Глава 2. Отличительные черты потребительского поведения россиян в туристической сфере в период кризиса
2.1. Типы потребителей туристических услуг
У туризма есть только один потребитель услуг - турист. Турист как потребитель туристического продукта (туров, услуг, товаров) представляет собой объект деятельности туристических фирм, агентств и операторов. Исходя из этого, потребитель туристических услуг - это участник отношений в сфере туристической деятельности, использующий и приобретающий, либо намеревающийся приобрести туристические услуги для личных нужд.
В отличие от товарных и финансовых рынков, на которых товар идет к покупателю, в туризме, наоборот, покупатель идет к туристическому продукту, к услугам туризма. В этом заключается отличительная особенность туриста как потребителя.
Потребитель туристического продукта не имеет возможности предварительно ознакомиться с качеством предлагаемых ему туров, услуг и товаров. Туристический продукт находит свою оценку лишь в процессе потребления его туристом.
Туристов как потребителей туристического продукта можно разделить на отдельные категории. Такое деление представляет собой типологию.
Рассмотрим типы идентичности современных российских туристов на основе полученных данных исследования «Российские туристы: типы идентичности и социальные практики»42 О. В. Лысиковой, проведенного в период межсезонья - после летних отпусков и перед новогодними, рождественскими праздниками, в преддверии зимнего отдыха.
Процедура проведенного факторного анализа основана на построении иерархических групп переменных, максимальные значения которых были распределены на пять групп (см. табл. 1). Использованная при обработке данных процедура выявила наличие пяти факторов (пяти блоков причин), выбранных респондентами из предложенных по степени важности, согласно которым люди
отправляются в туристические поездки, и которые влияют на их выбор поездки.
Таблица 1. Матрица значений переменных
Первый фактор (блок причин) имеет наибольшие коэффициенты со следующими переменными - решить деловые проблемы, пройти обучение, заняться хобби, посетить конкретное событие, приобрести новые знакомства, завязать романтические отношения, заняться спортом, побыть в одиночестве. В данной группе сконцентрированы самые многочисленные из названных причин туристических поездок, которые отражают ценности индивидуализма и целеустремленности. Относящиеся к данной группе туристы руководствуются четкими целями, прагматично конструируют свои отношения с другими людьми. Данный тип туристов можно назвать «прагматики».
Во втором факторе максимальные коэффициенты проявились с переменными - культурные достопримечательности, природные достопримечательности, расширить культурные познания, посетить конкретные места, насладиться природой, получить новые впечатления. К данной группе принадлежат люди, которые руководствуются в поездке гармоничным сочетанием культурного и природного компонентов. Для них туризм реализуется, прежде всего, в гносеологическом и эвристическом аспектах, им важен личный опыт соприсутствия и соучастия. Для них выбор и формирование своего туристического направления являются частью рефлексивного процесса, посредством которого сообщества и места вступают в глобальный порядок. Такой тип туристов можно назвать «исследователи», «скептики».
В третьем факторе имеют место наибольшие коэффициенты с такими переменными как ощущение свободы, сменить обстановку, новые острые ощущения, отдохнуть от работы, получить новые впечатления. Туристы данной группы руководствуются принципами освобождения от рутинности и обретения новизны впечатлений в качестве основных мотивов туристической поездки. Они настроены на путешествия с открытостью и оптимизмом. Выбор свободы и доверие своим ощущениям позволяют отнести данную группу туристов к «киникам».
Четвертый фактор имеет наибольшие коэффициенты со следующими переменными - оздоровиться, побыть с семьей, побыть с друзьями, насладиться природой. К данной группе относятся люди со сложившимися упорядоченными практиками, где преобладает отдых на природе в кругу близких. Туристам - поклонникам традиционного отдыха присущи ценности эпикуреизма. Туристов данной группы можно назвать «традиционалистами».
В пятом факторе максимальные коэффициенты проявились с переменными - страна, город, местность, престижность места отдыха, сделать покупку, отдохнуть от работы. Для сформировавших данную группу респондентов присуще потребительское отношение к туризму и отдыху. Именно для этой категории важен широкий выбор туристских направлений, турфирм и туристических предприятий, атрибутов и аксессуаров. Особо значимы для них модные тенденции, проявления фактора престижа, богатый ассортимент товаров в туристских центрах, калейдоскоп стремительно сменяющих друг друга впечатлений. Данный тип туристов можно назвать «потребители».
Таким образом, можно сказать, что типология туристов – важный элемент работы менеджеров туристического предприятия. Прежде чем предлагать клиенту какой-либо маршрут, нужно определить, к какому из вышеперечисленных типов он относится. И только затем, учитывая особенности туриста, продолжать работу с ним. Так, например, по заказу туроператора TUI Россия компания GFK провела исследование43 потребительских предпочтений российских туристов на примере Москвы и Санкт-Петербурга. Выяснилось, что:
1. В основном российские туристы проводят свой отпуск на море за границей или в других туристических поездках за границей (81% и 53% соответственно). При этом наиболее популярными направлениями жители столиц, предпочитающие заграничный туризм, назвали Турцию (43%), Грецию (40%), Египет (38%), Италию (38%) и Испанию (32%). 45% всех опрошенных также любят отдыхать на море в России.
2. Как правило, респонденты проводят свой отпуск с семьей и детьми.
3. Любимыми занятиями во время отпуска для жителей Москвы и Санкт-Петербурга являются купание (85%), осмотр достопримечательностей (83%), загар (76%). Также популярно посещение кафе и ресторанов (66%) и шопинг (60%). Шопинг при этом больше любят женщины (66%), чем мужчины (53%). А вот посещение ночных клубов больше по душе мужчинам (31% против 24% среди женщин). Также примечательно, что незамужние/неженатые респонденты предпочитают более активный отдых, нежели семейные туристы. Спорт оказался весьма непопулярным занятием на отдыхе – лишь 21% опрошенных отметили его как важную составляющую отпуска.
4. Среди столичных туристов всех сегментов наиболее популярными оказались четырехзвездочные отели (56%), далее с равными долями следуют отели 3* и 5* (и те и другие - 36%).
5. При выборе жилья для респондентов в первую очередь важны: район, комфорт в номерах, близость к пляжу и цена. Наименее важными факторами являются: размер номера, присутствие русских отдыхающих и ТВ с русскими каналами.
6. Для респондентов наиболее важны следующие сервисы в отелях: питание «Все включено», наличие Wi-Fi и бассейна. Наименее важны: кондитерская, SPA - салон, тренажерный зал и сувенирная лавка.
Таким образом, видим, что главным потребителем туристического продукта является турист. Следовательно, это позволяет называть его потребителем туристических услуг. Выделяют различные типы туристов в зависимости от целей, преследуемых ими. Каждому типу туристов свойственны определенное поведение, отличительные характеристики, особенности, в связи с чем, он выражает свои особые предпочтения при выборе туристического продукта. Категорию туристов учитывают все туристические фирмы и агентства для того, чтобы понять цели их отдыха и предложить им соответствующий туристический продукт.