12. Технология организации коммуникационных потоков в гостиничном предприятии

Внешние коммуникации - это обмены информацией между организацией и ее внешней средой. Любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и т.д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций. Основной задачей внешних коммуникаций гостиничного предприятия является создание неповторимого, индивидуального имиджа, определенное позиционирование на рынке услуг, что способствует не только выделению его, как лучшего отеля города из числа конкурирующих фирм, но и признанию со стороны потребителей.

Процесс коммуникации с внешней средой, главным образом с потенциальным потребителем, происходит еще до непосредственной встречи в офисе. Речь идет о рекламе, анкетировании и т.д. Так же для выявления проблем и недостатков своей работы проводит опросы у клиентов отеля и у бывших постояльцев. Что касается потенциальных потребителей, то гостиничное предприятие сдает свой ресторан под проведение корпоротивов, свадеб и других знаменательных торжеств, так же нередко выступает одним из спонсоров проведения благотворительности. С людьми, уже воспользовавшимися слугами данной фирмы проводится пост сервисное обслуживание (обзванивание менеджером туристов, вернувшихся из путешествий), а так же предоставление скидок постоянным клиентам.

Внутренняя коммуникация - это поток информации интеллектуального или эмоционального содержания, цель которого ослабление негативных моментов во взаимоотношениях руководства и служащих и усиление позитивных. То есть, внутренние коммуникации предполагают установление добропорядочных отношений между сотрудниками, между сотрудниками и руководителем, кроме этого они способствуют обеспечению условий эффективного и эмоционального соучастия.

В штат сотрудников гостиницы входит довольно большое количество людей, что способствует с одной стороны:

1)    четкому и простому взаимодействию между подразделениями;

2)    компетентности руководителя в вопросах фирмы; а с другой стороны является причиной:

1)    возникновения конфликтных ситуаций внутри организации из-за разобщенности мнений;

2)    безответственности некоторых субъектов организационной структуры за результаты своих действий вследствие недоработки руководителя

Установление действенного механизма организации внутренних коммуникаций, является одной из наиболее важных задач рассматриваемого предприятия. Этому способствует применение ряда основных коммуникативных принципов:

а) взаимоуважение (позволяет избегать конфликтных ситуаций и способствует повышенной деловой активности).

б)    поощрение и одобрение (является показателем уважения, и каждый сотрудник желает его получить).

в)    признание положительного вклада сотрудников в успехи предприятия (выступает, как действенный механизм стимулирования работников и привитию им рабочей инициативы).

г)    объективная оценка сотрудников (является сильнейшим стимулом для самосовершенствования).

Предприятия социально-культурной сферы базируются на постоянном контакте с клиентами и именно данная область наиболее сильно зависима от адекватного понимания и применения коммуникативных моделей. Именно с благоприятного климата в коллективе, начинается проектирование успешного взаимодействия на внешнюю среду.

Среди наиболее важных аспектов внутреннего общения в организации можно отметить следующие:

-    стремление выразить собственное мнение;

-    «доступность» и доверие высшего руководства;

-    приоритет внутренних коммуникаций над внешними;

-    для того чтобы добиться успеха, сотрудники всегда действуют дружно и слаженно.