Обсуждение результатов
Наши испытуемые оценивали по выбранным характеристикам «Идеальный банк», то есть гипотетический банк, который по всем характеристикам для потребителя является хорошим. При ранжировании характеристик «Идеального банка» мы видим «лучшие из лучших» – те, которые являются наиболее важными для потребителя. Таким образом, наиболее значимыми при выборе банка являются следующие характеристики: «количество банкоматов», «ставки по вкладам» и «наличие мест для сидения в очереди». Видимо, такой расклад связан с насущными практическими запросами потребителя – доступностью банкоматов для совершения операций, выгодность при совершении вкладов, желанием спокойно дождаться обслуживания. Можно отметить, что характеристика «количество банкоматов» стоит на первом месте, что, скорее всего, отражает острую потребность, так как обычно около банкоматов бывают очереди, потом зачастую банкоматы могут не работать или в них заканчивается наличность. В случае же таких характеристик, как «ставки по вкладам» и «наличие мест для сидения в очереди», также отражается практический запрос – часто приходится долго и изнурительно стоять в очередях, часто банки выставляют «грабительские» проценты.
Естественно, что «Идеальный банк» получил по всем характеристикам достаточно высокие оценки, но мы отметим среди них ставшие «наименее важными» - это «ставки по кредитам», «сопутствующие продукты» и «наличие программ лояльности». Что касается характеристик «сопутствующие продукты» и «наличие программ лояльности», то тут можно понять причину их низкого статуса в рейтинге – дополнительные продукты и программы лояльности являются приятными «бонусами» для потребителя, но без них можно и обойтись. Удивительно, что «ставки по кредитам» не оказались на одном из первых мест. Возможно, данное положение связано с тем, что потребитель привык, что банк никогда не будет работать себе в убыток. Не исключается тот вариант, что данная группа испытуемых не имела личного опыта с кредитами, потому данная характеристика не является для них особо значимой.
При оценке же «Сбербанк России» испытуемые нам показывают реальную оценку именно данного банка. Высокие оценки банк получил по следующим характеристикам: «количество банкоматов», «количество офисов», «контактная информация». Данные характеристики являются достаточно общими, присущими в положительном виде любому крупному банку, потому по ним, скорее всего, любой из них получит схожие оценки. Низкие оценки банк получил по таким характеристикам, как «наличие очередей», «ставки по кредитам», «наличие парковки». Первые две характеристики – «наличие очередей» и «ставки по кредитам» отражают значимые для потребителя проблемы – вечную толпу в отделениях и «грабительские» проценты при займе. Заметим, что все же «ставки по кредитам» не являются малозначимыми для потребителя, как нам показалось при оценке «Идеального банка» - ведь в данном случае данную характеристику оценивают для реально существующего банка и поэтому вполне адекватно. Скорее всего, потребитель все же просто привык к тому, что банк работает, естественно, в свою пользу.
Что касается такой характеристики, как «наличие парковки», то, возможно, ее низкая оценка связана не только с наличием действительной проблемы, но и со средней значимостью самой характеристики, что видно при оценке «Идеальный банк». Не каждый потребитель имеет личный автомобиль, и в тоже время не каждый потребитель будет ездить в банк на машине. Зачастую отделения банка, услугами которого пользуется потребитель, находится рядом с домом или работой.
Таким образом, сходство оценок характеристик обоих банков показывает нам то, в чем «Сбербанк России» дотягивает до идеального для потребителя банка. Характеристик, получивших схожие оценки, всего лишь три: «количество офисов», «количество банкоматов», «контактная информация». Без сильного разрыва банки были оценены по характеристике «Сопутствующие продукты».
При сравнивании «Сбербанк России» и «Идеальный банк» мы можем увидеть, по каким характеристикам стоит произвести изменения. К примеру, видны низкие реальные показатели по характеристикам «наличие очередей», «ставки по кредитам», «наличие парковки». Тут же мы видим важность таких характеристик, как «наличие мест для сидения в очереди», «ставки по вкладам». Отсюда следует, что нужно решать проблемы с очередью в отделениях, делать ожидание комфортным; нужно предлагать выгодные условия потребителю. Конечно, нельзя сделать банк по всем характеристикам идеальным, но можно увидеть то, что требует улучшения, и работать над этим.
Выводы
Группой были выделены следующие 11 характеристик банка: «количество офисов», «количество банкоматов», «ставки по вкладам», «ставки по кредитам», «сопутствующие продукты», «контактная информация», «наличие очередей», «наличие парковки», «наличие мест для сидения в очереди», «наличие программ лояльности», «стоимость обслуживания счетов».
Наиболее важными для потребителя оказались следующие характеристики: «количество банкоматов», «ставки по вкладам», «количество офисов», «наличие мест для сидения в очереди». Относительно наименее важными для потребителя оказались следующие характеристики: «ставки по кредитам», «сопутствующие продукты», «наличие программ лояльности».
«Сбербанк России» высоко оценили по следующим характеристикам: «количество банкоматов», «количество офисов», «контактная информация». Низкие оценки «Сбербанк России» получил по следующим характеристикам: «наличие очередей», «ставки по кредитам», «наличие парковки».
Мы видим, что «Сбербанк России» и «Идеальный банк» имеют схожие оценки по следующим характеристикам: «количество офисов», «количество банкоматов», «контактная информация», «сопутствующие продукты».
В тоже время по многим характеристикам «Сбербанк России» далек от идеального для потребителя банка. Естественно, что на 100% таким мы его сделать и не можем, но возможно сделать доступные преобразования в проблемных областях.