Условия присвоения статуса
СУЗ / Mobile.VIP & Corporate.Ключевые клиенты / Присвоение/снятие VIP-статуса
VIP-3:
Статус VIP-3 может быть присвоен абонентам кредитной формы оплаты, как физическим, так и юридическим лицам.
Условия присвоения статуса:
подключение или смена ТП на ТП с персональным обслуживанием (Свободный стиль, Страна на связи, Super GSM)
индивидуальный подход к Клиенту. Предусматривает рассмотрение вопроса о присвоении статуса VIP-3 с целью сохранения стратегически важного для Компании Клиента с целью повышения лояльности Клиента, в знак благодарности за долгое сотрудничество,
партнеры Компании. Решение о присвоении статуса VIP-3 принимается Руководством Компании (Служебная записка или устное указание руководства).
Основные активности при присвоении статуса VIP-3 абонентам:
формирование выборки Клиентов с подключением /сменой ТП на ТП с персональным обслуживанием и корректировка Account Type (ежемесячно в конце месяца);
Вид в АCRM:
Вид в CSM:
VIP-5:
Статус VIP-5 могут получить юридические лица и ПБОЮЛ кредитной системы расчетов.
Условия присвоения статуса: (для информации, Клиентам не говорим)
от 600 телефонных номеров
счет на BAN от 8000$
известный брэнд (или крупный бизнес в России, в регионах)
отсутствие Дебиторской Задолженности
наличие общих акционеров с ВК
филиалы/ представительства крупных компаний
количество голосовых контрактных телефонных номеров от 10, перспективы «роста» Клиента (предоставляется в исключительных случаях на основе индивидуального подхода к Клиенту, только по представлению коммерческого блока о целесообразности подключения, которое утверждается коммерческим директором филиала).
Вид в АCRM:
Вид
в CSM:
Персональное обслуживание
VIP-3
История VIP-отдела и условия предоставления статуса
Ранее при подключении/смене ТП на ТП с персональным обслуживанием любому Клиенту присваивался ПМ (персональный менеджер). 17 мая 2004 года схема обслуживания была изменена. Из понятия «персональное обслуживание» было исключено четкое закрепление за Клиентом персонального менеджера. Из сегмента VIP-3 были выделены стратегические Клиенты, которые обслуживаются индивидуально закрепленным ПМ.
Стратегические Клиенты:
Клиенты, имеющие высокий общественный статус;
Клиенты с высокой суммой счета;
Клиенты с долгим стажем сотрудничества;
Клиенты, часто обращающиеся к ПМ;
Такие Клиенты составляют около 30 % от сегмента VIP-3. Телефонным и офисным обслуживанием стратегических Клиентов занимается ПМ, что обеспечивает следующие преимущества:
Клиент имеет возможность обращаться непосредственно на сотовый телефон ПМ;
наличие ПМ дает Клиенту уверенность в том, что его вопрос будет решен в кратчайшие сроки, посредством общения с одним человеком, с которым сложились доверительные отношения;
знание истории и потребностей Клиента позволяет ПМ прогнозировать потребности Клиента на будущее;
Информация о ПМ
- информация в ИНФО и Спец.Инфо:
- информация в разделе ДОГОВОР -> закладка Менеджеры:
- информация в Sp.Instructions:
Время работы VIP-отдела (15099):
с понедельника по пятницу с 9.00 до 18.00
Время работы VIP Back Office (15256):
с понедельника по пятницу с 8.00 до 9.00 и с 18.00 до 21.00
Дежурный сотрудник в офисе: в рабочие дни с 9 до 18 часов
При поступлении претензионного обращения от Клиента VIP-3 в Call Centre во внерабочее время ПМ (с 8:00 до 9:00 и с 18:00 до 21:00 в будни) передать Клиента сотруднику Back Office, позвонив на сотовый или местный номер сотрудника.
Темы переключения (Клиент с ПМ): - повторные блокировки по трафику, разблокировка без оплаты - блокировка по финансам, (при полной блокировке тел.), разблокировка без оплаты - изменение шагов Collection - претензии по сумме счета - постоянные проблемы с качеством связи - проблемы в роуминге - расторжение договора - предоставление скидок, льгот - нестандартные ситуации. |
Темы переключения (для Клиентов без ПМ): - повторные блокировки по трафику, разблокировка без оплаты - блокировка по финансам, (при полной блокировке тел.), разблокировка без оплаты - изменение шагов Collection - расторжение договора - сбои. |
Если Клиент без ПМ интересуется информацией о предоставлении ему персонального обслуживания, то можно использовать стандартную фразу: «Персональное обслуживание - это круглосуточное телефонное обслуживание по выделенному номеру 910-5767, комплексное и оперативное решение вопросов высококвалифицированными специалистами, офисное обслуживание в VIP-залах компании, информирование о новых услугах и возможность оповещения о нововведениях в Компании по электронной почте. Сейчас понятие «персональное обслуживание» не включает в себя закрепление конкретного менеджера за Клиентом. Это значит, что Клиента с одинаково высоким качеством готов обслужить любой сотрудник».
VIP-5
Как только Клиенту присваивается статус Ключевого Клиента его передают в отдел обслуживания Ключевых Клиентов, где с ними взаимодействуют SM и Sales Manager
В основных случаях мы обращаемся за помощью к SM.
SM и Sales Manager работают только с контактными лицами. Пользователей направляем к контактному лицу.
Для каждого ключевого Клиента разрабатывается свое коммерческое предложение.
Для ряда Клиентов разработаны свои тарифные планы.
В соответствии со спецификой работы Клиента может быть изменен текст Договора на предоставление услуг связи.
Работа с каждым договором зачастую требует обработки огромного количества информации, привлечения ресурсов других подразделений Вымпелкома.
Клиентам VIP-5 предоставляется:
выделенный номер отдела по работе с корпоративными Клиентами 755-00-77 (номер факса 725-07-17)
комплексное и оперативное решение вопросов высококвалифицированными специалистами
офисное обслуживание в VIP-залах компании. Режим их работы: Пн–пт: 09:00 - 21.00; сб-вс: 10:00 - 19:00).
Информация об SM
- информация во flash:
- информация в разделе ДОГОВОР -> закладка Менеджеры:
- информация в CSM:
Сотрудник ЦПК не имеет права сообщать Клиенту НИКАКИЕ дополнительные номера Service Manager и Sales Manager, кроме номера 755-0077, а также не имеет права предоставлять фамилии Service Manager и Sales Manager.