1.2 Основные понятия, характеризующие категорию «качество».
Все выше представленные подходы нашли своё отражение в определениях, принятых в различных вариантах международных стандартов ISO серии 9000, которые регламентируют формирование, функционирование и дальнейшее совершенствование систем менеджмента качества в организациях. В МС ISO серии 9000:2011 качество определяется как «степень, в которой совокупность присущих характеристик соответствует требованиям». Требование, в свою очередь, трактуется как «потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Кроме того отмечается, что термин качество может применяться с прилагательными «плохое», «хорошее» или «отличное». На рис. 2 приведено графическое представление понятий, формирующих качество в рамках стандарта МС ISO 9000:2011.
В представленных на Рис. 2 понятиях содержатся основные элементы, определяющие качество как экономическую категорию, такие как ориентация на удовлетворение потенциальных и реальных требований потребителя, комплексное восприятие категории качества с точки зрения потребителя и существование градации в определении качества.
Рис. 2. Понятия, относящиеся к качеству6
Помимо этих понятий, для осуществления практической деятельности в области управления качеством и достижения взаимопонимания всех, кто вовлечен в этот процесс, требуется определение ряда других категорий.
Так, к терминам, характеризующим категорию качества продукции, относят таковые, как продукция, качество продукции, свойство, показатель качества, уровень качества продукции. Обозначенные категории связаны исключительно с качеством продукции и не соотнесены с качеством услуг. Основные определения представлены на Рис. 3.
Рис. 3. Понятия, относящиеся к качеству продукции [Составлено автором на основе7]
При этом представленные определения подразделяются на ряд подкатегорий и уточняются исследователями в области качества. В частности, выделяют простые и сложные свойства продукции. Простые свойства являются элементарными и неделимыми и к ним, как правило, относят свойства материалов, из которых изготовлена продукция (твердость, цвет, гигроскопичность). Сложные свойства представляют собой совокупность взаимосвязанных простых и сложных характеристик. Примером сложного свойства продукции может являться «надежность», представляющая собой сочетание таких сложных свойств как безотказность, долговечность, ремонтопригодность и сохраняемость.
Количественным проявлением свойств являются показатели качества. Показатели качества служат для определения уровня соответствия характеристик продукции удовлетворяемым потребностям. Выбор показателей производится исходя из специфики товара, его назначения, условий эксплуатации и т.д. В зависимости от числа характеризуемых свойств можно выделить единичные и комплексные показатели качества.
Единичный показатель качества – показатель качества продукции, количественно характеризующий одно из его свойств8. Примером единичных показателей могут служить блеск, прозрачность материалов, вкус, запах, калорийность.
Комплексный показатель качества – показатель, количественно характеризующий совокупность взаимосвязанных простых, одно сложное свойство, состоящее из нескольких простых, или несколько сложных свойств9. Комплексный показатель качества имеет свой алгоритм расчета, предполагающий пять этапов.
Рис. 4. Алгоритм расчета комплексного показателя качества
Помимо единичных и комплексных показателей качества наиболее отражающим этот показатель при производстве продукции принято считать интегральный показатель качества, предполагающий соотношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации к суммарным затратам на создание и эксплуатацию или потребление продукции10.
где Э – суммарный полезный эффект от эксплуатации продукции (срок, пробег и т.д.);
ЗС – суммарные затраты на создание продукции (разработка, изготовление, монтаж и другие единовременные затраты);
ЗЭ – суммарные эксплуатационные затраты (техническое обслуживание, ремонт и другие текущие затраты);
1/И – удельные затраты на единицу эффекта.
Номенклатура показателей качества определяется назначением продукции. В стремлении обеспечить качество и конкурентоспособность продукции производителю требуется учитывать ряд затрат для обеспечения соответствия выпускаемых товаров стандартам и требованиям потребителей. Проанализировать целесообразность вложения средств в улучшение характеристик продукции и выбрать наиболее оптимальный метод позволяют интегральный, абсолютный, относительный и базовый показатели качества, которые рассчитываются соответствующим образом и определяются целями оценки качества продукции.
Термины в области сферы услуг, определяемы российскими стандартами несколько иные. Основные определения, относящиеся к качеству в области сферы услуг, представлены на Рис. 4.
Рис. 4 Основные определения, относящиеся к качеству в области сферы услуг
[Составлено автором на основе11]
При этом в рамках определения услуги различают несколько видов услуг. В частности, в рамках российских национальных стандартов по функциональному назначению подразделяются на материальные и социально-культурные (Рис.5).
Рис. 5. Виды услуг в соответствии с общероссийским классификатором услуг населению
[Составлено автором на основе12]
Для большей наглядности следует привести примеры определенных выше видов услуг. Так, к материальным услугам можно отнести: транспортировку людей и грузов, создание и поддержание условий для потребления (ремонт изделий, услуги общественного питания).
Примером социально-культурных услуг могут служить медицинские услуги, услуги по организации праздников, услуги сферы туризма и образования.
К бытовым услугам в рамках ОКУН отнесены, например, ремонт и пошив обуви и одежды, ремонт бытовой техники, отделочные работы. При этом в рамках российских стандартов выделяется и такая категория, как социально значимые бытовые услуги. Социально значимая бытовая услуга – результат деятельности исполнителей в сфере бытового обслуживания населения - обеспечение бытовыми услугами малоимущих граждан при поддержке отраслевых (территориальных) органов исполнительной власти, направленное на удовлетворение необходимых минимальных потребностей малообеспеченного населения, имеющих социально-общественную направленность. Перечень предоставляемых территориальными органами социально значимых бытовых услуг определяется региональными властями и может варьироваться.