3. Конфликтные личности, особенности общения сними

Несомненно, существуют «трудные люди», то есть такие, общение с которыми оказывается сложным и чревато конфликтами для большинства сталкивающихся с ними людей.

В книге «общение с трудными людьми» Роберт М. Бремсон различает около дюжины типов «трудных собеседников».

1. Наиболее сложные – люди грубые, агрессивные, резкие. Полезно знать их особенности при построении тактики поведения с ними. Агрессивисты задирают других, говорят колкости и раздражаются, если их не слушают.

1.1. Грубиян (агрессивист) – «паровой каток», «шермановский танк» идет напролом, не обращая внимание на то, что попадается ему на пути. Это человек грубый и бесцеремонный, считающий, что все вокруг должны уступать ему дорогу. Он может вести себя так потому, что убежден в своей правоте и хочет, чтобы о ней знали все окружающие. В то же время некоторые из таких людей боятся раскрытия их неправоты. Для «парового катка» подрыв его имиджа – ужасная перспектива. Он часто не видит вас и даже не слышит, что вы говорите. Наилучшее, что можно сделать, - это уклониться от встречи с ним. Если предмет конфликта не особенно важен для вас, то лучше уклониться от него или приспособиться. Уйдите с дороги или уступите этому человеку в малом, чтобы успокоить его. Если же это невозможно, то следует заранее подготовиться к этой встрече, прежде всего эмоционально. Во время общения сохраняйте эмоциональную сдержанность. Полезно выслушать его (что непросто), дать ему «выпустить пар» и постараться так или иначе привлечь его внимание. Хорошо использовать при этом повторение его имени. Как только удалось привлечь внимание – торопитесь высказать то, что вам необходимо, так как это ненадолго. Говорите кратко и ясно, спокойно и уверенно высказывайте свою точку зрения, но старайтесь не ставить под сомнение его правоту, поскольку в результате вы столкнетесь с враждебной реакцией. Определите свою роль как роль миротворца, который стоит над конфликтом. Подавите ярость человека собственным спокойствием; это поможет ему справиться с собственной агрессией, и вы сможете прийти к общему решению. Признайте справедливость тех претензий, которые действительно таковы. Стремитесь к возможно быстрому завершению разговора. Не давайте волю эмоциям и после его завершения.

1.2. Грубиян – крикун. Он немедленно повышает голос, когда разозлен, испуган или расстроен. Важно не перейти на его стиль разговора. Лучше всего проявить понимание и сочувствие, хотя это непросто. Но это единственный способ утихомирить крикуна. Привычный крикун просто не умеет решать проблемы иначе и переходит на крик при первой же возможности. На самом деле, он совершенно безопасен. Самое простое – зная, с кем вы имеете дело, не обращать внимание на его манеры и спокойно достигать своей цели.

1.3. Грубиян-«граната», «разгневанный ребенок», «взрывной человек». Тип довольно мирного человека, который, тем не менее, совершенно неожиданно может взорваться. Как правило, это является результатом его чувства беспомощности, ощущения утраты контроля над ситуацией. Это человек, как правило, не злой по своей природе; он взрывается, как ребенок, у которого плохое настроение. Обычно человек, который ведет себя таким образом, испуган и беспомощен, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под контроль. Так, например, муж может взорваться, ревнуя жену, боясь потерять ее и опасаясь утратить контроль; или начальник может вспылить, чувствуя, что подчиненные отбились от рук.

Если тирада взорвавшегося человека обрушилась на вас, основной принцип, которому необходимо следовать для того, чтобы избежать эскалации конфликта (если вы решили не уклониться о него совсем), заключается в том, чтобы дать человеку накричаться, дать вход его эмоциям. Или убедить человека в том, что вы слушаете его. Необходимо дать ему понять, что он контролирует ситуацию, и тем самым успокоить его. Можно «разрядить» гранату. Дав ему возможность контроля, успокоить его. Затем, когда он успокоится, ведите себя с ним, как с обычным разумным человеком, как будто и не было никакого взрыва с его стороны. Дипломатично и доброжелательно предложите ему обсудить возникшую проблему. Вы можете обнаружить, что человек несколько смущен после такой вспышки. Примите его извинения, если они последуют, и он будет чувствовать себя лучше. Но еще лучше отвлечь его внимание от случившегося, и тогда человеку будет легче об этом забыть. Почувствовав, что он снова контролирует ситуацию, такой человек станет спокойным и рассудительным.

2. Менее агрессивный, но не менее нервирующий тип – «всезнайка», который постоянно перебивает, принижает значимость сказанного вами и всячески выпячивает свое превосходство в компетентности и свою занятость. Наилучший способ справиться с ним – считаться с его мнением (нередко он и вправду бывает компетентен). Лучше не спорить с ним и не настаивать на продолжении встречи, если он утверждает, что ему некогда. Можно сказать что-то типа: «Раз уж у вас нет времени…» Тем самым вы его обезоружите, и он, скорее всего, сделается вашим наставником. Стоит выяснить мнение такого собеседника, а часто – и учесть его.

3. «Жалобщик». Бывают двух типов: реалистичные и параноидные, которые жалуются на воображаемые обстоятельства. Жалобщики обоих типов часто бывают охвачены некоторой идеей и обвиняют других – кого-то конкретно или весь мир в целом – во всех грехах. В некоторых случаях вы можете столкнуться с жалобщиками только как благодатный слушатель. В других – как предмет его жалоб и обвинений.

Лучше всего выслушайте жалобщика. Не важно, прав он или нет. Он страстно желает быть услышанным. Это одна из причин того, что он постоянно недоволен в том, что он считает: никто не хочет его слушать или относиться к его словам серьезно. Его жалобы обычно возникают на почве разочарования и сознания собственного бессилия. Выслушивая его, мы возвращаем ему ощущение собственной значимости и предоставляете возможность выразить свои чувства.

Вам следует признать и оценить этого человека, показав, что вы поняли сказанное им; возможно, повторив иными словами. Затем, после высказывания сути его основной жалобы, необходимо искать способ прекращения или перевода разговора на иную тему. Если человек начнет повторяться, что характерно для жалобщика, вам следует спокойно и уважительно прервать его. Постарайтесь переключить его внимание на решение проблемы.

Вы не обязаны, тем не менее, во всех случаях признавать правоту жалобщика. Если она обоснована, разумеется, согласитесь. Если же нет, то покажите, что вы поняли сказанное, и займите нейтральную позицию. Сделайте ударение на том, что теперь, когда суть вопроса ясна, необходимо определить, что же делать дальше. Вам может потребоваться не один раз направлять разговор в сторону решения проблемы. А если вам удастся прервать этот поток повторяющихся жалоб, то вы сможете заняться самим конфликтом, обсуждая его, и подумать над тем, существуют ли реальные варианты его разрешения. Если же этот человек обвиняет кого-то необоснованно, вы можете помочь ему увидеть свою ошибку. Конечно же, если вы почувствуете, что поток жалоб превратился в непреодолимый замкнутый круг и разговор уже невозможно направить в конструктивное русло, вы всегда можете махнуть рукой на это. По крайней мере, вы сделали все, что могли.

4. «Пессимист». Стоит внимательно отнестись к его критическим замечаниям, так как нередко в них есть рациональное зерно. Пессимисту необходимо дать время подумать, согласиться с его опасениями и даже утрировать те трудности, которые он видит. Полезно опередить пессимиста в негативных высказываниях, найти полезное в его позиции. Скорее всего, тогда он станет вашим союзником.

5. Один из наиболее сложных типов – это «пассивно-агрессивный», «скрытый агрессор», «снайпер». Он не возражает и не сопротивляется открыто, но старается достичь своих целей за счет других. Он старается причинять людям неприятности с помощью закулисных махинаций, колкостей или других скрытых проявлений агрессии. Его враждебное отношение то и дело в чем-то проявляется, но вывести его на чистую воду довольно сложно.

Пассивно-агрессивный человек внешне демонстрирует готовность к сотрудничеству и даже предлагает свою помощь. Однако на деле все кончается невыполнением работы. По возможности, лучше не связываться с такими людьми или, по крайней мере, не рассчитывать на них при выполнении каких-то важных задач. Важно не принимать близко к сердцу их «проделки», не проявлять внешне ваш гнев и разочарование – это как раз и есть тот выигрыш, которого они добиваются. Если же вы имеете дело с пассивно-агрессивным человеком, добейтесь, чтобы он точно записал, что от него ожидается. Идеально, если вы сохраните копию его обязательств для себя, чтобы потом предъявить ему. Четко обрисуйте ему значимые для него последствия невыполнения данной задачи. Контролируйте ход выполнения обещанного.

Если вы сталкиваетесь с типом, который практикует перешептывание за вашей спиной, то важнее всего обнаружить, «обнародовать» его, сохраняя при этом хладнокровие. Он силен, только «сидя в кустах». Задайте ему напрямую, возможно в присутствии других, вопросы о том, чем он недоволен, чего хочет. Скорее всего, он стушуется или растеряется. Если вы решили, что уклониться или терпеть такого человека – это не для вас, то наилучший способ состоит в том, чтобы выявить конкретный факт причинения зла. Когда все будет извлечено на поверхность, вы сможете выявить истинные причины «трудности» человека и найти решение проблемы.

6. Сверхпокладистый тип может выглядеть очень похоже на пассивно-агрессивного тем, что он со всем соглашается. Более того, он настойчиво предлагает помощь, но почти ничего не выполняет, ссылаясь на перегруженность и другие обстоятельства. При этом он склонен обижаться в ответ на высказанное ему по этому поводу замечание, так как уверен, что хотел помочь от чистого сердца, а его чистый порыв не оценили. Чаще всего это человек, который всем хочет нравиться, и не видит другого способа, кроме как быть полезным. Он панически боится отказать, и, действительно набирает такое количество обязательств, что при всем старании не может большую часть их выполнить. Имея дело с таким человеком, важно проверять его обещания на реальность, уточнять сроки, поощрять его искренность в высказывании сомнения по поводу возможности реализации тех или иных планов с учетом всех обстоятельств. Необходимо высказать ему симпатию, создать для него обстановку эмоционального принятия вне зависимости от того, что он делает. Это даст ему возможность взять передышку и не добиваться вашего расположения столь непродуктивным способом, какой он практикует.

7. Тип «молчун» – «тихоня». Люди этого типа могут быть скрытными по многим причинам, и чем особенно разочаровывает общение с ними, так это тем, что причины этой скрытности вам неизвестна. Ключом к разрешению конфликта, если вы не хотите уклониться от него, является преодоление этой замкнутости. Вы можете иметь некоторые предположения, но исходить из них – не лучший вариант. Если вы ошибетесь, это только усложнит ситуацию.

Для решения проблемы, вскрытия ее сути, вам следует задать несколько вопросов в такой форме, которая не позволит выразить ответы словами «да» и «нет» или просто кивком головы. Задавайте следующие вопросы: «Что вы думаете по этому поводу?» или «Что послужило основной причиной вашей замкнутости?», При этом, если у вас есть некоторые предположения, а человек не собирается давать вам информацию, вы можете поделиться ими, чтобы узнать, правильны ли они. Например, «Мне кажется, что вы избегаете меня, так как вам кажется, что я уделял вам недостаточное внимание во время нашей последней встречи». Перебирайте возможные причины или побуждайте человека к разговору, признайтесь, что ему может быть трудно поделиться своими чувствами («Я знаю, что вам может быть не по душе разговор на эту тему, но если бы мы обсудили эту ситуацию открыто, то могли бы найти приемлемое решение для нас обоих».

Покажите, что вы относитесь к человеку сочувственно и доброжелательно, что бы он не сказал. Часто такие люди замыкаются в себе потому, что не хотят оскорбить чувства других, научены горьким опытом не делиться ни с кем своими чувствами, хотят избежать конфронтации, считают, что их мнение не принимается во внимание, или потому, что они просто пугливы. Таким образом, особенно важно оценить, поддержать и признать такого человека. С такими людьми легко потерять терпение, потому что от них трудно добиться ответа. Но если предмет разговора важен для вас, то доведите дело до конца.

Можно выделить следующие приемы общения, помогающие при работе с трудными собеседниками:

• Установите контакт с вашим оппонентом;

• После того, как вы почувствуете и осознаете что данный человек труден в общении. Соотнесите его с известным вам типом «трудных» личностей;

• Учитывайте возможность влияния собственных стереотипов;

• Сохраняйте спокойствие и нейтралитет, не попадите под влияние эмоционального заряда и мировоззрения оппонента;

• В процессе общения выявите систему аргументации оппонента и причины его трудностей, осуществите проверку их реалистичности;

• Используйте приемы общения, дающие выход эмоциям;

• Развивайте контакт, держите ситуацию под контролем, постепенно создавайте совместное поле деятельности;

• Расширяйте совместный подход к делу и используйте его для выработки соглашения.

В своей книге Э. Шостром определил конструктивные и деструктивные стили разрешения конфликтов.

Конструктивные стили решения конфликтов (по Э. Шостром).

В своей книге «Человек-манипулятор» Э. Шостром подробно рассматривает конструктивные и деструктивные стили поведения в конфликтной ситуации.

Конструктивные стили борьбы:

1) Планируйте схватку на специально выделенное удобное время, чтобы не втягивать в борьбу ни в чем не повинных окружающих.

2) Стремление полностью выразить свои чувства – как положительные, так и отрицательные. Не оставляйте ничего за душой, «на потом».

3) Повторяйте каждый аргумент супруга своими словами – чтобы самому проникнуться его проблемой и чтобы он услышал свои претензии со стороны.

4) Ясно определите предмет борьбы.

5) Постарайтесь сразу определить, где ваши точки зрения расходятся, а где совпадают.

6) Постарайтесь определить, насколько глубоко каждый из вас почувствовал свою «схватку» в борьбе. Это поможет понять, сколько вы можете уступить.

7) Будьте предельно корректны, критикуя партнера, и обязательно дополняйте свою критику конструктивными положительными предложениями по улучшению вашего партнера и вас самих.

8) Определите, как каждый из вас может помочь другому в решении проблемы.

9) Постарайтесь оценить борьбу, сравнив новые знания, которые вы из нее вынесли, с ранами, которые она вам нанесла. Выигрывает, разумеется, тот, чьи потери существенно меньше новых знаний.

10) Обязательно объявляйте перерывы в борьбе и заполняйте их чем-то приятным.

Разрушительные стили борьбы (По Э. Шострому):

1) Преждевременные извинения.

2) Отказ принимать борьбу всерьез.

3) Бегство, стремление избежать конфронтации лицом к лицу, попытка выйти из ситуации (например, лечь спать или отмалчиваться в ответ на упреки и жалобы при семейном конфликте).

4) Нанесение удара ниже пояса, используя интимные знания о партнере.

5) Цепное реагирование: «примешивание» не относящихся к делу вопросов для того, чтобы организовать атаку.

6) Выбор псевдоприспособленческой тактики: притвориться, что соглашаешься с точкой зрения партнера – ради кратковременного мира, и ради этого же загонять вглубь сомнения, негодование, тайное презрение, скрытность.

7) Косвенное нападение, например, на некую персону, идею или деятельность, ценность или объект, которые дороги партнеру – удар рикошетом.

8) Двурушничество – давать обещания, но не делать никаких попыток их выполнить.

9) Попытка объяснить происхождение чувств партнера.

10) Требования много большего, чем партнер может дать.

11) Подкоп! То есть намеренное создание и усиление чувства эмоциональной небезопасности, озабоченности или депрессия у партнера; угроза бедствием.

12) Предательство. Не только не защищать своего партнера в трудной для него ситуации, но и присоединяться к нападкам на него.