1. Hotelarstwo na przestrzeni dziejów

1.1. Podstawowa terminologia z zakresu hotelarstwa

29 sierpnia 1997 roku została uchwalona przez Sejm Rzeczypospolitej Polskiej Ustawa o usługach turystycznych¹, która jest odpowiedzią na wymagania Dyrektywy Rady Wspólnot Europejskich z 13 czerwca 1990 roku w sprawie imprez turystycznych, obowiązująca wówczas państwa członkowskie Unii Europejskiej od 1992 roku. Podstawowym i generalnym celem Ustawy jest kompleksowa ochrona interesów konsumenckich – od treści umowy o świadczenie usług poczynając, poprzez określenie standardów obiektu, w których usługi świadczone być mają, po określenie kwalifikacji kadr firm turystycznych, w tym pilotów wycieczek i przewodników turystycznych.

Praktyczne skutki ustawy o usługach turystycznych, tak w ocenie przedsiębiorców turystycznych jak i klientów firm, koncentrują się wokół trzech zasadniczych grup problemowych, do których należą:

• warunki prowadzenia działalności gospodarczej organizatorów turystyki oraz pośredników turystycznych,

• szkolenie, a właściwie zasady szkolenia przewodników turystycznych i pilotów wycieczek oraz nadawanie im wraz z potwierdzeniem właściwych uprawnień,

• usługi hotelarskie.

Ustawa zawiera i precyzuje podstawowe pojęcia i definicje związane z usługami hotelarskimi, które stanowią podstawę do rozumienia i stosowania pojęć hotelarskich, tak przez hotelarzy jak i korzystających z usług ich gości.

Hotelarstwo to działalność polegająca na udzielaniu gościny w celach zarobkowych. To wymiar ekonomiczny . Hotelarstwo to także element zagospodarowania i możliwości recepcyjnych miejscowości i regionów. Bez niego brak jest właściwie możliwości rozwoju turystyki nawet w miejscowościach o bardzo atrakcyjnych walorach. Dlatego też struktura i charakter hotelarstwa, a właściwie jego bazy materialnej, zależna jest od:

• czynników związanych ze środowiskiem przyrodniczym (góry, morze, niziny, wody, lasy),

• czynników ekonomiczno – społecznych i socjalnych ( miejscowości o znaczeniu regionalnym i ogólnokrajowym oraz międzynarodowym, zabytkowe, wypoczynkowe, Spa, uzdrowiska, miejscowości o znaczeniu sportowym itp.).

Ale warto przytoczyć także inną definicję hotelarstwa opracowaną przez nestorkę polskiego hotelarstwa Panią Grażynę Konsewiczową , która brzmi :

Hotelarstwo² to : społecznie zorganizowana działalność usługowa polegająca na udzielaniu gościnności przyjezdnym, zaspakajająca potrzebę wypoczynku, pożywienia, noclegu, higieny i opieki, rozrywek kulturalnych oraz łączności z otoczeniem;

• to zawód polegający na świadczeniu usług hotelarskich;

• to podstawowa branża turystyki jako gałęzi gospodarki narodowej.

Gość hotelowy - najbardziej obiegowa definicja mówi, że gość to każda osoba, która przekroczyła próg hotelu.

Gość hotelowy to najważniejsza osoba w hotelu (obiekcie świadczącym usługi noclegowe) ponieważ :

• ma pieniądze (a hotelarze usługi świadczą i sprzedają),

• ma potrzebę korzystania z naszej oferty rynkowej tj. usług noclegowych,

gastronomicznych oraz turystycznych),

• „daje „ nam zatrudnienie,

• ma swoje indywidualne potrzeby.

Stąd też relacje z gośćmi hotelowymi - guest relations - należą do najważniejszych.

Na usługę hotelarską składają się, rozszerzając definicję ustawową, trzy elementy, trzy filary:

Gość

Hotelarz

Hotel

Hotelarz - osoba przygotowana zawodowo do pracy w obiektach hotelarskich i w nich czynna zawodowo, bez względu na zajmowane stanowisko .

Hotel (tu: bardziej rozumiany jako obiekt świadczący usługi noclegowe) to baza materialna, przy pomocy której hotelarz świadczy usługi dla Gości.

Oczywiście dla samego gościa baza materialna jest niewystarczającym powodem do przyjazdu i korzystania z niej. Oprócz architektury i wyposażenia niezbędna jest atmosfera miejsca, genius loci (łac.) duch miejsca, atmosfera, sposób myślenia, działania, właściwy dla danego obiektu.

Gość hotelowy na ogół wie, że aby skorzystać z usług w obiekcie hotelarskim winien dokonać rezerwacji tak miejsca jak i samych usług.

Rezerwacja - to wcześniejsze zamówienie sobie miejsca lub usługi (rezerwacja miejsca w hotelu fr. réservation, z łac. reservere „zachowywać”).

Oczywiście zdarzają się także przyjęcia do hotelu bez wcześniejszej rezerwacji, ad hok i takie zdarzenie nazywamy - walk in.

Najważniejszym miejscem w hotelu, jego miejscem centralnym, mózgiem jest recepcja.

Recepcja (z j. łac. receptio – przyjęcie) - najważniejsze miejsce w hotelu; główny punkt kontaktowy hotelu i gościa. Pracownicy recepcji sprawują opiekę nad gościem podczas całego jego pobytu (od powitania do pożegnania, a bardzo często już od kontaktu telefonicznego lub mailowego).

Nie wszyscy goście hotelowi korzystają z usług noclegowych. Należą do nich tzw. passanci. Passant - gość hotelowy, który korzysta z dowolnych usług i produktów obiektu hotelarskiego z wyjątkiem usług noclegowych.

Gość specjalny zwany VIP (z j. ang. Very Important Person) - bardzo ważna osoba. VIP(osoby ważne ze względu na wysoką pozycję społeczną, stanowisko państwowe, osiągnięcia w nauce, kulturze) , w hotelu także stali goście, osoby wskazane jako VIP przez dyrekcję hotelu

CIP – ważna osoba biznesu ( VIP w biznesie )

Obiekt noclegowy : zgodnie z polskim prawem, wyróżnia się obiekty charakteryzujące się: podziałem na pokoje , przeznaczeniem, świadczeniem usług (słanie łóżek, sprzątanie, żywienie itp.).

Zakład hotelarski – przedsiębiorstwo prowadzące działalność polegającą na świadczeniu usług noclegowych, żywieniowych itp. dla turystów ( podróżnych)

Baza noclegowa - jeden z podstawowych elementów zagospodarowania turystycznego, w skład którego wchodzą różnego rodzaju obiekty noclegowe i urządzenia towarzyszące, pozwalające turystom na przebywanie poza miejscem stałego zamieszkania w warunkach zbliżonych do ich stałych upodobań³

Obiekt hotelarski - to składowa część bazy noclegowej , w którym są świadczone różnego rodzaju usługi związane z pobytem turysty. Zgodnie z obowiązującym w Polsce prawem , wyróżnia się obiekty hotelarskie, które charakteryzują się : podziałem na pokoje, liczbą pokoi, świadczenie usług hotelarskich( ścielenie łóżek, sprzątanie, usługi żywieniowe itp.) W Polsce obiekty dzieli się wg. ustawy o usługach turystycznych z 1997 r oraz wg. GUS

Obozowiska turystyczne – to wydzielone miejsca oraz wyposażenie, w których można zorganizować nocleg we własnym zakresie (np. pola biwakowe, kempingi)⁴

Hotelarstwo właściwe- to zbiór podmiotów dla których podstawowym celem działalności gospodarczej jest świadczenie usług hotelarskich (hotele, motele, pensjonaty, kempingi, schroniska , pola namiotowe) ⁵

Hotelarstwo uzupełniające (parahotelarstwo)- to zbiór podmiotów dla których świadczenie usług hotelarskich nie jest podstawowym celem działalności gospodarczej ( rotele, kuszety, wagony sypialne, promy itp.)