15.2 Співвідношення вербальних та невербальних способів передачі інформації

Всі засоби спілкування діляться на дві великі групи: вербальні (словесні) і невербальні.

Невербальні засоби спілкування

Невербальна поведінка людини нерозривно пов’язана з його психічними станами і служить засобом їх виразу. В процесі спілкування невербальна поведінка виступає об’єктом тлумачення не саме по собі, а як показник прихованих для безпосереднього спостереження, індивідуально-психологічних і соціально-психологічних характеристик особи. На основі невербальної поведінки розкривається внутрішній світ особи, здійснюється формування психічного змісту спілкування і спільної діяльності. Люди досить швидко научаються пристосовувати свою вербальну поведінку до обставин, що змінюються, але мова тіла виявляється менш пластичною.

У соціально-психологічних дослідженнях розроблені різні класифікації невербальних засобів спілкування, до яких відносять всі рухи тіла, інтонаційні характеристики голосу, тактильну дію, просторову організацію спілкування.

Розглянемо стисло основні невербальні засоби спілкування.

Найбільш значущі кінесичні засоби — зорово сприймані рухи іншої людини, що виконують виразно-регулятивну функцію в спілкуванні. До кинесики відносяться виразні рухи, що виявляються в міміці, позі, місці, погляді, ході.

Головною характеристикою міміки є її цілісність і динамічність. Це означає, що в мімічному виразі шести основних емоційних станів (гніву, радості, страху, страждання, здивування і огиди) всі рухи м’язів особи скоординовані.

У дослідженнях психологів було показано, що всі люди незалежно від національності і культури, в якій вони виросли, з достатньою точністю і узгодженістю інтерпретують ці мімічні конфігурації як вираз відповідних емоцій. Краще всього пізнаються емоції радості, здивування, огиди, гніву, складніше — емоції печалі і страху.

З мімікою дуже тісно пов’язані погляд, або візуальний контакт, що становить виключно важливу частину спілкування. Спілкуючись, люди прагнуть до обопільності і випробовують дискомфорт, якщо вона відсутня.

Американськими психологами Р.Екслайном і Л. Винтерсом було показано, що погляд пов’язаний з процесом формування вислову і трудністю цього процесу. Коли людина тільки формує думку, вона найчастіше дивиться убік («у простір»), коли думка повністю готова, — на співбесідника. Якщо йдеться про складні речі, на співбесідника дивляться менше, коли трудність долається, — більше.

За допомогою очей передаються найточніші сигнали про стан людини, оскільки розширення і звуження зіниць не піддається свідомому контролю. При постійному освітленні зіниці можуть розширюватися або звужуватися залежно від настрою. Якщо людина збуджена або зацікавлена чимось, або знаходиться у піднесеному настрої, його зіниці розширюються в чотири рази проти нормального стану. Навпаки, сердитий, похмурий настрій примушує зіниці звужуватися.

Таким чином, не тільки експресія лицьова несе інформацію про людину, але і її погляд.

Хоча особа, на загальну думку, є головним джерелом інформації про психологічні стани людини, вона в багатьох ситуаціях набагато менш інформативна, ніж її тіло. При певних обставинах, коли людина, наприклад, хоче приховати свої відчуття або передає свідомо помилкову інформацію, особа стає малоінформаційною, а тіло - головним джерелом інформації для партнера. Тому в спілкуванні важливо знати, яку інформацію можна отримати, якщо перенести фокус спостереження з лиця людини на його тіло і його рухи, оскільки жести, пози, стиль експресивної поведінки містять дуже багато інформації. Інформацію несуть такі рухи людського тіла, як поза, жест, хода.

Поза — це положення людського тіла, типове для даної культури, елементарна одиниця просторової поведінки людини. Поза наочно показує, як дана людина сприймає свій статус по відношенню до статусу інших присутніх осіб. Особи з вищим статусом приймають більш невимушені пози, ніж їх підлеглі.

Одним з перших вказав на роль пози людини як одного з невербальних засобів спілкування психолог А. Шефлен. У подальших дослідженнях, проведених В. Шюбцем, було виявлено, що головний смисловий зміст пози полягає в розміщенні індивідом свого тіла по відношенню до співбесідника. Це розміщення свідчить або про закритість, або про розташовану до спілкування.

Показано, що «закриті» пози (коли людина якось намагається закрити передню частину тіла і зайняти якомога менше місця в просторі; «наполеонівська» поза стоячи: руки, схрещені на грудях, і сидячи: обидві руки упираються в підборіддя і т.п.) сприймаються як пози недовір’я, незгоди, протидії, критики. «Відкриті» ж пози (стоячи: руки розкриті долонями вгору, сидячи: руки розкинуті, ноги витягнуті) сприймаються як пози довіри, згоди, доброзичливості, психологічного комфорту.

Є ясно читані пози роздуму (поза роденівського мислителя), пози критичної оцінки (рука під підборіддям, вказівний палець витягнуть до скроні). Відомо, що якщо людина зацікавлена в спілкуванні, він орієнтуватиметься на співбесідника і нахилятиметься в його сторону, якщо не дуже зацікавлений, навпаки, орієнтуватися убік і відкидатися назад. Людина, що заявити про себе, «поставити себе», стоятиме прямо, в напруженому стані, з розгорненими плечима, іноді упершись руками в стегна: людина ж, якій не потрібно підкреслювати свій статус і положення, буде розслаблена, спокійна, знаходитися у вільній невимушеній позі.

Про ту інформацію, яку несе жестикуляція, відомо досить багато. Перш за все важлива кількість жестикуляції. Як би не відрізнялися різні культури, скрізь разом із зростанням емоційної схвильованості людини, його схвильованості росте інтенсивність жестикуляції, як і при бажанні досягти повнішого розуміння між партнерами, особливо якщо воно чомусь утруднене:

• комунікативні (жести вітання, прощання, привертання уваги, заборони, ствердні, негативні, питальні і т.д.);

• модальні, тобто що виражають оцінку і відношення (жести схвалення, незадоволення, довіри і недовір’я, розгубленості і т.п.);

• описові жести, які мають сенс тільки в контексті мовного вислову.

В процесі спілкування не потрібно забувати про конгруентність, тобто збігу жестів і мовних висловів. Мовні вислови і жести, їх супроводжуючі, повинні співпадати.

Суперечність між жестами і сенсом висловів є сигналом брехні.

Наступні види невербальних засобів спілкування пов’язані з голосом, характеристики якого створюють образ людини, сприяють розпізнаванню його станів, виявленню психічної індивідуальності.

Характеристики голосу відносять до просодичних і екстралінгвістичних явищ.

Просодика — це загальна назва таких ритмико-інтонаційних сторін мови, як висота, гучність голосового тону, тембр голосу, сила наголосу.

Екстралінгвістична система — це включення в мову пауз, а також різного роду психофізіологічних проявів людини: плакавши, кашлю, сміху, зітхання і т.д.

Просодичними і екстралінгвістичними засобами регулюється потік мови, економляться мовні засоби спілкування, вони доповнюють, заміщають і передбачають мовні вислови, виражають емоційні стани.

До такесичних засобів спілкування відносяться динамічні дотики у формі рукостискання, поплескування, поцілунку. Доведено, що динамічні дотики є біологічно необхідною формою стимуляції, а не просто сентиментальною подробицею людського спілкування. Використання людиною в спілкуванні динамічних дотиків визначається багатьма чинниками. Серед них особливу силу мають статус партнерів, вік, підлогу, ступінь їх знайомства.

Такий такесичний елемент, як поплескування, по плечу можливий за умови близьких відносин, рівності соціального положення тих, що спілкуються.

Такесичні засоби спілкування в більшій мірі, чим інші невербальні засоби, виконують в спілкуванні функцію індикатора статусно-ролевих відносин, символу ступеня близькості тих, що спілкуються. Неадекватне використання особою такесичних засобів може привести до конфліктів в спілкуванні.

Спілкування завжди просторово організоване. Одним з перших просторову структуру спілкування став вивчати американський антрополог Э. Xолл, який ввів сам термін «проксеміка», буквальний переклад якого означає «близькість». До проксемічних характеристик відносяться орієнтація партнерів у момент спілкування і дистанція між ними. На проксемічні характеристики спілкування прямий вплив роблять культурні і національні чинники. Якщо спілкування носить суперницький або оборонний характер, то люди сідають навпроти; при звичайній дружній бесіді — займають кутову позицію; при кооперативній поведінці — займають позицію ділової взаємодії з одного боку столу; незалежна позиція виражається в розташуванні по діагоналі.

Слід зазначити, що невербальна поведінка особи поліфункціональна. Невербальна поведінка:

• створює образ партнера по спілкуванню;

• виражає якість і зміну взаємин партнерів по спілкуванню, формує ці відносини;

• є індикатором актуальних психічних станів особи;

• виступає в ролі уточнення, зміни розуміння вербального повідомлення, підсилює емоційну насиченість сказаного;

• підтримує оптимальний рівень психологічної близькості між тими, що спілкуються;

• виступає як показник статусно-рольових відносин.

Вербальні засоби спілкування

Як би не були важливі відчуття, емоції, відносини людей, але ділове спілкування припускає не тільки і не стільки передачу емоційних станів, скільки передачу інформації.

Зміст інформації передається за допомогою мови, тобто приймає вербальну, або словесну форму. При цьому частково спотворюється сенс інформації, частково відбувається її втрата.

Ефективною комунікація буде тоді, коли одержувач повідомлення правильно розшифрує все його чотири сторони. Якщо ж одержувач не здатний розшифрувати всі сторони повідомлення або реагує не на ту його сторону, то виникає нерозуміння.