1 Вариант
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ
Правильно построенная критика, правильная обратная связь может влиять на мотивацию человека на то, чтобы вести себя по-другому. Как этому научиться?
Этот диалог — реальный пример общения между коллегами. Тренинг коммуникаций поможет адаптировать эти советы к вашей конкретной ситуации.
Елена (коллега): Привет, Леонид!
Леонид: Привет!
Елена: Ты сегодня утром опять был в своем репертуаре!
Леонид: Ты о чем?
Елена: Да брось! Ты же никогда никого не слушаешь, все время продвигаешь свое мнение!
Леонид: Неправда, я веду себя конструктивно!
Елена: Ой, ну конечно…
Это типичный пример того, как обычно мы критикуем своих коллег, находясь в расстроенных чувствах. Может, вам и станет легче, но является ли это самым эффективным способом дать обратную связь?
Представьте себе, как этот диалог мог бы развиваться? Как еще можно выразить свое мнение?
Важны три принципа:
Поделитесь нейтральным наблюдением.
Предложите альтернативный вариант.
Покажите преимущества другого варианта.
Давайте вернемся к нашим героям и посмотрим, как вести диалог, соблюдая указанные выше принципы:
Елена: Привет, Леонид! Ты сейчас не занят?
Леонид: Нет, я тебя слушаю.
Елена: Я бы хотела сказать пару слов о том, что я заметила на летучке сегодня утром. Ты готов меня выслушать?
Леонид: Да, пожалуйста!
Елена: Ты знаешь, что этим утром ты перебил Павла раза три, не меньше, когда он пытался высказать свое мнение?
Леонид: Серьезно?
Елена: На мой взгляд, надо было дать ему высказаться, а потом вам было бы гораздо легче придти к соглашению по поводу того, что вы обсуждаете.
Леонид кивает, соглашаясь.
Высказывая свое мнение нейтрально, делясь своим наблюдением, предлагая альтернативный вариант и показывая преимущества этого варианта, вы реально мотивируете человека вести себя иначе в следующий раз.
Итак, основные принципы конструктивной критики еще раз:
1. Поделитесь нейтральным наблюдением.
2. Предложите альтернативный вариант.
3. Покажите преимущества другого варианта.
2 Вариант
Виды и назначение обратной связи Позитивная обратная связь служит для того, чтобы дать оценку эффективному поведению сотрудника и тем самым укрепить данную линию поведения человека в подобных ситуациях. В случаях позитивной обратной связи говорится о том, что было сделано хорошо, почему это было хорошо и к каким положительным результатам привели действия сотрудника.
Позитивная обратная связь является мощным средством мотивации сотрудников. Она особенно эффективна, когда содержит указание на конкретное поведение, хотя и обобщенные похвалы также стимулируют сотрудников и повышают их веру в собственные силы. Помимо всего прочего, позитивная обратная связь выполняет еще одну важную функцию – она говорит окружающим о том, что руководитель видит и ценит вклад других в общее дело.
Негативная обратная связь служит для передачи оценки неэффективного поведения и направлена на изменение действий сотрудника. В этом случае указывается на то, что было предпринято неверно, каковы альтернативы поведения в данной ситуации и почему их результат мог бы быть лучше, чем в итоге предпринятых действий.
Как правило, руководителю нетрудно увидеть недостатки в работе подчиненных. Гораздо труднее конструктивно сообщить подчиненным об этих недостатках – сообщить так, чтобы гарантировать их исправление в будущем.
Принципы подачи конструктивной, позитивной и негативной обратной связи
Принципы конструктивной обратной связи Конкретная – описывает конкретный пример поведения, который зависит от человека; не содержит огульного обобщения. Своевременная – относится к недавней ситуации, которая еще свежа в памяти у вас и у другого участника обратной связи. Конструктивная – предлагает варианты поведения, которые вы хотели бы видеть в будущем (особенно при негативной обратной связи). С последствиями – указывает на последствия данного поведения: как оно влияет на Вас, на других, на рабочий процесс. Развивающая – нацелена на помощь в развитии.
Принципы подачи позитивной обратной связи для сотрудника Для того чтобы сделать вашу позитивную обратную связь более действенной:
1. Выражая свою похвалу сотруднику, выделяйте определенный аспект поведения, конкретную тенденцию — дайте понять, что в его действиях Вы цените больше всего (например, соблюдение установленных сроков, высокая продуктивность, приверженность качеству, готовность работать сверхурочно для достижения результата).
2. Указывайте подчиненному на позитивные последствия его действий. Дайте ему понять, почему вы так цените его успех и почему для вас так важно, чтобы он повторился: расскажите о том влиянии, которое этот успех будет иметь на вас, на вашу команду, на организацию в целом.
3. Выражайте свои чувства — говорите об удовлетворении, радости или восхищении по поводу действий подчиненного.
4. Четко и ясно сообщайте подчиненному, какого поведения ему следует придерживаться в дальнейшем.
5. Ищите любые возможности поощрить сотрудника за конкретные виды позитивного поведения. Развивайте в себе привычку видеть ситуации, заслуживающие поощрения. При такой поддержке вами нужного поведения подчиненные будут чаще его демонстрировать.
6. Попросите подчиненных поделиться мнением о том:
♦ Как часто вы их хвалите? ♦ Видите ли вы вклад отдельных людей в общий успех? ♦ Цените ли вы этот вклад? ♦ Являются ли ваши похвалы откликом на конкретные достижения или вызваны благополучным положением дел в целом, хорошим настроением?
Принципы подачи негативной обратной связи
Чтобы повысить конструктивность критики и ее эффективность, следуйте следующим принципам:
1. Уважайте потребность человека в конфиденциальности критики. Старайтесь высказывать свои замечания с глазу на глаз.
2. Говорите о поведении сотрудника (например, «вы на два дня затянули принятие решения по этому вопросу»), а не о его личности (например, «вы не способны принимать решения и брать на себя ответственность»).
3. Говорите сотруднику о конкретных фактах, избегайте обобщений.
4. Укажите конкретные негативные последствия действий подчиненного. Известно, что в 90% случаев «безрезультатной» критики начальники отделываются общими фразами («снижение производительности труда», «падение морального духа» и т.д.).
5. Персонифицируйте свои высказывания — скажите о своих чувствах. Фраза «Я был очень расстроен, когда узнал...» подействует сильнее, нежели безличное восклицание «Это просто недопустимо!».
6. Высказывайте замечания в спокойной форме. Будьте уверены в том, что вы владеете собой и способны описывать, а не «изливать» ваши чувства.
7. Будьте кратким — сразу переходите к главному и говорите прямо. Помните, что человек хуже воспринимает, когда становится объектом критики.
8. Будьте готовы к тому, что сотрудник не сразу признает справедливость ваших замечаний. Столкнувшись с критикой, люди обычно защищаются, поэтому не стремитесь сразу добиться согласия подчиненного. Просто сообщите ему свою оценку и убедитесь, что он понял ее. Дайте ему возможность обдумать ваши слова.
9. Соблюдайте необходимый баланс позитивной и негативной информации. Перед тем как высказать сотруднику серьезные замечания, скажите несколько слов о тех его качествах, которые вы цените. Начиная с замечаний, выскажите в конце разговора свою общую уверенность в способности подчиненного добиться успеха.
10. Стремитесь к диалогу, избегайте чтения нотаций. Дайте подчиненному возможность изложить свое видение проблемы
11. Фокусируйтесь на будущих действиях. Не «зависайте» на выяснении причин совершенных ошибок – это лишь заставит подчиненного искать новые оправдания. Быстрее переходите к вопросам «Что вы сделаете, чтобы не допустить этого в будущем?».
12. Сообщайте подчиненному не только о наказаниях за плохое поведение, но и о выгодах хорошего поведения.
13. В конце встречи попросите подчиненного своими словами повторить, что он должен сделать для улучшения результатов. Тем самым вы не только проверите понимание, но и подтвердите принятие подчиненным обязательств по улучшению.
14. Если вам предстоит особенно трудный разговор, проиграйте мысленно возможные сценарии. Думайте не только о том, в какой форме выскажите свои замечания, но и о том, что вы можете услышать в ответ и как вы будете на это реагировать.