Учебник
по процедурам и инструкциям
постоплатной системы расчетов
2 этап
Содержани
Сравнительная таблица My Company и Remployee 21
Блокировка по сохранению 32
Бесконтактная замена сим 33
Замена сим VIP 5 (Обращение в нерабочее время) 35
Подключение услуги Международная связь без внесения ГВ на неограниченный период 45
Подключение МЖНР связи без внесения ГВ на 14 дней 47
Годовой контракт 20% 47
Выгодный контракт 47
Стаж в вашу пользу 48
Шаг к росту 49
Сохраняй и развивай 50
AT 112 «Коллективный пользователь» 59
СЗР 76
Юг+СКР 77
ДВР 79
ЦР 80
Волга 82
Сибирь 82
Урал 84
Инструкция для операторов ЦПК по предоставлению консультаций клиентам с AT 41 Препейд - Юр.лицо. PLE, привлеченных агентами 86
Трафик. Некорректное обнуление кредитного лимита 88
Увеличение кредитного лимита 89
Особенности для Мобильного бюджета и Единого счета 91
Постановка клиента на контроль. Вывод из Parallel Collection 92
Особенности других процедур 93
Агентская схема с Кантриком 94
Услуги-скидки для PLE 95
Услуги 97
GPRS&National roaming barring (запрет GPRS в роуминге, национальный роуминг) 97
Интрасеть New 98
Корпоративные SMS сервисы 98
Поиск 98
Интеграция 98
Все включены 98
Закрытая группа 98
М2М 98
ADPHONE 99
1. Типы Клиентов постоплатной системы расчетов 4
2. Условия присвоения статуса 5
3. Персональное обслуживание 6
4. Порядок заключения договора (документы для ЮЛ) 8
5. Взаимодействие с отделом Телепродаж. Процедура обработки обращений клиентов бизнес – сегмента 9
6. Моя компания 13
7. Мобильный бюджет 14
Сравнительная таблица My Company и Remployee 20
8. Подключение юридических лиц без внесения ГВ 22
9. Предоставление копии договора 24
10. Реквизиты юр.лиц 24
11. Счет-фактура 26
12. Акт выполненных работ 28
13. Надбавка 1,2% 28
14. Блокировка/разблокировка по утере/краже, желанию 29
Блокировка по сохранению 31
15. Создание Flash на уровне номера 31
16. Замена сим 32
Бесконтактная замена сим 32
Замена сим VIP 5 (Обращение в нерабочее время) 34
17. Смена тарифного плана 35
Изменение тарифного плана без внесения ГВ 35
18. Административная замена 36
19. Расторжение 38
20. Переоформление 41
21. Международная связь 44
Подключение услуги Международная связь без внесения ГВ на неограниченный период 45
Подключение МЖНР связи без внесения ГВ на 14 дней 46
22. Акции 46
Годовой контракт 20% 46
Выгодный контракт 46
Стаж в вашу пользу 47
Шаг к росту 48
Сохраняй и развивай 49
23. Особенности обслуживания Клиентов VIP3 49
24. Особенности обслуживания Клиентов VIP5 58
AT 112 «Коллективный пользователь» 58
25. Новый личный кабинет для В2В 60
26. Инструкция по обработке обращений совместных Key Accounts клиентов 63
27. Клиенты с Account Type 3 и 7; 135 и 136 64
28. Доставка счетов 65
29. Работа с некорректными flash 74
30. Идентификация Юридических лиц 75
31. Особенности обслуживаемых регионов 75
СЗР 75
Юг+СКР 77
ДВР 78
ЦР 79
Волга 81
Сибирь 81
Урал 83
32. Препейд для юридических лиц (Корпоративная предоплата) 84
Инструкция для операторов ЦПК по предоставлению консультаций клиентам с AT 41 Препейд - Юр.лицо. PLE, привлеченных агентами 85
33. Инструкция по взаимодействию со вторым уровнем 86
34. Работа с прерванными звонками 86
35. Акценты по процедурам для юридических лиц 87
Трафик. Некорректное обнуление кредитного лимита 87
Увеличение кредитного лимита 87
Особенности для Мобильного бюджета и Единого счета 89
Постановка клиента на контроль. Вывод из Parallel Collection 90
Особенности других процедур 91
Агентская схема с Кантриком 92
36. Корпоративные скидки и услуги 93
Услуги-скидки для PLE 93
Услуги 95
GPRS&National roaming barring (запрет GPRS в роуминге, национальный роуминг) 95
Интрасеть New 96
Корпоративные SMS сервисы 96
Поиск 96
Интеграция 96
Все включены 96
Закрытая группа 96
М2М 96
ADPHONE 97
Типы Клиентов постоплатной системы расчетов
СУЗ / Mobile.Сервисы.Справочники / Account types
СУЗ / Mobile.VIP & Corporate.Ключевые клиенты / Типы клиентов, Account Type
Клиентов постоплатной системы расчетов делят на две категории:
- Клиенты бизнес-рынка или Клиенты B2B («би ту би» – что значит «бизнес для бизнеса») - госучреждения, юр.лица, ПБОЮЛ и т.д.
- Клиенты массового рынка или Клиенты B2C («би ту cи» - что значит «бизнес для консьюмеров», т.е. пользователей, попросту говоря для физических лиц).
Клиенты бизнес – рынка B2B в свою очередь делятся на несколько сегментов (является внутренней информацией, определяет условия обслуживания и развития абонента)
Клиенты массового рынка B2C делятся на 2 категории Физ. лицо VIP-0 и Физ. лицо VIP-3.
Определения сегментов Клиента бизнес-рынка
Ключевые Клиенты (Key Accounts, КА кей эккаунт) – корпоративные Клиенты, особо важные в партнерских отношениях с «Билайн Бизнес», определяются ежегодно по спискам. Развитие и поддержание коммерческих и партнерских отношений с Ключевыми Клиентами является стратегически важным для «Билайн Бизнес».
Обслуживание Ключевых Клиентов осуществляется группой ключевых сервис-менеджеров (Service Manager). Как правило, это Клиенты с Account Type 112 и 115.
Крупные Клиенты, в том числе стратегические Клиенты (Large Accounts, LA лач эккаунт) - корпоративные Клиенты со средним ежемесячным доходом свыше 2000 USD, не вошедших в список Key Accounts, определяется также ежегодно по спискам.
Обслуживание выделенной группы Клиентов LA осуществляется группой сервис-менеджеров (Service Manager), у стратегических Клиентов всегда есть сервис-менеджер. Крупные Клиенты, которым не предоставили сервис–менеджера, обслуживаются силами Call Centre. Как правило, это Клиенты с Account Type 115, без сервис-менеджера Account Type 122.
Малый и Средний бизнес (Small & Medium Enterprises, SME смол энд медиум интерпрайсес) - корпоративные Клиенты с ежемесячным доходом менее 2000 USD.
Обслуживание Корпоративных Клиентов Малого и Среднего бизнеса осуществляется в Call Centre, сервис-менеджера не выделяется. Как правило, это Клиенты с Account Type 105, 140, 122.
Для внутреннего удобства можно говорить, что:
VIP-0 Клиенты – это Клиенты (юр. лица, ПБОЮЛ), которые не имеют персонального обслуживания. Обслуживание этих Клиентов происходят в Call Centre по стандартным процедурам (обычно AT 105, 122,140 и т.д.)
VIP-3 Клиенты - это Клиенты, которым предоставлено персональное обслуживание. VIP-3 статус не гарантирует наличие персонального менеджера! Клиенты VIP-3 есть среди Клиентов бизнес–рынка B2B (Account Type 129). Клиенты VIP-3 – это Клиенты, подключенные на «тяжелые» ТП, (например, безлимитные тарифные планы) или VIP-персоны, обслуживание которых является стратегически важным для Билайна. Порядок присвоения Клиентам статуса VIP-3 прописан в «Правилах присвоения статуса VIP-3» и зависит от выполнения ряда требований (сумма счета, кол-во номеров, стратегическая значимость и т.д.).
VIP-5 Клиенты - корпоративные Клиенты (юр. лица, госучреждения), обслуживание которых осуществляется группой ключевых сервис-менеджеров (Service Manager) (обычно AT 115 или 122 с SM).
Важно! У Клиентов бизнес-рынка нет жесткой привязки между «VIP-остью» и его Account Type (кроме VIP-3). Практически не используется терминология VIP-5 Клиент или VIP-0 и данные выше определения можно использовать для простоты и удобства. Надо понимать, что сотрудники корпоративных продаж уже эти термины не используют, желательно переходить на термины сегментов – LA, Key, SME (говоря о B2B Клиентах) и массовый сегмент – говоря о B2C Клиентах.
Названия VIP-0, VIP-3 и VIP-5 в графе Account Type в CRM и биллинге сохранили эту аббревиатуру, но это совершенно не указывает на сегмент Клиента бизнес-рынка и порядок его обслуживания. При обслуживании Клиентов бизнес-рынка в Call-centre важно обращать внимание на наличие закрепленного сервис-менеджера (персонального менеджера), так как большой спектр вопросов по обслуживанию решается именно им. Именно от этого критерия зависит порядок обслуживания Клиента при звонке в ЦПК.
Сегмент Клиента всегда обозначен в АCRM при открытии CTN (BAN):
- пример
Клиента сегмента SME
Персональный менеджер (ПМ) и сервис менеджер (SM) – это разные люди, у них разные зоны ответственности. Могут встречаться договоры Клиентов, где есть и SM и ПМ, в этом случае вопросы по обслуживанию конкретного номера, за которым закреплен ПМ, выполняется именно им, обслуживание всего договора – выполняет SM.
Терминология:
Прямой продавец (Sales Manager, КАМ (Key Account менеджер)) – сотрудник подразделения корпоративных продаж «Билайн Бизнес», отвечающий за продажи услуг связи, иных услуг и телекоммуникационного оборудования Корпоративным Клиентам определенного сегмента, имеющий персональный план продаж и бонусную схему, базирующуюся на выполнении личного плана по выручке и продажам в соответствующем сегменте.
Телепродавец (TeleSales Manager, TS) – сотрудник подразделения корпоративных продаж «Билайн Бизнес», отвечающий за обзвон базы Потенциальных корпоративных Клиентов с целью передачи заинтересованных Корпоративных Клиентов в Направление прямых продаж Клиентам или непосредственного заключения Корпоративного договора.
Сервис-менеджер (Service Manager, SM) – сотрудник подразделения корпоративных продаж «Билайн Бизнес», отвечающий за предоставления обслуживания Ключевым Клиентам и Стратегическим Клиентам.
Специалист поддержки продаж (Back Office, BO) - сотрудник подразделения корпоративных продаж «Билайн Бизнес», отвечающий за обеспечение работы подразделений продаж в рамках своего функционала (работа в БД, отчётность и т.п. деятельность, не относящаяся к процессу продаж напрямую).
Пересегментация Корпоративных Клиентов – процесс перевода Корпоративных Клиентов из сегмента в сегмент. Плановая пересегментация производится 1 (один) раз в год с 1 (первого) рабочего дня января согласно утвержденным процедурам. Пересегментации подлежат Корпоративные Клиенты, которые перестали соответствовать критериям своего сегмента.