, УСП, и т.д.) и причину отсрочки, контактный телефон клиента (не сотовый абонента) и контактное лицо). В случае если номер не разблокировали – при поступлении звонка в пятницу после 23:45 до 09:00 субботы и в субботу после 23:45 до 09:00 воскресенья – формирование Case в группу «Сохранения и поддержки» , тип Case «Back Office Сохранение – Передача клиента - Физ.Лицо/Юр.лицо» с приоритетом VIP3, . (acrm Сохранение/Передача клиента/ не хватает полномочий) в будни с 23:45 до 08:00 и воскресенье после 23:45 до понедельника 08:00 - формирование Case в ООКС, тип Case «VIP-3 - Клиенты, обратившиеся в 611 - Блокировка по финансам, трафику». (acrm Сохранение/Передача клиента/ Хочет говорить с ПМ)

11

Блокировка по старым долгам.

Сотрудник, обслуживающий сплиты 2 и 17 (HLC и VIP&CC), самостоятельная консультация.

12

Сверки взаиморасчетов, поиск внесенных клиентом и не отраженных в БД платежей.

Услуги, процедуры

№

Тема

Клиент с ПМ

Клиент без ПМ

2

Роуминг (наличие, оплата). Претензия.

Сотрудник, обслуживающий сплиты 2 и 17 (HLC и VIP&CC), - самостоятельная консультация.

В том случае, если услуги роуминга (национальный, международный) клиенту доступны и стандартная процедура по выбору сети вручную не решает проблему, то:

Будни: с 09:00 до 18:00 переключение на персонального менеджера, если  не отвечает, то на общий номер ООКС – 150-99

В том случае, если услуги роуминга (национальный, международный) клиенту доступны и стандартная процедура по выбору сети вручную не решает проблему, то:

Будни: с 09:00 до 18:00 переключение на общий номер ООКС – 150-99

с 8:00 до 9:00 и с 18:00 до 21:00

передать клиента сотруднику Back Office, позвонив на местный номер сотрудника 152-56. Если местный номер сотрудника Back Office занят (сотрудник не отвечает), формирование Case в ООКС: тип Case «VIP3 - Роуминг». (acrm Сохранение/Передача клиента/ Хочет говорить с ПМ)

В будни с 21:00 до 08:00 и в выходные дни круглосуточно: необходимо создать CASE:

”Эксперты оборудования – Качество связи - Роуминг” с приоритетом VIP3. (acrm Качество Голос/Интернет/.../…) с обязательным указанием в комментариях удобного времени для звонка клиенту."

4

Доставка счетов, смена адреса доставки.

Сотрудник, обслуживающий сплиты 2 и 17 (HLC и VIP&CC), самостоятельная консультация, смена адреса и способа доставки для физ. лиц.

а)

счет по факсу

Самостоятельно, согласно процедуре доставки счетов на e-mai/факс.

б)

счет по е-mail

в)

Предоставление детализации

Самостоятельная консультация:

- Заказ через личный кабинет на сайте my.beeline.ru. Детализация предоставляется в электронном виде в Личном кабинете;

- Заказ через собственные офисы продаж и обслуживания, офисы дилеров. Предоставление детализации в бумажном формате, либо в электронном формате на e-mail;

- Заказ периодической детализации через подключение услуги «Детализация счета» *110*091# или 067409091; (отключение: *110*090# или 067409090). Детализация предоставляется в электронном виде на e-mail, если он указан в контактной информации.

При подключенной ранее услуге «Детализация» на номере клиента возможна повторная отправка на тот же e-mail, установленный для регулярной отправки согласно Процедуре идентификации клиентов при обращении в ЦПК

Если клиент интересуется суммой Unbilled calls, консультируем о следующих возможностях получения информации:

• USSD-сервис: *110*16# (или 067416). Сервис доступен для всех клиентов (кроме BAN Payer).

• При недоступности сервиса *110*16# предоставить информацию по запросу клиента (идентификация– по названию организации), если нет ограничений (спец.паролей/указаний) в «SpIn»/Flash клиента, используя вспомогательный инструмент;

• Клиентов тарифных планов с включенными минутами консультируем о количестве оставшихся бесплатных минут.

Абонентов не консультируем по звонкам из Unbilled calls. В случае возникновения конфликтной ситуации в рабочее время ГПМ переключаем клиентов на 150-99 / на ПМ. В остальное время необходимо создать кейс "VIP3 - Клиенты, обратившиеся в 611 - Хочет говорить с ПМ". (acrm Сохранение/Передача клиента/ Хочет говорить с ПМ) С клиентом свяжутся на следующий рабочий день.

7

Смена биллинг цикла.

Сотрудник, обслуживающий сплиты 2 и 17 (HLC и VIP&CC), консультация, смена биллинг цикла. Перевод на 1 биллинг-цикл ограничен. Решение о переводе принимается сотрудником ООКС (150-99).

8

Блокировка, разблокировка телефона.

Сотрудник, обслуживающий сплиты 2 и 17 (HLC и VIP&CC), консультация, блокировка самостоятельно.

При необходимости установить автоматическую разблокировку будущей датой при блокировке по желанию разблокировка возможна не позднее 30 дней от даты выставления последнего неоплаченного счета

Блокировка номера «по желанию», если клиент в Collection недопустима (см. процедуру блокировки/разблокировки номера).

При блокировке по утере/краже (в т. ч. при блокировке на сутки без идентификации): Создать Сase «VIP3 – Клиенты, обратившиеся в 611 - Блокировка по утере/краже/желанию» (acrm Сохранение/Передача клиента/ Хочет говорить с ПМ) с обязательным заполнением комментариев и конт. телефоном.

При блокировке по утере/краже (в т. ч. при блокировке на сутки без идентификации):  создать Case назначенному коллектору с типом «Collection - Отсрочка блокировки». (acrm Collection CC/Отсрочка блокировки/Коллектору)

Блокировка номера без идентификации:

При утере/краже телефона номер можно заблокировать на 1 рабочие сутки, уточнив ФИО/наименование организации (при отсутствии пароля). Обязательно указать информацию во Flash (срок действия Flash установить по дату автоматической разблокировки) и создать case «VIP3 - Клиенты обратившиеся в 611- блокировка по утере/краже/желанию» » (acrm Сохранение/Передача клиента/ Хочет говорить с ПМ) с обязательным заполнением комментариев.

Действовать в соответсвии с процедурой блокировки/разблокировки номера.

Разблокировка номера.

Действовать в соответсвии с процедурой блокировки/разблокировки номера.

Далее завести заявку на разблокировку с отложенным исполнением. Дата исполнения заявки:

- при обращении Клиента в период с 00:00 до 09:00 текущего дня - следующий день; - при обращении клиента в период с 09:00 до 24:00 текущего дня – через день; - при обращении клиента VIP3 в пятницу после 18:00, выходные или праздничные дни, отложенная разблокировка устанавливается таким образом, чтобы клиент был разблокирован по окончании первого рабочего дня (после завершения End of Day).

9

Смена тарифных планов

Сотрудник, обслуживающий сплиты 2 и 17 (HLC и VIP&CC), консультация, для клиентов - частных лиц создание Case:

с типом «VIP3 - Смена ТП» (acrm Обслуживание/смена ТП/Текущей датой)

с типом «Back Office - Смена сервиса \Кредит- Смена ТП (БЦ)/ Смена ТП текущей датой». (acrm Обслуживание/смена ТП/Текущей датой)

Юридическому лицу сообщить о необходимости прислать заявление по факсу/на e-mail (бланк отправить через Fax Sender или создать кейс «VIP3 – Факс»). Если требуется подписание Дополнительного соглашения (и ранее оно не было подписано) – отправить бланк доп. Соглашения по факсу/на e-mail и пригласить клиента в офис.

10

Замена номера

Сотрудник, обслуживающий сплиты 2 и 17 (HLC и VIP&CC), самостоятельная консультация.

а)

выбор номера

Пригласить клиента в офис для выбора номера. Если клиент VIP3 физическое/юридическое лицо желает изменить номер на красивый из любой категори («Золото», «Серебро», «Бронза» и т. д.), создать Case«VIP3 - Клиенты, обратившиеся в 611 - Хочет говорить с ПМ» (acrm Сохранение/Передача клиента/ Хочет говорить с ПМ). С клиентом свяжутся в течение рабочего дня.

11

Замена SIM карты

Сотрудник, обслуживающий сплиты 2 и 17 (HLC и VIP&CC), консультация согласно процедуры замены sim с курьером

а)

доставка с курьером

Создание Case. «Доставка - Замена SIM с курьером - Активная SIM» с выбором приоритета VIP-3. (acrm Доставка/ Замена sim с курьером/активная сим) «Доставка - Замена SIM с курьером - Неактивная SIM» с выбором приоритета VIP 3. (acrm Доставка/ Замена sim с курьером/HLC/неактивная сим)

«Доставка - Замена SIM с курьером – High light Club» для участников HLC. (acrm Доставка/ Замена sim с курьером/HLC/VIP сч.вр.)

б)

замена в офисе

Направить клиента в залы VIP-обслуживания или экспресс-офисы.

12

Переоформление, смена формы оплаты, замена оборудования, смена стандарта

Самостоятельная консультация, приглашение клиента в VIP-залы офисов, если это необходимо.

13

Подключение дополнительного номера на существующего клиента

Самостоятельная консультация для физических лиц. Приглашение клиента в офис. Если клиент VIP3 физическое лицо желает подключить прямой красивый номер из платных категорий «Золото», «Серебро» или «Бронза», создать Case«VIP3 - Клиенты, обратившиеся в 611 - Хочет говорить с ПМ» (acrm Сохранение/Передача клиента/ Хочет говорить с ПМ). С клиентом свяжутся в течение рабочего дня. При обращении юридических лиц см. Процедуру обработки обращений клиентов бизнес-сегмента

14

Подключение и обслуживание  по ШПД и Билайн ТВ

Действовать согласно Схеме обработки обращений по ШПД. См.  ИЦ Сервисы/Услуги/Описание продукта ШПД

15

Подключение Международной связи

Для юридических лиц – письмо. Согласно процедуре подключения международной связи.

16

Обращения по MNP

(переход в Билайн  со своим номером)

Будни с 09:00 до 18:00

Переключение на персонального менеджера/замещающего сотрудника либо общий номер ООКС 150-99.

Самостоятельная консультация согласно Схеме обслуживания клиентов

с 8:00 до 9:00 и с 18:00 до 21:00, а также в выходные и праздничные дни

Самостоятельная консультация согласно Схеме обслуживания клиентов. Для клиентов с ПМ допустимо создание case «VIP3 – Клиенты, обрат. в 611 - MNP» (acrm Сохранение/Передача клиента/ Хочет говорить с ПМ) с обязательным предупреждением клиента, что с ним свяжутся в первый рабочий день.

17

Обращения по MNP (переход к другому оператору с сохранением номера)

Будни с 09:00 до 18:00

Обязательное переключение на персонального менеджера/замещающего сотрудника, либо общий номер ООКС 150-99.

Обязательное переключение на общий номер ООКС 150-99.

с 8:00 до 9:00 и с 18:00 до 21:00

Переключить клиента дежурному сотруднику Back Office, позвонив на местный номер сотрудника 152-56. Если местный номер сотрудника Back Office занят (сотрудник не отвечает), формирование Case в ООКС: тип Case «VIP3 - Клиенты, обратившиеся в 611 - MNP». (acrm Сохранение/Передача клиента/ Хочет говорить с ПМ) При обращении в остальное время создать

Case «VIP3 - Клиенты, обратившиеся в 611 - MNP». (acrm Сохранение/Передача клиента/ Хочет говорить с ПМ) Обязательно предупредить клиента, что с ним свяжутся в первый рабочий день.

С 21:00 до 8:00 в будни, а также в выходные и праздничные дни

Создать Case «VIP3 - Клиенты, обратившиеся в 611 - MNP». (acrm Сохранение/Передача клиента/ Хочет говорить с ПМ) Обязательно предупредить клиента, что с ним свяжутся в первый рабочий день.

18

Расторжение договора

Будни с 09:00 до 18:00

переключение на персонального менеджера/замещающего сотрудника, либо общий номер ООКС 150-99.

переключение на общий номер ООКС 150-99.

Будни с 8:00 до 9:00 и с 18:00 до 21:00

При поступлении претензионного обращения от клиента VIP3 в Call Center во внерабочее время ПМ/ООКС передать клиента дежурному сотруднику Back Office, позвонив на местный номер сотрудника 152-56. Если местный номер сотрудника Back Office занят (сотрудник не отвечает), формирование Case в ООКС: тип Case «VIP3 - Клиенты, обратившиеся в 611 - Угроза расторжения». (acrm Сохранение/Передача клиента/ Хочет говорить с ПМ) При поступлении звонка (с понедельника по четверг с 22:00 до 8:00)

сформировать Case в ООКС: тип Case «VIP3 - Клиенты, обратившиеся в 611 - Угроза расторжения». (acrm Сохранение/Передача клиента/ Хочет говорить с ПМ)

Выходные

Пятница с 23:45 до 9:00 субботы и суббота с 23:45 до 9:00 воскресенья:

формирование Case в группу «Сохранения и поддержки»: Тип Case «Back Office Сохранение – Передача клиента – Физ.Лицо/Юр.лицо» с приоритетом VIP-3. (acrm Сохранение/Передача клиента/ Хочет говорить с ПМ)

Пятница с 21:00 до 23:45, выходные с 9:00 до 23:45  обязательное переключение в группу «Сохранения и поддержки» (тел. 59772) Если абонент отказывается ждать: формирование Case в группу «Сохранения и поддержки»: Тип Case «Back Office Сохранение – Передача клиента – Физ.Лицо/Юр.лицо» (acrm Сохранение/Передача клиента/ Хочет говорить с ПМ) с приоритетом VIP-3.

Важно: Предупредить клиента о том, что кейс, созданный в воскресенье после 18:00, будет отработан в понедельник сотрудником отдела VIP-обслуживания.

Воскресенье после 23:45 до 08:00 понедельника формирование Case«VIP3 - Клиенты, обратившиеся в 611 - Угроза расторжения». (acrm Сохранение/Передача клиента/ Хочет говорить с ПМ)

С клиентом свяжутся на следующий рабочий день.

Связь, зона покрытия, оборудование

№

Тема

Клиент с ПМ

Клиент без ПМ

1

Единовременные проблемы с качеством связи.

Сотрудник, обслуживающий сплиты 2 и 17 (HLC и VIP&CC), самостоятельная консультация.

2

Сбои

ТТ

Сотрудник, обслуживающий сплиты 2 и 17 (HLC и VIP&CC), самостоятельная консультация. Круглосуточно:  - Сообщить информацию о текущем состоянии проблемы  - Принести извинения от лица Компании за причиняемые неудобства (используя стандартные фразы)  - В случае обращения клиента с требованием компенсаций: создать Case в ООКС Тип Case «VIP3 – Клиенты, обратившиеся в 611 - Предоставление скидок» (acrm Сохранение/Передача клиента/ Хочет говорить с ПМ) и в комментарии указать "претензия по ТТ xxxxxx"

В случае конфликтной ситуации:

• Будни (9:00-18:00) - переключение на ПМ или по общему номеру (если клиент без ПМ), с консультацией;

• Будни (18:00-23:45) - переключение на ГЭПК без консультации;

• Вскр-четверг (23:45-9:00) - создается кейс VIP3 (по тематике обращения);

• Птн-субб (23:45-9:00) - создается кейс в ГЭПК:

Эксперты оборудования/Качество связи/Домашняя сеть (acrm Качество Голос/Интернет/.../...)

Если Клиент сам отказывается ждать соединения, создать case:

«Эксперты оборудования - Качество связи - Домашняя сеть» (acrm Качество Голос/Интернет/.../...)

3

Зона обслуживания (размер, наличие связи в интересующем клиента месте).

Сотрудник, обслуживающий сплиты 2 и 17 (HLC и VIP&CC),самостоятельная консультация.

4

Модели и функции сотовых радиотелефонов.

5

Получение информации о PIN и PUK кодах.

6

Постоянные проблемы с качеством связи, белые пятна в зоне обслуживания

Сотрудник, обслуживающий сплиты 2 и 17 (HLC и VIP&CC), самостоятельная консультация.  В случае невозможности решения вопроса самостоятельно:

Будни с 9:00-18:00

Если клиенту необходимо решить вопрос в on-line/либо клиент не хочет ждать ответного звонка, переключение на ПМ или общий номер ООКС 15099.

Если вопрос не требует немедленного решения необходимо создать Case в ООКС, тип Case «VIP3 - Качество связи» (acrm Сохранение/Передача клиента/ Хочет говорить с ПМ), предупредив, что с клиентом свяжутся в течение дня.

Создать Case в ООКС, тип Case «VIP3 - Качество связи» (acrm Сохранение/Передача клиента/ Хочет говорить с ПМ), предупредив, что с клиентом свяжутся в течение дня.

Будни с 8:00 до 9:00 и с 18:00 до 21:00

При поступлении претензионного обращения передать клиента сотруднику Back Office, позвонив на местный номер сотрудника 152-56. Если местный номер сотрудника Back Office занят (сотрудник не отвечает), сформировать Case «VIP3 - Качество связи» (acrm Сохранение/Передача клиента/ Хочет говорить с ПМ)

Создать Case в ООКС, тип Case «VIP3 - Качество связи», (acrm Сохранение/Передача клиента/ Хочет говорить с ПМ) предупредив, что с клиентом свяжутся на следующий рабочий день.

Будни с 21.00-8.00

Для всех клиентов VIP-3

Понедельник - четверг:

создать Case  «VIP3 – Качество связи». (acrm Сохранение/Передача клиента/ Хочет говорить с ПМ)Предупредить клиента о том, что ПМ свяжется с ним на следующий рабочий день после 9.00.

пятница после 21:00

создается Case

”Эксперты оборудования – Качество связи - Домашняя сеть” с приоритетом VIP-3. (acrm Качество Голос/Интернет/.../...)

Выходные

Суббота (круглосуточно), воскресенье до 22.00:

создать CASE

”Эксперты оборудования – Качество связи - Домашняя сеть” с приоритетом VIP-3. (acrm Качество Голос/Интернет/.../...)

Воскресенье с 22.00 до 9.00 понедельника:

создать Case в ООКС, тип Case «VIP3 – Качество связи». (acrm Сохранение/Передача клиента/ Хочет говорить с ПМ)

7

Сложности с WAP, MMS, internet- GPRS услугами, а также Wi Fi

Сотрудник, обслуживающий сплиты 2 и 17 (HLC и VIP&CC) самостоятельная консультация согласно процедуре Услуги на базе GPRS

В случае не возможности решения вопроса самостоятельно:

Будни c 09:00 до 18:00

Переключение на ПМ или по номеру 150-99, дождавшись ответа

Переключение на 150-99, дождавшись ответа

Будни c 18:00 до 09:00

Переключение на ГЭО, не дожидаясь ответа специалиста.

Перед переключением спрашиваем у абонента: "Для решения вашего вопроса я соединю Вас с техническим отделом. Возможно, потребуется ожидание на линии в пределах нескольких минут, Вы готовы подождать?".

Если абонент соглашается – производим переключение: с 18:00 до 23:45 - переключаем на ГЭП, не дожидаясь ответа специалиста с 23:45 до 09:00 - воскр.- четверг создаем кейс: VIP3/ далее по смыслу (acrm Сохранение/Передача клиента/ Хочет говорить с ПМ)

Если клиент не хочет ждать – создаем кейс на экспертов (по тематике обращения) и говорим СФ : «Тогда по данному вопросу я создал(а) заявку, с Вами свяжется технический специалист в течении 2-х часов»:

Если необходима помощь в настройке оборудования клиента, создать Case:

Эксперты оборудования – Настройка оборудования с приоритетом VIP-3. (acrm Качество Голос / Интернет/Мобильный Интернет/…)

Если настройки ранее производились, но услуги не работают, создать Case:

Эксперты оборудования – Передача данных с приоритетом VIP-3. (acrm Качество Голос / Интернет/Мобильный Интернет/…)

Выходные

Пятница, суббота (круглосуточно) и воскресенье до 23:45

При невозможности решить вопрос самостоятельно:

Если необходима помощь в настройке оборудования клиента, создать Case:

Эксперты оборудования – Настройка оборудования с приоритетом VIP-3. . (acrm Качество Голос / Интернет/Мобильный Интернет/…)

Если настройки ранее производились, но услуги не работают, создать Case

Эксперты оборудования – Передача данных с приоритетом VIP-3. . (acrm Качество Голос / Интернет/Мобильный Интернет/…)

с 23:45 до 09:00- воскр.- четверг создаем кейс: VIP3/ далее по смыслу. (acrm Сохранение/Передача клиента/ Хочет говорить с ПМ)

8

Проблемы с доп. услугами: SMS, Автоответчик, CF и.т.д.

Вопрос требует решения в режиме on–line - самостоятельная консультация. В случае не возможности решения вопроса самостоятельно:

Будни c 09:00 до 18:00

Case «VIP3 – Дополнительные услуги». (acrm Сохранение/Передача клиента/ Хочет говорить с ПМ)

При необходимости решать в on-line/либо клиент не хочет ждать ответного звонка, переключение на ПМ или общий номер ООКС 15099.

Будни c 18:00 до 09:00 и выходные дни круглосуточно

Вопрос требует решения в режиме online - самостоятельная консультация. Если вопрос не требует решения в режиме online, создать Case:

”Эксперты оборудования – Дополнительные услуги” с приоритетом VIP-3. (acrm Качество работы услуг/…/…)

с обязательным указанием в комментариях удобного времени для звонка клиенту.