Заняття 3. Якість товарів і послуг. Державні стандарти якості

Зазвичай більшість людей не здатні визначити поняття “якість”, хоча часто використовують цей термін. “Товар високої якості”, “низькоякісна продукція” можна почути скрізь, причому нерідко ці словосполучення стосуються одного і того ж товару. Чи можна вважати якісним емальований чайник? А електричний чайник відомої фірми “Філіпс” може бути неякісним? На всі ці питання відповідь “так”, тому що якість — це сукупність властивостей товару, що зумовлюють міру його придатності задовольняти потреби відповідно до його призначення. І головним словом у цьому визначення є сукупність властивостей. Призначенням будь-якого чайника є здатність задовольнити нашу потребу в кип’ятінні води. Відповідно до цього і емальований, і електричний чайники таку нашу потребу задовольняють. Однак якість кожного з них описується цілою групою показників (див. Опорно-логічну схему на с. 16 посібника для учня): потужністю, терміном безвідмовної роботи, рівнем витрат електроенергії чи газу, простотою користування, місткістю, дизайном тощо. Так, емальований чайник за показниками безвідмовної роботи і економічністю витрат може бути дуже якісним, оскільки його строк експлуатації 15 років, а кип’ятити воду в ньому можна навіть на багатті. А електричний чайник за цими показниками може бути низької якості, якщо в результаті виробничого браку він не доводить воду до кипіння (до 100 градусів) і витрачає багато енергії.

Більшість існуючих на ринку товарів можна назвати якісними за певною сукупністю показників якості, а за іншою - ні. Тому дуже часто у засобах масової інформації наводяться результати тестування певних груп товарів за групою показників (огляди в газеті “Бізнес”, журналі “Товар” тощо). Жоден виробник не може забезпечити високої якості своєї продукції за всіма можливими показниками. Тому виробники змушені обирати певпу сукупність показників якості, яку вони за своїми виробничими умовами здатні і прагнуть забезпечувати. Безумовно, в першу чергу слід орієнтуватися на потреби споживачів, але для більшості видів продукції встановлено певні граничні показники якості, які виробники зобов’язані забезпечувати. Такі граничні показники встановлюються державою і мають назву стапдарти якості.

Стандартизація — процес визначення і застосування єдиних правил з метою впорядкування діяльності певних галузей виробництва. Це загальноприйняте визначення не зовсім відображає мету даного процесу. Спрощено можна сказати, що мета стандартизації - забезпечення безпеки виробництва продукції та безпеки споживання товарів і послуг. Сенс стандартизації - спочатку розробити певні сукупності показників якості готової продукції (вимог), що убезпечують споживачів при споживанні і працівників при виробництві такої продукції і потім мати можливість за допомогою таких показників здійснювати постійний контроль за якістю виробленої продукції (відповідності вимогам).

Стандарті - це нормативно-технічні документи, що встановлюють вимоги до якості конкретної готової продукції та її складових і вимог до технології її виробництва. Більшість товарів і послуг масового споживання і в Україні, і в інших країнах мають відповідні стандарти. В Україні розробкою стандартів опікується Державний комітет зі стандартизації, метрології та сертифікації. Кожна країна мас свої власні національні стандарти, але останнім часом у зв’язку з розвитком міжнародної торгівлі більшість країн світу намагаються гармонізувати власні національні стандарти з міжнародними стандартами, так званими стандартами 180 та ІЕС. Таку роботу проводить і Україна.

Якщо стандарти розроблені, потрібна державна система контролю за їхнім дотриманням. В Україні введено обов’язкову сертифікацію продукції. Тобто затверджено перелік готової продукції, яка має перевірятися па відповідність стандартам. З цією метою в Україні створено Державну систему сертифікації (УкрСЕПРО), що налічує понад 130 органів по сертифікації і понад 560 дослідницьких лабораторій, які здійснюють перевірку відповідності зразків продукції певним стандартам (сертифікація) і видають виробникам сертифікат відповідності, якщо продукція відповідає стандарту. Для такої продукції передбачено нанесення на упаковку національного знаку відповідності (знаку якості), який представляє собою стилізований трилисник (див. с. 18 посібника для учня). Виробники можуть добровільно пройти сертифікацію власної продукції для позначення її національним знаком якості, навіть якщо така продукція не належить до переліку обов’язкової сертифікації. Хоча така процедура є платною і витратною, тим не менш знак якості на продукції суттєво сприяє розширенню збуту товарів. Причини цього полягають в тому, що:

• споживачі прагнуть купляти товари, які гарантують їм безпеку споживання чи експлуатації, і знак якості є гарантом для споживача, що товар відповідає нормам;

• торговельна мережа більш охоче бере на реалізацію само сертифіковану продукцію, а деякі магазини і супермаркети взагалі відмовляються від несертифікованих товарів;

• несертифіковані товари практично неможливо реалізовувати за кордоном.

Захист споживачів від неякісної продукції та послуг здійснює Державний комітет захисту прав споживачів та громадські об’єднання споживачів, які також слідкують за своєчасним проведенням сертифікації продукції виробниками та реалізацією ними товарів низької якості, небезпечних для життя і здоров’я людей.