Обслуживание гостей в зале.

Недопустимо увлекаться техническими аспектами обслуживания, о которых пойдет речь в данной главе, в ущерб внимательному, заботливому отношению к гостю. Наши гости могут иногда простить (а часто и не заметить!) какие-то технические ошибки в сервисе, но никогда не простят невежливого, невнимательного или недоброжелательного отношения к себе.

Итак, обслуживание гостей начинается с момента их прихода в ресторан и заканчивается, когда они его покидают.

Любая продажа, осуществляется только посредством предложения:

• Умелая реклама блюд, имеющихся в ресторане

• Постоянное предложение дополнительных ингредиентов

• Предложение двойных объёмов.

• Хлеб.

Предлагая блюда и напитки, недопустимо ставить интересы компании, касающиеся увеличения продажи, выше интересов гостя, т.е. необходимо чувствовать и не переступать тонкую грань между вежливым предложением и настойчивым навязыванием гостю дорогих блюд. Если официант будет чрезмерно настойчив в предложении дорогих блюд или дополнительных к заказанным блюдам (так называемых экстра блюд), то гость, даже если он согласится с предложением официанта, никогда больше не придет в ресторан со столь навязчивым сервисом.

Всегда ! ! ! Приоритетным должно являться внимательное и вежливое отношение к гостю.

Основные правила

1. Превышение ожиданий наших Гостей:

• Аккуратная, чистая униформа и демонстрирование гостям профессионального внешнего вида.

• Обращайте внимание на чистоту в ресторане и практикуйте привычку «убери за собой».

• Убедитесь, что столики аккуратные

• Заменяйте грязные пепельницы.

• Следите за наполненностью бокалов и стаканов

• Убирайте посторонние предметы, пробки, крошки и грязные салфетки.

2. Выполняя требования Гостей:

• Внимательно относясь к требованиям пожилых гостей.

• Будучи ответственным к нестандартным запросам Гостей-инвалидов.

• Информируя менеджера о Гостях, пришедших впервые.

• Заботливо выполняйте требования на больших вечеринках.

3. Демонстрируя внимательность и уверенность, дружественные отношения с Гостями и коллегами с помощью:

• Воспитывая чувство команды с менеджерами и коллегами, помогая другим выполнять обязанности, так как это необходимо для обеспечения удовлетворения Гостей.

• Обсуждая с менеджером предложения по улучшению выполнения требований Гостей в позитивной форме.

• Будучи пунктуальным, надежным и готовым работать в непредусмотренные смены для обслуживания гостей

• Соблюдать стандарты качества сервиса и реагировать на жалобы Гостей, помня, что приоритетом является удовлетворение Гостей.

4. Демонстрируя уважение по отношению к каждому Гостю:

> Выполняя обязанности по открытию и текущие обязанности эффективно и своевременно, поддерживая чистоту и порядок зоны обслуживания и станции официанта, заполненные для удовлетворения потребностей Гостей. Обеспечивая личную свободу каждого гостя и установленным процедурам на случай непредвиденных обстоятельств.

• Придерживаясь стандартов приготовления и презентации блюд (порционирование, добавление специй, санитарные требования) для обеспечения постоянства и качества нашим Гостям.

• Демонстрируя знания напитков, ликеров и вина, включая специальные предложения дня и изменения в меню для того, чтобы быть готовым предложить их Гостям.

• Помогая Гостям выбирать блюда в меню, предлагая именно те блюда, которые повысят удовольствие от блюд и тем самым оставят хорошее впечатление о ресторане, а также повысят среднюю сумму чека.

• Выполняя требования Гостей, координируя усилия для максимальной продуктивности, избегая задержек или дублирований в обслуживании.