Модуль: управление конфликтами Литвина с.А. Канд.Психол.Наук, доцент

Национальный исследовательский Томский государственный университет,

Россия, г.Томск

Взаимоотношения или организации, в которых отсутствуют конфликты, по всей видимости, обречены на угасание. Конфликты порождают ответственность, решимость и неравнодушие. Будучи распознаны и поняты, они могут стимулировать обновление и улучшение отношений между людьми. В отсутствие конфликтов люди редко осознают и решают свои проблемы.

Мир, в лучшем смысле этого слова, есть нечто большее, чем просто подавление открытых конфликтов, большее, чем напряженное, хрупкое, поверхностное спокойствие. Мир — это результат творчески разрешенного конфликта, когда стороны преодолевают то, что казалось им несовместимостью, и достигают подлинного согласия.

Д. Майерс¹

Тема 1. Конфликт. Подходы к управлению конфликтной ситуацией в организации

Обобщая различные взгляды на сущность конфликта, можно выделить два принципиально отличающихся подхода к пониманию его природы². Первый из них подчеркивает антагонистический характер конфликта:  «Конфликт – это столкновение..., противоречие..., борь­ба..., противодействие... (личностей, сил, интересов, позиций, взглядов) в силу противоположности.., несовместимости.., про­тивостояния...». Второй – рассматривает конфликт как систему отношений..., процесс развития взаимодействия..., заданные различиями субъектов, участвующих в нем (разными ролями, задачами, интересами, ценностями).

Идея заданной в конфликте противоположности и даже несовместимости (личностей, сил, интересов, позиций), лежащая в основании первого подхода, приводит к убеждению в том, что разрешение конфликта невозможно путем достижения согласия сторон, а управлять конфликтом – значит быстро ликви­дировать его и выйти с «нашей победой» и максимальным выигрышем.

Второй подход, суть которого представлена словами социального психолога Д. Майерса в эпиграфе к этому тексту, развивает мысль о том, что конфликт – это естествен­ное условие существования любого сообщества и механизм его саморегуляции и самоорганизации во внешней среде.

Как отмечает Т.Ю. Базаров, общая тенденция в последние годы такова: большинство теоретиков и практиков социальной психологии склоняются ко второму подходу. Базовым в данном вы­боре становится то, что первый подход строится на субъект-объектном общении, в то время как второй — на субъект-субъектном³.

Можно выделить четыре признака, которые являются необходимыми и достаточными для опи­сания уровней общения и взаимодействия⁴.

1. Равенство - неравенство ком­муникативных позиций. Речь идет, конечно, о психологическом равенстве (а не равенстве статусов и т.п.), суть которого – признание за другим права быть таким, каким он есть.

2. Открытость - закрытость партнеров по общению. Открытость возникает на основе доверия другому и оценке отношений с ним как безопасных и искренних.

3. Центрация, конгруэнтность. Важным в общении является и позиция по отношению к другому: эгоцентризм (мир, «вращающейся вокруг только одной, моей правды») – или децентрация (готовность «стать на точку зрения другого»). Конгруэнтность – характеристика, описывающая внутреннюю согласованность человека во взаимодействии, соответствие самому себе (делаю – думаю – чувствую «одно и то же»).

4. Общая направленность коммуникации на сохранение или развитие. Имеется в виду ориентация как на сохранение (или развитие) самой ситуации взаимодействия (ролей, статусов, полномочий, власти и т.п.: «пусть знает свое место»), так и на сохранение (или развитие) личностного потенциала каждого из участников взаимодействия.

Как можно увидеть, субъект-объектное общение характеризуется неравенством ком­муникативных позиций, закрытостью партнеров, эгоцентризмом и неконгруэнтностью, ориентацией на сохранение ситуации в свою пользу и неготовностью видеть за ее изменениями возможности для своего развития. В то время как субъект-субъектное – открытостью, равенством, пониманием и готовностью к изменениям. Можно сказать (конечно, упрощая), что на полюсе субъект-объектного общения типичным отношением к другому (если он не такой, как я) является осуждение, а на полюсе субъект-субъектного – интерес и стремление к пониманию. Важно при этом отметить, что «большинство слу­чаев взаимодействия людей между собой не находятся ни на одном из указанных полюсов (субъект-субъектном или субъект-объектном). В чистом виде объектное отношение проявляется нечасто поскольку, во-первых, вызывает моральное осуждение со стороны окружаю­щих, и, во-вторых, часто технологически невыполнимо, поскольку приходится считаться с сопротивлением адресата воздействия, отстаивающего свое пра­во на «субъектность». Так же редко встречаются высшие формы общения, поскольку необходимым условием таких контактов является вза­имная установка обоих партнеров на реализацию именно этой формы взаи­модействия, что происходит не так уж и часто. Исходя из этого, скорее мож­но говорить о крайних полюсах на шкале человеческих отношений, которые обозначают точки «отношение к дру­гому как к средству» (субъект-объектные отношения) – «отношение к другому как к ценности» (субъект-субъектные отношения). В промежутке между этими полюсами обнаруживается ряд переходных форм. При переходе от коммуникативных стратегий низших уровней к стратегии высших уровней происходит трансформация коммуникативных позиций партнеров: от закрытости, неравенства, эгоцентризма к открытости, конгруэнтности»⁵.

Любое общение реализуется при помощи той или иной коммуникативной стратегии, под которой понимается определенный способ коммуникативного поведения в конкретной ситуации, который позволяет решать поставленную значимую задачу⁶. Сочетания коммуникативных стратегий в реальном взаимодействии образуют кооперативные (комплиментарные) или конкурентные паттерны (шаблоны, устойчивые и привычные формы) общения. Представим их в таблице 1:

Таблица 1. Уровни общения и коммуникативные стратегии⁷

Уровни общения	Коммуникативные стратегии	Паттерны общения
		кооперативные	конкурентные
Субъект - субъектное (S-S) общение	Конгруэнт­ная	-	-
	Содружество	Объединение для достижения совпа­дающих целей	-
	Партнерская	Сотрудничество на основе согласова­ния интересов и намерений
	Деловая	Сотрудничество на основе одинаково­го понимания за­дачи	Соперничество на 8основе неодинакового пони­мания задачи
Субъект- объектное (S-O) общение	Формально - ролевая	Кооперация на ос­нове четко обозна­ченных норм, ста­тусов, обязанно­стей	Соперничество на основе разного понимания норм и правил
	Компромис­сная	Компромисс (взаимные уступ­ки)	Компромисс (вза­имные уступки)
	Манипуля­ция	Манипуляция - под­чинение манипуля­ции (обман)	Манипуляция –манипуляция (игра)
	Доминирова­ние	1. Доминирование - подчинение на осно­ве признаваемого авторитета 2. Доминирование -подчинение на осно­ве подавления соб­ственных негатив­ных чувств	1. Подчинение-подчинение
	Подчинение		2. Доминирование-доминирование (соперничество) 3. Доминирование-уход
	Уход	-

1. Доминирование (давление, императивное воздействие). Отношение к другому как к вещи или средству достижения своих целей, игнорирование его интересов и намерений. Открытое, без маскировки, императивное воздействие - от насилия, подавления, господства до навязывания, внушения, приказа - с использованием грубого простого принуждения.

2. Манипуляция (скрытые трансакции). Отношение к партнеру как к «вещи особого рода» - тенденция к игнорированию его интересов и намерений. При манипуляции происходит скрытое воздействие на партнера с опорой на психические автоматизмы и стереотипы. Позиция партнера учитывается настолько, насколько она может быть использована манипулятором в собственных целях. В этом случае давление на партнера не прямое, а более сложное, опосредованное, с оглядкой на производимое впечатление. Наиболее частые способы воздействия - провокация, обман, интрига, намек.

3. Компромисс (взаимные уступки). Отношение к другому как к конкуренту. Позиция характеризуется стремлением переиграть партнера-соперника, и обеспечить соблюдение своих интересов, контролируя баланс взаимных уступок.

4. Формально-ролевое общение и взаимодействие происходит на уровне формального следования нормам и ролевым предписаниям. Отношение к другому как носителю статуса, роли, прав и т.п. Равенство или неравенство, открытость или закрытость коммуникативных позиций партнеров зависят от того формально-ролевого статуса, который занимают партнеры по отношению друг к другу. В случае возникновения конфликтов в такого рода взаимодействии партнеры могут апеллировать к формально-ролевым предписаниям, или оформленным документально (например, различные кодексы, уставы, должностные инструкции), или же к «неписаным правилам», принятым в группе.

5. Партнерство (правовое общение, кооперация). Отношение к другому как к равному, имеющему право быть таким, как он есть. Равноправные, но осторожные отношения, согласование своих интересов и намерений, совместная рефлексия.

6. Содружество (конгруэнтное, эмпатическое взаимодействие). Отношение к другому как самоценности. Стремление к объединению, совместной деятельности для достижения близких или совпадающих целей.

Переход к высшим формам коммуникации происходит через деловую и партнерскую стратегии. В этих формах взаимодействия происходят дальней­шее открывание позиций партнеров, выравнивание, децентрация. И деловое, и партнерское общение характеризуются равенством и открытостью. Эти стратегии различаются тем, что в деловом об­щении партнеры центрированы на задаче, а в партнерском общении - взаи­модействии - на интересах и ценностях друг друга.⁹

Применяя логику анализа общения в конфликте через выделение уровней и стратегий общения, важно понимать, как отмечает Д. Майерс, что конфликт - это воспринимаемая несовместимость действий или целей. Во многих конфликтах содержится лишь небольшое ядро подлинно несовместимых целей; чаще всего главная проблема — искаженное восприятие чужих мотивов и целей и неготовность их прояснять и понимать.