Управління конфліктною ситуацією

Структурні методи.

Роз'яснення вимог до роботи:

- очікувані результати роботи;

- канали передачі інформації;

- система повноважень і відповідальності;

- політика, процедури і правила. Координаційні і інтеграційні механізми:

- ієрархія повноважень упорядковує взаємодія людей, прийняття рішень і інформаційні потоки;

- правило "шеф завжди правий", використання проектних груп, міжфункціональних груп, межотдельских нарад.

Загальноорганізаційні комплексні цілі:

- ефективне здійснення цілей вимагає спільних зусиль усіх співробітників.

Структура системи винагород:

- скоординоване використання системи винагород сприяє здійсненню організаційних цілей і підтримує внутрішню політику компанії.

Міжособистісні методи.

o Уникнення - не йти на конфлікт, відхід убік, відкладання проблеми.

o Пристосування - нехтування своїми інтересами заради задоволення інтересів іншої особи.

o Конкуренція - відстоювання своїх власних інтересів або прав за рахунок інших, прагнення до "перемоги".

o Компроміс - пошук взаємоприйнятного рішення, частково задовольняє обидві сторони.

o Співробітництво - вироблення рішення, повністю задовольняє обидві сторони; глибоке проникнення в суть питання і пошук альтернативного рішення; відкрите спілкування і ефективну взаємодію, хороша робоча атмосфера.

Стратегії поведінки в конфлікті. Учені виявили шість основних мотивів, з якими люди вступають у взаємодію.

1. Мотив максимізації загального виграшу (або мотив кооперації).

2. Мотив максимізації власного виграшу (або індивідуалізм).

3. Мотив максимізації відносного виграшу (конкуренція).

4. Мотив максимізації виграшу іншого (альтруїзм).

5. Мотив мінімізації виграшу іншого (агресія).

6. Мотив мінімізації відмінностей у виграші (рівність).

Якщо мотиви спілкування збігаються або природно доповнюють один одного, то контакти таких людей будуть найбільш успішні. Є ж свідомо "програшні", з точки зору успішності спілкування, мотиви поведінки. Тут можна, безумовно, виділити агресію і індивідуалізм, які ігнорують інтереси партнера по спілкуванню. У відповідності з мотивами можна виділити особливості стратегії поведінки.

Давайте уявимо собі взаємодію як процес, що розгортається в системі координат (рис. 6.5). По осі ординат ми розташуємо ті стратегії взаємодії, які орієнтовані па досягнення учасниками власних цілей. А по осі абсцис - стратегії, орієнтовані на досягнення цілей партнерів по спілкуванню.

Рис. 6.5. Стратегії взаємодії в конфліктній ситуації (сітка Томаса - Кілмана)

Відповідно, на кожній з шкал може бути виділена точка мінімуму й крапку максимуму. Тоді у відповідності з вихідною мотивацією учасників спілкування можна виділити п'ять основних стратегій їх поведінки в процесі взаємодії.

o Стратегія протидії (П) відповідає мотив максимізації власного виграшу. Людина орієнтований тільки на свої інтереси і цілі без урахування цілей партнерів по спілкуванню. Це конкуренція, силове вирішення проблеми.

o Стратегія уникнення (І) відповідає мотиву мінімізації виграшу іншого. Зміст цієї стратегії полягає у відході від контакту, істинного взаємодії, власних цілей заради виключення виграшу іншого.

o Стратегія компромісу (К) дозволяє реалізувати мотив мінімізації відмінностей у виграші. Суть даної стратегії в неповному досягненні цілей партнерами заради умовного рівності.

o Стратегія співробітництва (С) спрямована на повне задоволення учасниками взаємодії своїх соціальних потреб. Дана стратегія дозволяє реалізувати один з двох мотивів соціальної поведінки людини - мотиву кооперації або мотиву конкуренції. Ця стратегія є найбільш ефективною у взаємодії людей. Разом з тим вона досить складна в реалізації, так як вимагає від партнерів по спілкуванню значних психологічних зусиль щодо створення відповідного клімату, вирішення виникаючих протиріч в дусі взаєморозуміння, поваги до інтересів іншого. У багатьох випадках навчання людей навичкам співпраці - самостійна психологічна задача, яка може бути вирішена методами активного соціально-психологічного навчання.

o Стратегія поступливості (У) орієнтована па реалізацію мотиву альтруїзму. В цьому випадку людина жертвує власними цілями заради досягнення мети партнером. Він пристосовується до іншої людини і до ситуації в цілому.

Немає поганих і хороших способів вирішення конфліктної ситуації. Те, що підходить одному випадку, може не підійти іншому. Важливіше гнучкість у використанні різних стратегій.

Уникнення або догляд.

Йдучи від конфлікту і не беручи участі у подальшому розвитку подій, ви тим самим провокуєте опонента на завищення вимог або відповідний догляд. Таким чином, проблема так і не буде вирішена. Натомість за час вашої відсутності вона може значно зрости. Те, що можна було досить легко вирішити на початковому етапі виникнення розбіжності, буде досить складно вирішити, коли проблема розрослася до величезних розмірів.

Хоча якщо ваше розбіжність несуттєво, а виграш невеликий, якщо вирішення даного розбіжності відволіче вас від більш важливих справ, якщо шкода витрачати свій час на рішення незначної проблеми, а втрата представляється такою дрібницею, на яку не варто навіть звертати увагу - простіше піти і забути, що ця людина взагалі існує. Цей спосіб також хороший, якщо вам потрібно протягнути час", зібрати додаткову інформацію.Форми уникнення:

- Мовчання.

- Демонстративний відхід.

- Затаєний гнів.

- Депресія.

- Ігнорування опонента.

- "Перемивання кісточок" кривдника за його спиною.

- Перехід на "чисто ділові відносини".

- Індиферентне ставлення.

- Повна відмова від будь-яких взаємин з "провинилася" стороною.

Поступливість.

Людина намагається будь-якою ціною підтримувати добрі відносини. Гострі кути старанно згладжуються, протиріччя "замазуються", свої інтереси придушуються. Робиться вигляд, що нічого не сталося, що все чудово. Звичайно, іноді буває, що конфлікти вирішуються тільки за рахунок підтримки дружніх відносин. Ця тактика виправдовує себе, якщо ви не праві, якщо відновлення відносин для вас важливіше суті конфлікту, якщо для вас поступка незначна, тоді як для опонента вона дуже важлива або коли відстоювання своєї позиції вимагає маси часу і сил. Якщо ваш опонент значно сильніше вас, вам теж допоможе ця тактика.

Форми поступливості:

- Ви робите вигляд, що все гаразд і нічого страшного не відбувається.

Продовжуєте нести себе так, ніби нічого не сталося.

Приймаєте те, що відбувається, щоб не порушувати спокій.

- Пригнічуєте свої негативні емоції.

- Лаєте себе за свою дратівливість.

- Йдете до мети обхідним шляхом, наприклад, використовуючи свій шарм для досягнення мети.

- Мовчіть, виношуючи в глибині душі плани помсти. Протидія.

Це відкрита боротьба за власні інтереси, жорстке відстоювання власної позиції. Перевага цієї тактики - це підсвідоме прагнення захистити себе від болю поразки. Вона, безумовно, виправдовує себе, якщо потрібні швидкі і рішучі заходи в складній ситуації, якщо для вас дуже значущий результат і багато поставлено на карту, якщо у вас немає вибору і втрачати вже нічого, а відносини з протилежною стороною вам глибоко байдужі. Але ця тактика рідко приносить довгострокові результати. Рішення часто саботується стороною, що програла.Остерігайтеся зазнав поразки! Форми протидії:

- Прагнення довести свою правоту і неправоту іншої людини.

- Дутися, поки опонент не передумає.

Перекричати кривдника.

- Застосувати фізичне насильство.

- "Не чути" і не приймати відмови.

- Вимагати беззаперечних поступок і прийняття вашої точки зору.

- Перехитрити суперників.

- Покликати для підтримки на допомогу союзників.

- Вимагати згоди для збереження стосунків. Компроміс.

Можна спробувати врегулювати виниклі розбіжності шляхом взаємних поступок. Спосіб може бути корисний, якщо вас влаштовує тимчасове рішення, якщо вам важливо домовитися з мінімальними втратами, якщо часу мало, а рішення прийняти необхідно, якщо ви хочете хоч щось отримати, ніж все втратити. Однак, якщо компроміс досягнутий без ретельного аналізу інших можливих варіантів рішення, він може бути не найкращим результатом переговорів. Але необхідно враховувати, що жодна сторона не буде дотримуватися того рішення, яке не задовольняє її потреб.

Форми компромісу:

- У конфлікті ви намагаєтеся підтримувати товариські, дружні відносини.

- Шукайте справедливе рішення.

- Намагаєтеся поділити предмет бажань порівну.

- Уникаєте нагадувань про вашому першості.

- Отримуєте щось як для себе, так і для іншого.

- Уникаєте лобових зіткнень.

- Трохи поступаєтеся, щоб підтримати рівноваги. Співробітництво.

Цю стратегію називають "виграти/виграти". Вона відрізняється від інших тим, що наявність переможця не означає наявність переможеного. При використанні дайною стратегії виграють обидві сторони. Ви знаходите рішення, яке задовольняє обидві сторони. Коли виграють обидві сторони, вони будуть підтримувати прийняте рішення. У будь-якому випадку набагато краще і набагато вигідніше в довгостроковій перспективі обійтися з опонентом порядно. Не дарма ж існує приказка: "Добра слава лежить, а погана попереду біжить". Це вигідно навіть з економічної сторони. Зараз, коли конкуренція зростає, краще мати репутацію порядної людини. Тоді з вами захочуть працювати. Основний принцип цього підходу базується на пошуку угоди па основі аналізу інтересу сторін. Цей підхід вимагає докладного вивчення ситуації і варіантів її вирішення перед прийняттям остаточного рішення. Для цього:

1. Встановіть, яка потреба стоїть за бажанням іншої сторони.

2. Дізнайтеся, в чому ваші розбіжності компенсують один одного.

3. Розробіть варіанти рішень, найповніше задовольняють потреби кожного.

4. Зробіть це разом.

Проаналізуйте інтереси сторін. Для успішного вирішення конфлікту необхідно визначити справжню причину, яка його породила. Привід, що лежить на поверхні, найчастіше це тільки привід. Зазвичай люди соромляться назвати справжню причину невдоволення, припускаючи, що це обмежить їх гордість або принизить. Нерідко одне тільки виявлення справжньої причини учасниками конфлікту швидко призводить до врегулювання відносин. Працювати треба саме з істинною причиною конфлікту. Зрозумівши справжні потреби іншого, простіше домовитися. Може бути розбіжності засновані на різних інтересах, які стоять за висунутими вимогами. Уявімо, що ваш син любить музику, яку ви не переносите. Як бути? Спори, включати або не включати магнітофон, вирішаться самі собою, якщо ви купите йому хороші навушники!

Взаємні поступки. Можна з успіхом застосовувати метод, який дозволяє домовитися: кожен поступається опонентові ті позиції, які в принципі для нього не важливі. Тобто віддаєш те, що тобі не потрібно, але потрібно опоненту, і береш те, що тобі потрібно, але незначущої або малозначимо для противника. Для того щоб використовувати цю тактику, необхідна інформація про те, що є значущим для протилежної сторони. Це не завжди просто з'ясувати, як люди схильні вважати, що те, що важливо для них важливо також і для іншої людини.

Творче рішення проблеми. Якщо ви розраховуєте на конструктивне рішення і подальшу співпрацю, не полінуйтеся і підготуйте якомога більше різних варіантів пропозицій, виконання яких буде працювати на обох опонентів. Виділіть спільні інтереси, тз, які ви зможете реалізувати разом.

Дуже важливо, щоб ваші пропозиції не принижували опонента, щоб вони давали йому можливість навіть в разі поступок "зберегти своє обличчя". Обговоріть можливість взаємовигідної співпраці у майбутньому. Спирайтеся на спільні цілі та інтереси сторін. Якщо необхідно поділити якийсь ресурс, використовуйте наступну тактику: один ділить, інший вибирає (в такому випадку все буде "по-чесному").

Спільний пошук рішення. Як вирішувати конфлікти в реальному житті? Шукати компенсуючі аспекти розбіжностей і продумувати варіанти рішень більш ефективно спільно. Цим ви показуєте, що сприймаєте опонента як партнера, а не як супротивника. Для успішного вирішення конфлікту почніть з досягнення згоди саме за незначних моментів і зафіксуйте на цьому увагу вашого опонента.

Не використовуйте вирази типу "так, але...". Набагато продуктивніше не заперечувати позицію людини, а м'яко висловити свою незгоду з ним. У цьому вам допоможуть фрази типу:

- Ви маєте рацію, і разом з тим...

- Я розумію ваші почуття, і в теж час...

- Ми з вами прийшли до згоди з наступним моментам. Виключіть зі свого лексикону частку "але". Вона лише посилює протиріччя. Набагато ефективніше використання обертів типу "разом з тим" або "в той же час". Наприклад: "Я розумію твої почуття. І все ж у глибині душі..." Використавши такий простий прийом, ви досягнете розташування людини набагато швидше, ніж відкритим запереченням його позиції.

Коли емоції б'ють через край, людина не прислухається ніяким доводам. Він відчуває себе знаряддям справедливості. Тому для початку йому треба дати можливість "випустити пар" і заспокоїтися. Найскладніше в цей момент самому залишатися спокійним. Постарайтеся максимально дистанціюватися від негативних емоцій опонента і не дозволити йому "завести" вас. Набагато важливіше для вирішення загальної проблеми - дочекатися спаду емоцій і пристрастей. Якщо ж "момент істини" затягується, ви можете вдатися до невеликої хитрості: попросити дозволу зателефонувати або відлучитися під будь-яким приводом. Може бути, в такій ситуації буде доцільно перенести розмову па інший час.

Дуже важливо відразу ж відсікти історію конфлікту. Повернення до витоків лише розпалює пристрасті і не сприяє благополучної розв'язки. Недарма кажуть: "Хто старе пом'яне, тому око геть".

У будь-якому випадку в конфлікті ви повинні тримати активну позицію і керувати ним. Візьміть ініціативу на себе, спробуйте поговорити з опонентом:

- Давай обговоримо, що відбувається.

- Щось у нас з тобою останнім часом не клеїться.

- Мене хвилює, що між нами пробігла "чорна кішка".

В цьому випадку людина або починає виправдовуватися, або чесно каже, що саме йому не подобається. У будь-якому випадку, це вже діалог, отже, з'являється можливість вирішити напружену ситуацію. Можна використовувати фрази типу:

- Добре, пропонуй альтернативні варіанти розв'язання конфлікту.

- Що ти пропонуєш конкретно?

- Ми прийшли до згоди, що нам треба працювати далі (ці слова вже орієнтують людини на подальші події, на довгострокове співробітництво).

Перерахуємо етапи роботи.

1. Визначте потреби усіх учасників конфлікту.

2. Подумайте, як можна все їх задовольнити.

3. Визнайте не тільки свої, але і чужі цінності.

4. Намагайтеся бути об'єктивними, відокремлюйте проблему від особистості.

5. Шукайте творчі і нестандартні рішення.

6. Не щадіть проблему, пожалійте людей.

Щоб перейти до стратегії співробітництва, можна використовувати такі фрази:

- Я хочу справедливого рішення для нас обох.

- Давайте подивимося, як ми обидва можемо отримати те, що ми хочемо.

- Я прийшов сюди, щоб вирішити пашу проблему. Проникнути вглиб розбіжностей можна, використовуючи наступні питання:

- Чому це здається вам найкращим рішенням?

- Якою реальною потребою це викликано?

- Що для вас важливо в даному випадку?

- Припустимо, ми вирішили цю проблему?

Подібні питання допомагають йти вперед і знаходити найбільш оптимальне рішення.

Там, де виграють обидві сторони, вони більш схильні виконувати прийняті рішення, оскільки вони прийнятні для них і обидві сторони брали участь у всьому процесі досягнення угоди.

Вирішення конфлікту заважають:

- Емоції: гнів, образа, бажання помститися.

- Небажання слухати іншу сторону.

- Оцінка конфлікту як нерозв'язного.

- Відхід від переговорів.

Дослідженнями встановлено, що приблизно 80% виробничих конфліктів мають соціально-психологічну природу і переходять з виробничих у міжособистісні.

З-за сильних емоцій звужується свідомість, блокується об'єктивний аналіз ситуації. Конфлікти і переживання з їх приводу витрачається близько 15% робочого часу. Якщо конфлікт неминучий, станьте його ініціатором, щоб управляти ситуацією і, можливо, отримати задоволення від боротьби. При цьому важливо оцінити неминучість конфлікту, його цілі, засоби, сили і підтримку з обох сторін.

Найнебезпечніше - це не помічати назрілого конфлікту, що переводить його у внутрішній план, розпалює емоції і втягує в конфлікт нових учасників.

Конфліктом можна керувати.

Керівнику буває досить складно управляти конфліктом. Як немає однакових конфліктів, так і немає єдиної методики їх дозволу. Тим не менш, можна виділити основні кроки.

- Надання необхідної інформації конфліктуючим сторонам, виключення неправдивої або спотвореної інформації, усунення чуток, пліток і т. д.

- Організація ефективного спілкування між конфліктуючими сторонами та їхніми прихильниками.

Робота з неформальними лідерами і микрогруппами, зміцнення психологічного клімату в колективі.

- Вирішення кадрових питань з використанням методів "батога і пряника", заохочення і покарання, зміна умов міжособистісної взаємодії. Можливе використання адміністративних методів, таких як переведення на іншу ділянку роботи, звільнення і т. д.

У міжособистісному конфлікті для початку послухайте вашого опонента. Нехай він говорить, говорить про все, що його хвилює, дратує, що йому не подобається. Намагайтеся уважно вислухати людину, дистанціювавшись від своїх негативних емоцій. Не перебивайте співрозмовника, нехай він виговориться. Тільки тоді ви зможете зрозуміти, що його насправді хвилює, в чому справжня причина конфлікту, як він сприймає себе і вас, і що саме він хоче насправді. Тільки тоді він зможе почути вас. Коли захльостує хвиля емоцій, слова марні - вони, на жаль, не будуть почуті. У цей момент людина залишається глухим до будь доводам розуму. Краще дочекайтеся спаду емоцій. Після цього можна говорити про справжню причину конфлікту. Дуже часто буває так, що людину дратує одне, а говорить він зовсім про інше. Часом незначний привід дає такий ураган емоцій, який буквально зносить все навколо. Чому це відбувається? Та тому, що справжній привід конфлікту залишився в тіні. Люди конфліктують тільки тоді, коли зачіпаються емоційно значущі для них інтереси. Це можуть бути почуття власної гідності, гроші, невиправдані очікування, ревнощі, відчуття, що їх зрадили, образили, образили. Це все відчуття досить суб'єктивні. Часом люди воліють не називати справжню причину конфлікту. А адже саме її виявлення призводить до швидкого врегулювання відносин. Правда, часом людина може і сам не розуміти, що стоїть за його такою несподівано сильною спалахом гніву. Неприємне витісняється, не усвідомлюється.

Підводячи підсумок, треба відзначити, що будь-який конфлікт - це всього лише епізод, мала частина нашого життя. І не варто перебільшувати його значення.

Характеристика результатів конфлікту

Результати конфлікту (форми його дозволу) дуже різноманітні. Спять конфлікт можна двома шляхами: через зняття інциденту і через дозвіл конфліктної ситуації.

Зняття інциденту - це спроба якимось чином приглушити конфлікт. Його можна або перевести на стадію усвідомлення (без конфліктних дій), або на стадію неусвідомлюваної конфліктної ситуації. Це можна зробити кількома способами.

1. Забезпечити виграш однієї зі сторін. У цьому випадку конфлікт повністю вирішується, звичайно, якщо сторона, що програла приймає свою поразку, що на практиці зустрічається вкрай рідко. Перемога однієї сторони - завжди тимчасовий стан, що зберігається до найближчого серйозного інциденту.

2. Зняття конфлікту за допомогою брехні. Це може перевести конфлікт в неусвідомлювану форму і таким чином дає сторонам відстрочення в рішенні своїх проблем.

Більш кардинальні можливості для вирішення конфлікту припускають шляхи дозволу самої конфліктної ситуації. Цього можна досягти за допомогою:

1. Повного фізичного або функціонального розведення його учасників. Таким чином зникає сам грунт для конфлікту. Проте конфліктні відносини між колишніми опонентами можуть зберігатися дуже довго із-за того, що вони так і не були дозволені. Крім того, такий шлях рідко вдається реалізувати в реальній практиці.

2. Внутрішнє переструктирование образу ситуації. Сенс цього прийому полягає в зміні внутрішньої системи цінностей і інтересів учасників взаємодії. Цим можна домогтися того, що об'єкт конфлікту стає менш важливий для них, або стають більш важливими відносини з опонентом. Це досить складна робота і вимагає допомоги з боку фахівця-психолога, проте саме цей шлях може привести до конструктивного дозволу подружніх або сімейних конфліктів.

3. Розв'язання конфлікту через конфронтацію до співпраці. За своїм змістом близький до попереднього, за стосується, як правило, ділових конфліктів. Він не зачіпає глибинні відносини людей, а відноситься до їх соціальних або матеріальних інтересів. Подібні конфлікти вирішуються шляхом знаходження загальних інтересів і цілей, шляхом звуження зони розбіжностей до мінімуму і укладення договорів про співпрацю. Велику роль в дозволі таких конфліктів грає участь посередника - людини, що володіє спеціальними навиками ведення переговорів і дозволу суперечок.