Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Тульский государственный университет»

1

Введение……………………………………………………………

5

1.1

Предмет, содержание дисциплины "Сервисная деятельность”…

5

1.2

Основные термины и понятия по дисциплине…………………...

6

1.3

Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности………………………………………………………..

7

2

Виды сервисной деятельности…………………………………….

10

3

Разновидность услуг и их характеристика………………………..

18

3.1

Классификация видов услуг……………………………………….

18

3.2

Сопутствующий характер услуг…………………………………..

23

3.3

Характеристики услуг……………………………………………..

26

3.4

Элементы оказания услуг………………………………………….

30

4

Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека……………………………………………..

35

4.1

Структура потребностей…………………………………………...

35

4.2

Взаимосвязь биологических и социальных потребностей человека…………………………………………………………….

40

4.3

Иерархическая теория потребностей……………………………..

42

4.4

Модель поведения потребителей…………………………………

45

5

Качество услуг в сервисной деятельности……………………….

52

5.1

Критерии качества услуг………………………………………….

52

5.2

Качество услуги с точки зрения потребителя…………………….

55

5.3

Модель расхождений качества услуги……………………………

61

5.4

Достижение качества……………………………………………….

63

6

Лекция №6. Ценность услуги……………………………………..

68

6.1

Определение ценности услуг в сервисной деятельности………..

68

6.2

Модель ценности услуг……………………………………………….

69

7

Конкурентная стратегия и конкурентоспособность услуг………….

76

7.1

Движущие силы конкуренции……………………………………….

76

7.2

Базовые конкурентные стратегии……………………………………

79

7.3

Конкурентоспособность услуг……………………………………….

81

7.4

Сегментирование рынка, выбор целевых сегментов и позиционирование услуги……………………………………………

83

8

Маркетинг в сфере сервиса……………………………………….

87

8.1

Принципы и подходы маркетинга услуг………………………….

87

8.2

Элементы маркетингового комплекса для сферы услуг…………

92

8.3

Коммуникации рынка услуг (Методы стимулирования)………..

96

9

Инновационные подходы к проектированию технологий сервиса………………………………………………………………

100

9.1

Инновационный менеджмент в сервисной деятельности……….

100

9.2

Жизненный цикл сервисных услуг……………………………….

106

9.3

Новые виды услуг…………………………………………………..

107

9.4

Причины разработки и создания новых услуг……………………

109

10

Организация обслуживания потребителей…………………….....

112

10.1

Прогрессивные формы обслуживания потребителей……………

112

10.2

Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности………………………………….

116

11

Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности…………….

118

11.1

Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности………………………………………………………..

118

11.2

Психология процесса обслуживания……………………………...

119

11.3

Этическая культура сервиса……………………………………….

121

11.4

Эстетическая культура сервиса……………………………………

123

11.5

Жалобы и конфликты при обслуживании клиентов………………...

123

12

Вопросы истории развития сервиса в России…………………..

134

12.1

Исторические предпосылки возникновения сервисной деятельности в России……………………………………………..

134

12.2

Кооперативное движение 1980-х голов как форма развития службы быта…………………………………………………………

144

12.3

Особенности сервисной деятельности в современной России……………………………………………………………..

149

12.4

Сервис с учетом национальных, природно-климатических и других особенностей обслуживания………………………………

155

Список используемой литературы…………………………………..

158

Список рекомендуемой литературы………………………………...

159