§2. Вопросно-ответные системы

 

Классификация Вопросно-ответных систем:

• Интеллектуальные поисковики (например, система Старт)

• Виртуальные цифровые помощники

• Виртуальные собеседники (ВС)

Виртуальные собеседники устанавливаются на сайт и общаются с его пользователями посредством текстового чата. У каждого инфа есть свой визуальный образ, который способен передавать эмоции инфа и делает общение с собеседником более личным и доверительным.

Структура виртуальных собеседников:

Первый компонент ВС – это пользовательский интерфейс, при помощи которого пользователь разговаривает с ВС. Пользовательский интерфейс представляет собой окошко со строкой ввода текста, репликами инфа и его визуальным образом. По сути, это Flash-приложение, которое легко и быстро устанавливается на любой сайт.

Второй компонент – это комплексная платформа, которая определяет поведение и словарный запас ВС. Помимо прочего, в комплексную платформу входит база знаний инфа - набор гибких сценариев с заданными вариантами вопросов и ответов на них. Дополнительно к базе знаний может быть подключена клиентская база данных с пользовательской информацией, откуда инф будет брать конкретные данные о товарах и услугах. В частности, это широко применяется при разработке инфов-продавцов.

 

Решаемые задачи:

ВС легко поддаются обучению и помогают решить множество задач, стоящих перед заказчиком. Они могут быть:

• консультантами, отвечающими на вопросы пользователей о представленных товарах и услугах;

• продавцами, помогающими подобрать нужный товар, услугу, тариф и т.п.;

• сотрудниками технической поддержки, помогающими пользователю решить возникшие технические проблемы;

• промоутерами, продвигающими новые товары и услуги;

• интересными собеседниками, вызывающими интерес, повышающими настроение и лояльность посетителей.

 

Сферы применения:

• Банки и страховые компании, которым важно иметь на сайте грамотного консультанта, способного оперативно рассказать все подробности о предоставляемых услугах;

• Интернет–магазины, которым важно помогать клиентам в выборе товаров, а также продвигать акции и распродажи;

• Интернет–порталы, которым необходимо привлекать внимание пользователей к их внутренним проектам;

• Организаторы мероприятий, которым важно информировать посетителей сайта о всех новостях и подробностях;

• Компании, оказывающие технические услуги, которым важно обеспечить круглосуточную техническую поддержку пользователей.

Преимущества виртуальных собеседников:

• Работоспособность: инф работает 24 часа в сутки 7 дней в неделю и может одновременно общаться с неограниченным количеством пользователей. Инф позволяет снизить нагрузку и расходы на call-центр, консультантов и специалистов технической поддержки.

• Доступность: инф снимает психологический барьер, стоящий перед пользователем при обращении за помощью; достаточно ввести фразу – и инф моментально даст грамотный совет. При этом пользователи относятся к инфу с доверием, поскольку он умеет поддерживать живой, непринужденный диалог и даже выражать эмоции в ответ на реплики пользователя.

• Простота работы: инф не требует от пользователя использования никаких дополнительных программ. В то же время инф не создает проблем и у заказчика: для установки инфа на сайт достаточно разместить на страницах специальный короткий код.

• Компетентность: инф легко поддается обучению, что позволяет заложить в него все важные вопросы, которые интересуют пользователей. Инф способен помогать пользователю в навигации по сайту, автоматически открывая необходимые страницы. При необходимости инф может сам инициировать диалоги на нужные темы.

• Внимательность: Инф записывает все разговоры с пользователями, и заказчик имеет к ним полный доступ. Записи разговоров полезны как с точки зрения дальнейшего обучения инфа, так и с точки зрения сбора ценной информации о пользователях и их интересах.

 

Использование ВС позволяет:

• Увеличить конверсию посетителей в клиентов: инф снимает мотивационный барьер между пользователем и сайтом, поскольку сразу вызывает доверие у пользователя и дает ему именно ту информацию, которая его интересует.

• Повысить лояльность посетителей: яркий, позитивный инф поддерживает живое общение с пользователем и вызывает у него самые положительные эмоции. Что важно, в сознании пользователя эти эмоции будут напрямую связаны с образом компании - заказчика инфа.

• Улучшить эффект от рекламной кампании и маркетинговых акций: инф привлекает к себе внимание пользователей и предоставляет им самую полную информацию о рекламируемом предмете.

• Снизить нагрузку на штатных консультантов, продавцов и сотрудников техподдержки: отвечая на часто возникающие и легко решаемые вопросы, инф экономит время и силы штатных специалистов, позволяя им сконцентрироваться на действительно важных проблемах.

• Повысить уровень обслуживания клиентов: инф позволяет выяснить, что интересует конкретного клиента, и предоставить ему то, что нужно!