МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

им. ЛОМОНОСОВА

___________________________________________________

ФАКУЛЬТЕТ ЖУРНАЛИСТИКИ

Кафедра новых медиа и теории коммуникации

«Антикризисные коммуникации в PR»

Подготовила:

студентка V курса д/о (гр.511)

ЕРАСОВА Е.А.

Научный руководитель :

ЗАСУРСКИЙ И.И.

Москва – 2013

Содержание

Введение

I. Кризисные ситуации

1.1 Понятие кризиса и его характеристики

1.2 Типология кризисов

II. Антикризисные коммуникации

2.1 Понятие антикризисных коммуникаций

2.2 Трудности при возникновении кризиса

2.3 Коммуникации в период кризисной ситуации

2.4 Ошибки при реагировании на кризис

3. Десять золотых правил антикризисной коммуникации

Заключение

Список литературы

Введение

Современная эпоха характеризуется как «эра кризисов».¹ С точки зрения антикризисного управления кризис - это любое событие, которое негативно влияет на организацию, угрожает собственной репутации и репутации ее участников. Для специалиста, работающего в области информации и связей с общественностью, смысл кризиса заключается в том, что в результате возникшей кризисной ситуации компания попадает в центр недоброжелательного внимания целевой аудитории, в том числе СМИ, различных государственных структур, акционеров, которые законно интересуются происходящими событиями и доносят далее до общественности.

Специалист по коммуникациям борется не с физическими последствиями кризиса, какими бы они ни были, так как это не входит в круг его компетенции, а с кризисом общественного мнения. Эти два разных уровня одного кризиса могут существенно отличаться по размерам. Информационно-коммуникационная составляющая кризисной ситуации может приобрести огромный размах за счет появляющихся слухов и недостоверной информации.

При условии грамотной и профессиональной работы специалиста по связям с общественностью серьезный ущерб от кризиса возможно компенсировать повышением репутации организации. Поэтому очень важно, чтобы в компании антикризисные коммуникации были хорошо налажены, чтобы постоянно создавались и развивались условия для выхода из кризисного состояния.

В своей работе я бы хотела в начале рассмотреть понятие кризиса, его характеристики и типологию, а затем - антикризисные коммуникации, трудности и ошибки, связанные с ними.

I.Кризис

1.1 Понятие кризиса и его характеристики

В переводе с древнегреческого слово кризис - это решение, поворот, поворотный пункт. Такую же трактовку этого слова можно увидеть в словаре В. Даля: кризис - это «перелом, переворот, решительная пора переходного состоянья».² На «Википедии» дается следующее определение: «Кризис -переворот, пора переходного состояния, перелом, состояние, при котором существующие средства достижения целей становятся неадекватными, в результате чего возникают непредсказуемые ситуации и проблемы.³ Кризисом также можно назвать ситуацию, когда какая-либо компания попадает в центр не самого благоприятного и доброжелательного внимания средств массовой информации и других целевых аудиторий.

Любая кризисная ситуация наступает внезапно и, как правило, обладает следующими характеристиками:

• информационный голод, т.е. почти полное или полное отсутствие исчерпывающей информации о том, что произошло

• кризисная ситуация развивается быстро и чаще всего непредсказуемо, компания не успевает реагировать на всех «фронтах»

• у компании зачастую отсутствуют средства и ресурсы для эффективного урегулирования кризисной ситуации в короткие сроки, происходит потеря контроля над ситуацией

• компания находится под пристальным вниманием общественности и СМИ, а также законодательных органов

Важно понимать, что любая кризисная ситуация возникает и развивается по-своему, поэтому нельзя говорить о какой-то одной конкретной программе действий. Но ко многим кризисам можно подготовиться и попытаться сделать все возможное, чтобы суметь вовремя отреагировать, урегулировать и предотвратить подобную ситуацию. Для этого необходимо определить тип кризисной ситуации, так как только после этого шага возможно сформировать программу дальнейших действий.

1.2 Типология кризисов

В настоящее время существует несколько подходов к классификации кризисов. Ниже я бы хотела рассмотреть основные из них.

Сэм Блэк выделял два совершенно различных типа кризисов:

Первый называется, как «известное неизвестное». Это события, которые могут возникнуть в силу самой природы компании, то есть по сути известно, что такие неприятности могут возникнуть, но никто не знает, когда конкретно это может произойти и произойдет ли вообще.

Второй тип кризиса - «неизвестное неизвестное» - это те ситуации, которые достаточно сложно спланировать заранее, не ясно, когда и где они могут возникнуть, тем самым представляя большую угрозу. Чаще всего они напрямую связаны с деятельностью компании и их практически невозможно предотвратить (катастрофы, аварии, утечка ядовитых веществ), но важно понимать, что, если компания работает в потенциально опасной области, необходимо иметь хотя бы примерный план действий для предотвращения.

В современной практике PR различают следующие типы кризисных ситуаций (С. Катлип):

1. Внезапные кризисы. Этот тип кризиса похож на тот, что предлагает в своей классификации Сэм Блэк - «неизвестное неизвестное». К таким кризисам относятся ситуации, которые возникают внезапно, то есть какие-то чрезвычайные происшествия. Они представляют большую угрозу для компаний, так как возникают неожиданно.

2. Кризисы, набирающие обороты. Так же, как и предыдущий тип кризиса, возникают неожиданно. Но их главное отличие заключается в том, что такие кризисы назреваеют постепенно, в течение какого-то периода, то есть фактически у сотрудников компании есть время для того, чтобы среагировать и попытаться предотвратить подобную кризисную ситуацию.

3. Затянувшиеся кризисы. Это касается кризисов или их последствий, которые «преследуют» компанию в течение долгого периода времени. Например, возникновение и распространение слухов. Такие кризисы очень опасны для любой организации, так как наносят большой урон репутации.

Профессор Чумиков А.Н. разделяет всю совокупность кризисных ситуаций на два магистральных направления:

Кризис в первом значении - это чрезвычайная ситуация (ЧС), экстремально или катастрофическое положение, когда необходимо незамедлительно и эффективно применить какие-либо действия для предотвращения. Во время таких ситуаций основную помощь должны оказывать специализированные государственные и муниципальные организации, например, пожарные части, больницы и поликлиники, Министерства по делам гражданской обороны и т.д. Все коммуникации и решение проблем информационного характера во время подобных кризисных ситуаций возлагаются на плечи специалистов по связям с общественностью.

Кризисную ситуацию во втором значении можно воспринимать шире, чем ЧС. В ее основе лежит современная трактовка понятия «конфликт»: «Конфликт - динамический тип социальных взаимоотношений, вырастающих из потенциально возможных или реальных столкновений субъектов на почве тех или иных противоречиво осознаваемых предпочтений, интересов или ценностей; тип отношений, постоянно присутствующий и не поддающийся устранению».⁴