ЭФФЕКТ КОММУНИКАЦИИ - это изменения в поведении получателя, которые происходят в результате приема сообщения.

Существуют три основных типа результатов коммуникации:

а) изменения в знаниях получателя;

б) изменение установок получателя, то есть изменение относительно ус­тойчивых представлений индивида;

в) изменение поведения получателя сообщения, такого, как голосова­ние, покупка товаров или своевременный приход на работу.

Эти три типа изменений обычно (но не всегда) происходят в указанной выше последовательности, то есть изменения в знаниях предшествуют из­менению установки. В свою очередь, установка влияет на изменение пове­дения.

Эффективность информации в серьезной степени обусловлена:

- природой источника сообщения;

- особенностями формы и содержания самих сообщений;

- той обстановкой, в которой люди их получают.

Наиболее возможным оказывается усиление тех взглядов, которые су­ществовали раньше. Там, где привычки и взгляды людей сформированы и приняты за основу, где они составляют систему принци­пов, настойчивое утверждение новых норм или ценностей может встретить серьезное сопротивление (особенно если новая информация противоречит уже имеющейся, воспринятой ранее).

Защитные механизмы человеческой психики выбирают ту информацию, которая соответствует предрасположениям индивида, которая приемлема; человек запоминает совпадающую с его предрасположениями информа­цию и забывает противоречащую симпатиям, склонностям.

Следующим по степени вероятности вариантом является малое измене­ние ранее существующих взглядов. Оно возможно при неустойчивости то­чек зрения и позиций, а также в областях, не заполненных знаниями (чем меньше люди осведомлены, чем меньше они знают, тем они больше под­вержены влиянию новой информации).

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ - это реакция получателя на сообщения источника. Это учет источником реакции получателя на сообщение. Обратная связь делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом. Обратная связь может рассматриваться как сообщения источнику, которые содержат данные об эффективности акта коммуникации. Чем активнее используется в коммуникационном процессе обратная связь, тем он эффективнее. Руко­водитель любого ранга обязан знать эту специфику. И всегда иметь эффек­тивную обратную связь.

Положительная обратная связь информирует источник, что желае­мый результат сообщения достигнут. Отрицательная обратная связь информирует источник, что желаемый результат сообщения достигнут, не был.

Необходимо помнить о двух условиях организации обратной связи.

Первое - каждый раз, вступая в общение с подчиненными, предусмат­ривайте конкретный способ обратной связи. Наилучшим способом будет личная беседа или собрание рабочей группы.

Для уверенности в успехе недостаточно спросить "Вы меня поняли?" На такой вопрос люди почти всегда отвечают утвердительно, даже если это не соответствует истине. Лучше задать вопрос по содержанию сообще­ния и попросить работника показать и рассказать о том, что ему нужно сделать.

Обратная связь не обязательно должна иметь ту же форму, что и ориги­нальное послание. Например, если вы получили от руководителя фирмы памятную записку с изложением важных особенностей новой политики компании, то для достижения обратной связи вам необходимо провести собрание с личным составом своего подразделения и убедиться, что все сотрудники ознакомлены с документом и правильно его понимают.

Второе условие хорошей обратной связи - внимание к людям. Наиболее важные сигналы обратной связи часто поступают в слабовыраженной форме. Вам необходимо постоянно и внимательно наблюдать за поведени­ем тех, с кем вы общаетесь. Научитесь отмечать и понимать выражение глаз, тон голоса, жесты. Внимательно следите за всем, что говорят, а в осо­бенности за тем, что делают люди.

Необходимо отметить и роль коммуникаций в различных организациях.

Сравнение концепций трех школ организационного поведения дано в таб­лице 2.

Интерактивная сторона общения

Интерактивная сторона общения - условный термин, обозначающий ха­рактеристику тех компонентов общения, которые связаны с непосредст­венной организацией их совместной деятельности. Если коммуникацион­ный процесс рождается на основе некоторой совместной деятельности, то обмен знаниями и идеями по поводу этой деятельности неизбежно предпо­лагает, что достигнутое взаимопонимание реализуется в новых совмест­ных попытках развить деятельность далее.

В социальной психологии существует несколько описаний структуры взаимодействий. Большое распространение получила теория социального действия, в которой в различных вариантах предлагалось описание инди­видуального акта действия. Фиксируются некоторые компоненты взаимо­действия: люди, их связь, воздействие друг на друга и, как следствие этого, их изменения. Задача всегда формулировалась как поиск доминирующих факторов мотивации действий во взаимодействии.

Таблица 2

Концепции организационного поведения

	Школа научного управления	Школа человеческих отношений	Системная школа
Важность коммуника­ций	Относительно невели­ка, в основном важны вертикальные потоки сообщений от руково­дства к рядовым чле­нам организации	Относительно важны, но ограничиваются в основ­ном общением между людьми на одном органи­зационном уровне. Неко­торое внимание уделяется передаче информации управляющим о потребно­стях членов организации	Очень важны: ком­муникация - свя­зующий элемент всех частей органи­зации
Цель ком­муникаций	Передавать приказы, распоряжения и ин­формацию о заданиях, обеспечивать повино­вение и координацию в процессе их выпол­нения	Удовлетворение потреб­ностей работников, гори­зонтальное взаимодейст­вие работников в группах на одном организацион­ном уровне и вовлечение работников в процесс принятия решений	Контроль и коор­динация, обеспече­ние информацией для принятия ре­шений, обеспече­ние адаптации ор­ганизации к изме­нениям внешней среды
Направле­ние комму­никацион­ных потоков	Вертикальное (сверху вниз) - от админист­рации к рядовым чле­нам, для того чтобы заставить или убедить их следовать инструк­циям руководства	Горизонтальное - между членами неформальных рабочих групп; верти­кальные - между рабочи­ми и администрацией для того чтобы оценить по­требности рабочих и обеспечить их участие в принятии решений	Все направления внутри систем, включая пересече­ние иерархических уровней сверху вниз и снизу вверх и пересечение гра­ницы, отделяющей организацию от внешней среды
Основные проблемы коммуни-ка­ций	Нарушение коммуни­каций, связанное с обходом иерархиче­ских уровней и слиш­ком большим диапа­зоном контроля	Наличие слухов, переда­ваемых по скрытым кана­лам: отчасти неэффектив­ная формальная система коммуникаций, дополняе­мая неформальными ком­муникациями	Перегрузки, иска­жения; отсутствие реакции на отрица­тельную обратную связь

Иной подход связан с описанием ступеней развития взаимодействия. Центральным понятием выступает социальная связь. Она представлена как последовательное осуществление актов взаимодействия: