Негосударственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Русско-Британский Институт Управления»
(НОУВПО РБИУ)
Факультет заочного обучения
Кафедра менеджмента
Ярулина Л.П.
Учебно-методические материалы для самостоятельного изучения дисциплины
«Технологии эффективной коммуникации»
Челябинск 2013
Библиографический список
1 Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. – М.: ЮНИТИ, 1999. – Гл. 14..
2. Граудина Л.К., Ширяев Е.Н. «Культура русской речи и эффективность общения», М: Наука, 1996.
3. Гришина Н. В. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2000.
4. Конфликтология / Под ред. А. С. Кармина. – СПб.: Лань, 1999. – Гл. 3.
5. Крижанская Ю.С., В.П. Третьяков «Грамматика общения», М: «Смысл» 1999.
6. Немов Р. С. Психология: Учебник для студентов высших педагогических учебных заведений. В 2-х кн. Кн. 1. Общие основы психологии. – М.: Просвещение; Владос, 1994. – С. 348–350.
7. Рогов Е.И. «Психология общения», М: «Владос», 2001.
8. Тренев Н.Н. Управление конфликтами. М.: ПРИОР, 1999.
9. Формановская Н.И. «Речевой этикет и культура общения» М.: Высш.школа., 1989.
Программа учебной дисциплины
Тема 1. Технология эффективного общения. |
Тема 2. Конфликты. Способы предупреждения и разрешения конфликтов. |
Тема 3. Командообразование как метод эффективной коммуникации. |
Краткий конспект лекций
Технология эффективного общения
«Успех зависит от усилий» Софокл
Грамотное деловое общение – важный навык, способствующий успеху в работе. Умение общаться нужно не только продавцам и пиарщикам, но и людям «необщительных» профессий. Ведь на любом рабочем месте существуют как внешние, так и внутренние клиенты. Внутренний клиент – это, например, бухгалтерия, от которой зависит, будет ли ваш счет оплачен сегодня или через неделю. Знание технологий эффективного общения значительно упрощает достижение своих целей посредством общения.
Технологии эффективного общения — это простые, но действенные инструменты. Познакомимся с некоторыми из них.
«Доброе слово и кошке приятно»
Комплимент.
Зачем мужчины говорят дамам комплименты? Чтобы расположить их к себе. Мужчины испокон века пользуются этим простым приемом, потому что он работает. И работает он не только в отношении женщин.
Рис.1 Комплимент
Комплимент, легкая похвала, добрые слова – это первый и самый главный инструмент эффективного общения. Как им пользоваться при деловом общении?
Начинайте любой разговор, даже краткий, с доброго слова. Вы заглянули в бухгалтерию, чтобы узнать, оплатили ли они ваш счет. Начните разговор с такой фразы: «Ух, как у вас тут тихо и уютно!». Затем задайте вопрос по делу. Ответ будет значительно более доброжелательным, чем если вы просто ворветесь в бухгалтерию и с порога выпалите: «Что там с моим счетом?».
Заканчивайте любой разговор добрым словом. Ведь, как мы знаем из культового сериала «Семнадцать мгновений весны», человек запоминает последние слова, которые были ему сказаны.
Важный момент использования этой технологии — в общении одинаково вредно и недосластить, и пересластить. Слишком большое количество комплиментов может насторожить тех, с кем вы общаетесь.
Однако комплименты – это не единственный инструмент создания и поддержания позитивной атмосферы на переговорах и в иных формах делового общения.
Разговор ни о чем – важная часть общения
Комплимент – это всего лишь один из четырех элементов малого разговора (калька с английского small talk). Согласно Е.В.Сидоренко, «цель малого разговора – создать благоприятную психологическую атмосферу, заложить основы взаимной симпатии и доверия. Или же – восстановить эмоциональное равновесие, симпатию и доверие».
Сидоренко различает четыре техники малого разговора:
Позитивная констатация, она же комплимент партнеру или третьему лицу. Эту технику мы обсуждали в первой главе. Комплимент может относиться не только к человеку лично, но и к помещению, компании, его любимому делу или хобби. Важно, чтобы комплимент не был очевидной лживой лестью. Лучше находить что-то, за что человека действительно можно похвалить. Когда я шла на переговоры с партнерами по бизнесу, я всегда внимательно разглядывала офис или магазин, в который в ходила, на предмет интересной детали, которую можно похвалить на первых минутах общения.
Цитирование партнера, ссылки на его предыдущие рассказы о себе, своем бизнесе. Это очень важная техника общения, показывающая, что вы раньше внимательно слушали своего собеседника, и также поднимающая его важность в глазах окружающих. Например: «Как вы говорили на нашей прошлой встрече, эта часть соглашения является ключевой». Или: «Прошлый раз вы рассказывали об успехах вашего сына на математической олимпиаде. Он где-нибудь еще участвовал за прошедшее время?»
Информирование, сообщение интересной и важной для партнера информации, не относящейся к теме беседы. Пример: «Кстати, вы ведь увлекаетесь рыбалкой. У меня появился новый партнер по бизнесу, у которого свой интернет-магазин, посвященный рыбалке».
Интересный рассказ, анекдот. Самая сложная и опасная техника. Анекдот должен быть в меру приличным, умным, смешным и уместным. Быстро в процессе общения припомнить анекдот, отвечающий всем этим критериям, практически невозможно. Но если вам это удастся – вы сорвете джек-пот. Такой анекдот и хорошо разрядит атмосферу, и выделит вас в памяти собеседника.
На первый взгляд, комплимент - самое простое в общении. Но сделать его мастерски - высшее искусство.
Комплименты бывают трех типов:
1. Косвенный комплимент. Мы хвалим не самого человека, а то, что ему дорого: охотнику - ружье, «помешанному» на собаках - его любимца, родителю - ребенка и т.д. Достаточно, зайдя к женщине-начальнице в кабинет, между делом заметить, с каким вкусом подобрана обстановка и как уютно себя здесь чувствуешь, чтобы заработать этим некоторое расположение к себе.
2. Комплимент «минус-плюс». Мы даем собеседнику сначала маленький «минус». Например, «Пожалуй, я не могу сказать, что Вы хороший работник… Вы незаменимый для нас специалист!» После «минуса» человек теряется и готов уже возмутиться, а потом на контрасте говорится весьма для него лестное. Психологическое состояние напоминает ощущения человека, балансирующего на краю пропасти: сначала - ужас от мысли о смерти, а потом - неописуемая радость: «Жив!» Психологи считают такой комплимент наиболее эмоциональным и запоминающимся, но, как и все сильнодействующее, он рискован. Если "минус" окажется сильнее "плюса" последствия могут быть для нас плачевными.
3. Человек сравнивается с чем-нибудь самым дорогим для того, кто делает комплимент. «Я хотел бы иметь такого же ответственного сына, как Вы!» Этот комплимент самый тонкий и наиболее приятен для собеседника. Но рамки его применения ограничены:
· Чтобы не выглядел искусственным, необходимо существование близких и доверительных отношений между собеседниками.
· Партнер должен знать, сколь важно для нас то, с чем мы сравниваем.
Самое трудное в комплименте - это достойно на него ответить. Это невозможно сделать тут же, иначе человек, если и не обидится, то уже не захочет в другой раз нам сделать комплимент. Общая схема может быть следующей: «Это благодаря Вам!» Все искусство состоит в умении изящно ее варьировать. Иными словами, необходимо вернуть психологический «плюс» тому человеку, который дал его нам. При этом важно похвалить собеседника за его положительные качества, а не за то, что он такой хороший: похвалил нас, заметил хорошее в нас.
Улыбка
Улыбка - это выражение хорошего отношения к собеседнику, психологический «плюс», ответ на который - расположение собеседника к нам. Искренняя, доброжелательная улыбка не может испортить ни одно лицо, а подавляющее большинство их делает более привлекательными.
Желательно приучить себя к тому, чтобы обычным выражением Вашего лица стала теплая, доброжелательная улыбка или хотя бы готовность к ней. Именно такой должна быть Ваша улыбка - открытой и искренней.
Но, опять же, эти четыре технологии эффективного общения следует использовать в меру.