5. Соблюдая стандартные процедуры обслуживания, а именно:

> Принимая и размещая заказы в быстром темпе.

> Доставляя Гостю качественные блюда и напитки.

• Убирая столики.

• Быстро и вовремя предоставляя чек.

• Проверяя, удовлетворены ли Гости визитом.

• Выполняя обязанности по отношению к Гостю в установленные временные рамки.

Теория маски

Теория Маски объясняет необходимость для сотрудников демонстрировать свои личные качества гостям и относиться к ним как к дорогим Гостям у себя дома.

Сотрудники, одевая «маску», теряют свою индивидуальность.

Личные качества играют важную роль, так как мы подчеркиваем, что к нашим Гостям нужно относиться как к Гостям в своем собственном доме. Гости надеются, что, надев униформу, сотрудники не потеряют свою индивидуальность. Положительные эмоции всегда заразительны. На работе официанта не должны сказываться его личные проблемы. Что бы не происходило в данный момент жизни официанта, он должен приходить на работу в отличном настроении, а проблемы оставлять за пределами ресторана.

Высококлассное обслуживание Гостей станет еще лучше, если будет поддерживаться сотрудниками, любящими свое дело. Если им доставляет удовольствие то, что они делают, Гости тоже будут довольны!

Правила работы с гостями:

1. Признание гостя. Когда гость приближается к Вам на расстояние 3-х метров, прекратите все свои дела и посмотрите на него. Это продемонстрирует Гостю то, что вы знаете о его приходе и сможете помочь ему.

2. Предложите Гостю любую помощь, какую вы только в силах оказать, а если Гость продолжает направляться к вам и приближается на расстояние 1,5 метров, приветствуйте его и предложите свою помощь.

3. Реагируйте на просьбы и вопросы Гостя. Если у Гостя возник вопрос, и вы не знаете, как на него ответить, заверьте его, что вы поможете ему и выясните вместе с наставником, менеджером и ближайшим коллегой, как быть дальше.

4. Попрощайтесь с гостем. В то время, как Гость покидает ресторан, попрощайтесь с ним соответствующим образом и продолжайте заниматься своими обязанностями.

Правила принятия заказа.

При приеме заказа официант должен стоять возле гостя, не касаясь при этом стула, стола и не наклоняясь близко к гостям. Официант предлагает и, при необходимости, оказывает гостям помощь в выборе блюд и напитков, по просьбе гостей дает кулинарную характеристику блюд и напитков.

В блокноте официанту нужно пометить, кто и что заказал, чтобы не спрашивать у гостей при подаче, чье это блюдо. Для удобства официанту рекомендуется расчертить простую схему стола.

После принятия любого заказа, даже самого малого, официант обязан четко повторить его гостю, чтобы убедиться в правильности своих записей и избежать возможных недоразумений.

При принятии заказа на минеральную воду обязательно уточнение «Со льдом/лимоном?»

Общие правила подачи блюд:

Перед подачей каждого блюда официант должен обязательно сделать следующее:

• Убрать со стола грязные приборы и посуду.

• Досервировать стол необходимыми приборами.

• Предложить гостям следующий или новый напиток.

При подаче всех блюд следует соблюдать общие правила:

• Если блюдо удобней ставить с правой стороны, то официант делает это правой рукой по правилу обнимания гостя, если с левой, то левой рукой.

• Следует иметь в виду, что обслуживание (подача меню, подача блюд и напитков и т.д.) всегда начинается с женщин. Если за столом несколько женщин, то обслуживание начинается с более старшей из них по возрасту. Если за столом несколько мужчин, то обслуживание также начинается с более старшего из них. Исключение составляет случай, когда за столом присутствуют маленькие дети. В этом случае обслуживание начинается с них. Хозяин стола всегда обслуживается последним.

• Все блюда из каждой новой перемены блюд необходимо приносить одновременно. Если гостей много и трудно принести все блюда одновременно, то необходимо взять большой поднос. Если же гостей так много, что блюда одной перемены не помещаются даже на подносе, следует попросить гостей подождать. Старайтесь делать интервал между подачей блюд как можно меньше, помните, что необходимо соблюдать обычный порядок обслуживания (сначала обслуживаются дети, потом женщины, в последнюю очередь - хозяин стола).

• Если подача блюд на кухне задерживается, официанту следует подойти к гостям, извиниться и уточнить время, когда будет подано заказанное блюдо. Официант должен показать, что он помнит о гостях, и их заказ будет выполнен так быстро, как это только будет возможно. Официанту необходимо попытаться заполнить образовавшуюся паузу, возможно предложив дополнительное блюдо или напиток.

• Вся посуда ставится и убирается со стола так, чтобы не беспокоить гостей.

• Кроме того, необходимо постоянно следить за столом, где сидят гости: своевременно убирать грязную посуду, менять пепельницу, не допускать, чтобы на столе находились пустые бокалы, постоянно предлагать новые напитки. Нельзя надолго отлучаться из зала (например, чтобы покурить или поесть), пока у официанта есть хоть одна посадка.

• Будьте внимательны к гостям, следите за чистотой стола, предлагайте свою помощь в решении проблем, которые могут возникнуть, интересуйтесь, все ли им нравится, нужно ли им что-нибудь ещё, но не навящего.

Аперитивы - это напитки, которые подаются в самом начале обслуживания, до принятия основного заказа, и служат для пробуждения аппетита у гостя.

Классическими аперитивами являются вермуты (Кампари, Мартини и т.п.), а также некоторые коктейли.

Заказ на аперитивы должен выполняться настолько быстро, насколько это возможно. Гость должен пить их уже в тот момент, когда читает меню, выбирая блюда. В противном случае теряется смысл принятия заказа на аперитив до принятия основного заказа.

Идеален тот случай, когда гость начинает делать основной заказ, уже выпив аперитив. В этом случае он закажет для себя еще напитки, что положительно отразится на выручке официанта и ресторана.

Некоторые гости любят сначала ознакомиться с меню, а затем сделать сразу весь заказ: закуски, горячие блюда, напитки и десерты. Если гости говорят официанту, подошедшему к столу, что они не «готовы делать заказ», нужно обязательно предложить им заказать напитки; на это большинство гостей сразу же соглашается («Будете что-нибуть пить, пока выбираете основное блюдо?», «Попробуйте коктейль !такой-то! пока готовится ваше блюдо.»)