Тема 4. Техники партнерского общения в конфликте.

Базовыми техниками партнерского общения в конфликте являются техники активного слушания и Я-сообщения. Они позволяют решать две главные коммуникативные задачи для реализации стратегии сотрудничества: понимать и быть ясным.

Активное слушание - это искусство понимания, технология ведения диалога. Активный слушатель сообщает тому, кто говорит (вербально и невербально), что все сказанное будет понято. Цели активного слушания - понять и прояснить то, что мы «понимаем», а также создать атмосферу доверия.

Назовем основные навыки, необходимые для овладения активным слушанием:

1. Обеспечивать поддержку, используя:

• "Знаки" понимания: короткие вербальные высказывания : «Да», «Угу» и т.п.

• Выражение поддержки, контакт глаз, более длинные невербальные «связи»: «Я с вами», «Я вас слышу».

• Валидизацию: придание чувствам говорящего статус нормальных и естественных, имеющих право на существование. Мы как бы говорим: «Я могу понять то, что вы испытывали именно такие чувства. Если бы подобное случилось со мной, я бы, возможно, тоже чувствовал «это»".

2. Искать информацию, используя:

• Повторение – частично повторять сказанное дословно;

• Парафраз – новые слова с тем же смыслом, особенно в связи с чувствами, которые необходимо прояснить - "Я слышу, что вы говорите... ", "То есть вы хотите сказать, что... "

• Открытые вопросы – вопросы, требующие ответа без "нет" или "да", т.е. вопросы, начинающиеся на "Что... ", "Кто... ", "Как... ", "Когда... ".

Структура техник активного слушания

Умение собрать информацию и понять

Умение услышать и поддержать

Повторение сказанного: повторение последних слов для подтверждения того, что вы точно слышали все сказанное

Перефразирование: повторение сказанного своими словами для проверки понимания

Валидизация чувств:

Прямое называние чувств собеседника с вопросительной интонацией для прояснения правильности понимания: «Расстроился?...»

«Продолжение» текста собеседника: «Да, это очень трудно, когда….»

Метафорическая вербализация: «Представляю, чувствуешь себя, как выжатый лимон»

"Знаки" понимания:

вербальные и невербальные выражения поддержки

Открытые вопросы с интонацией, предполагающей интерес и стремление понять, а не проконтролировать и осудить

Рис 2. Структура техник активного слушания

Я-высказывание как техника ведения диалога.

Я-высказывание (Я-сообщение) – это:

- Способ вербального выражения чувств, возникающих в напряженной ситуации (и управления ими).

- Способ обозначения проблемы и осознания собственной ответственности за ее решение.

- Конструктивный способ предъявления претензий, альтернатива Ты- высказыванию, которое традиционно используется в конфликтах через выражение негативной оценки в адрес другого, при этом ответственность за ситуацию перекладывается на этого другого.

Схема Я-высказывания:

1. Описание ситуации, вызвавшей напряжение.

2. Точное называние своего чувства в этой ситуации.

3. Называние причин, «убытков».

4. Сообщение о приемлемом или хорошем варианте развития ситуации.

Барьеры диалога:

1. Приказание, требование, распоряжение

принуждение к какому-либо действию путем распоряжения или команды

2. Предупреждение, предостережение, угроза, обещание

напоминание о возможных последствиях его действий

3. Увещевание, нравоучение, наставление

напоминание о том, что он должен или обязан сделать

4. Совет, подсказка, рекомендация, решение

помощь в решении его проблемы путем совета или подсказки

5. Логическая аргументация, разъяснение

попытка воздействовать фактами, контраргументами, логикой, информацией или вашим собственным мнением

6. Осуждение, критика, несогласие, порицание

вынесение негативной оценки или осуждение

7. Похвала, согласие

выражение позитивной оценки или суждения, согласие

8. Обзывание, высмеивание, необоснованные обобщения

подведение под категорию, вызывание в нем чувства стыда

9. Интерпретация, анализ, постановка диагноза

разъяснение его собственных мотивов или анализ того, почему он поступает или говорит так-то и так-то; сообщение ему, что вы его «раскусили» или поставили ему диагноз

10. Успокаивание, утешение

попытка рассеять его пасмурное настроение, разубедить его в силе негативных эмо-ций

11. Зондирование, выпытывание, расспрос

попытка найти причины, мотивы, основания; попытка получения большого количества информации, которая помогла бы вам решить проблему

12. Увод от проблемы

попытка отвлечь от проблемы: уклониться от ее решения самому, отложить ее на по-том, отшутиться

13. Демонстрация невнимания к обсуждаемой теме

Попытка воздействовать на собеседника, ослабить его уверенность, самоценность

14. Резюмирование, закрытие темы разговора

Попытка контролировать ход разговора, отказ собеседнику в партнерстве

Коммуникативные техники противостояния давлению и манипуляции¹⁰

1.Техника бесконечного уточнения. Подробное и точное прояснение того, что является мишенью нападающего или манипулятора:

М. Вечно ты криво завязываешь галстук! Когда наконец научишься?

А. Что бы вы посоветовали изменить? (Что нужно изменить?) А. говорит СПОКОЙНО