Техника работы с возражениями
Техника № 1 Правило 3-х «П»
ПОВТОРИ
ПОДДЕРЖИ
ПРОДОЛЖАЙ
То есть, выслушайте возражение, сделайте паузу, внимательно посмотрите человеку в глаза, спокойно скажите «Хороший вопрос!» и спокойно переходите в наступление. Во время паузы вы должны осознать скрытый вопрос.
Повторяйте возражение преобразовав его в обратный вопрос, используйте при этом слова и выражения самих людей. Это и будет вашим первым ответом.
Например: Она: - Мне муж не разрешает!
Вы: - Скажите, а чем бы вы могли объяснить его решение? Интересно было бы узнать ваше мнение на этот счет?
Или: - А, что вы сами думаете об этом?
В результате человек сам проговаривает свой ответна возражение. Благодаря этому мы избегаем прямой конфронтации с клиентом и не ущемляем его гордость. Напротив мы тем самым поддерживаем его, признаем его право на высказывание собственного мнения и узнаем больше о нем самом.
После того как человек сам ответил на свое возражение и ликвидировал его скажите: «Хорошо, что мы понимаем друг друга». А затем, продолжайте разговор: «Кстати мы остановились на теме… и т.д.
Фразы, которые выводят на доверительный уровень
Очень хорошо, что вы об этом затронули этот вопрос, давайте обсудим его подробнее…
Помогите мне понять, что вы считаете правильным?
Вы затронули сейчас очень важный вопрос. Почему вы об этом сказали?
Мне очень нравится, что вы хотите во всем разобраться
Я вас прекрасно понимаю, каждому человеку хочется сделать правильный выбор…
Вы задаете очень профессиональные вопросы!
Скажите, почему вы думаете, что…
Вы сейчас сказали замечательную фразу!
О-о-о, это мой любимый вопрос!
Почему важно быть искренним? Используя эти возражения вы психологически присоединяетесь к оппоненту, выстраивая таким образом дружеский интересный вам обоим разговор. Будьте при этом эмоциональны. 80% восприятия зависят от того, как мы говорим. Люди сначала чувствуют наш настрой, только потом добираются до смысла сказанного. Эмоции – это транспорт наших слов.
Техника № 2 Правило «ДА, и…»
Вы переводите возражения из негативного разряда в позитивный.
Например: ОН: - Я уже работал в одной сетевой компании и у меня ничего не получалось!»
ВЫ: - Да, и теперь Вы понимаете, что выбирая компанию всегда необходимо проанализировать несколько главных вещей:
Товар;
Маркетинг-план;
Перспективы компании.
Например: ОН: - Мой сосед уже работал в одной компании и прогорел.
ВЫ: - Да и я Вам скажу, что очень важно, выбирая компанию, всегда необходимо проанализировать несколько главных вещей:
Товар;
Маркетинг-план;
Перспективы компании.
Техника № 3 Озвучьте возражения сами
Иногда вы можете проговорить возражение сами, опередив собеседника. Это означает, что Вы умеете видеть те вопросы, которые не озвучены оппонентом, но они беспокоят его в данный момент.
Скажите гостю: - Да, мне иногда приходится слышать «В ваш бизнес нужно вкладывать деньги!» и поэтому я хочу показать, как в нашем деле деньги работают на Вас. Давайте обратим внимание на слово «вкладывать».
Типовые возражения
Зачем мне это нужно?
Это действительно решение моих проблем?
Получится ли у меня?
Знайте, что эти вопросы присутствуют всегда, даже если вы их от собеседника не слышите.
Техника № 4 Имитация отказа от клиента
Эта техника заставит встряхнуться такого гостя, который явно Вам выказывает свое пренебрежение. Она особенна хороша, если с таким человеком никак не получается наладить контакт. Мы искренне рассказываем ему о тех возможностях, которые способны изменить его жизнь в лучшую сторону, а он сидит и развалившись на стуле, нога на ногу, лениво наблюдает как мы перед ним танцуем. Учитесь отличать действительный интерес от бессмысленного перемалывания воздуха. Учитесь различать таких людей и действуйте по одной из этих схем: