Управление качеством
53.Понятие качества, качества проекта, качества изготовления, качества эксплуатации.
Термин |
Определение термина |
Качество |
Совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности (ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь») |
Установление потребности |
Требования, которые содержатся в каком-либо нормативном документе, например в государственном стандарте (ГОСТ) или в технических регламентах |
Предполагаемые потребности |
Дополнительные характеристики объекта, о наличии которых потребитель не предполагал в момент приобретения товара |
Объект |
Это то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено, т.е. это широкое понятие, включающее не только продукцию, но и деятельность или процесс, организацию или лицо |
Продукция |
Материализованный результат деятельности или процесса, обладающий полезными свойствами и предназначенный для удовлетворения потребностей общественного или личного характера. Результаты труда могут быть овеществленными и неовеществленными (энергия, информация) |
Всеобщий менеджмент качества (TQM — Total Quality Management) |
Философия, которая вовлекает каждого члена организации в работу по достижению качества; движущей силой такой работы является удовлетворение потребителя |
Свойства продукции |
Это объективная особенность, которая проявляется при создании, эксплуатации или потреблении изделия. Термин «эксплуатация» применяется к такой продукции, которая в процессе использования расходует свой ресурс. а «потребление» относится к такой, которая при ее использовании расходуется сама. Свойства можно разделить на простые и сложные, например: надежность изделия является сложным свойством, которое обусловлено относительно простыми его свойствами — безотказностью, долговечностью, ремонтопригодностью и сохраняемостью |
Показатель качества |
Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации и потребления |
Прежде всего это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, требуемых условий труда в фирме. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанное с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. На этом этапе непосредственно оценивается качество готовой продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации.
Качество — совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
Качество продукции — это совокупность объективно присущих продукции свойств и характеристик, уровень или вариант которых формируется при создании продукции с целью удовлетворения существующих потребностей.
Качество проекта - это получение требуемого результата при заданных ограничениях на ресурсы и сроки.
Качество изготовления продукции проверяется постоянным контролем за изготовлением продукции и летучим контролем производства. Постоянный контроль за изготовлением продукции включает в себя активное наблюдение за ходом производства и выполнение комплекса или отдельных технологических операций, своевременное выявление отклонений от установленных норм технологического процесса, предотвращение дефектов в продукции.
Качество эксплуатации — это часть товарного качества, реализуемая в процессе совершения работы. Следовательно, качество эксплуатации - это всего-навсего какая-то часть от общего качества изделия, которая в процессе эксплуатации расходуется на совершение работы. В результате чего происходит старение объекта, его износ и качество, оцениваемое через сумму свойств этого объекта, уменьшается: уменьшается вес, объем, твердость, прочность, износостойкость и т. д.
Факторы внешней среды[14]:
уровень требований к качеству (потребители, прогресс, конкуренты);
наличие поставщиков капитала, трудовых ресурсов, материалов, энергии, услуг;
действующее законодательство в области качества и работа государственных органов.
Внутренние факторы предприятия:
Материальная база предприятия (финансы, оборудование, инфраструктура);
Персонал (квалификация и мотивация);
Качество проекта (совершенство конструкции);
Качество исполнения (применение передовых технологий);
стабильность процессов;
Важным фактором является менеджмент[14] (организация работ и управление предприятием), в том числе — система управления качеством, предусматривающая:
маркетинг;
взаимоотношение с заказчиками (контракты, сервис);
контроль качества на всех этапах создания продукции;
оперативное реагирование на проблемы с качеством.
54.Этапы управления качеством продукции. Опережение требований потребителей к качеству продукции
В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие пять основных этапа:
1. Принятие решений “что производить?” и подготовка технических условий.
2. Проверка готовности производства и распределение организационной ответственности.
3. Процесс изготовления продукции или предоставления услуг.
4. Устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем.
5. Разработка долгосрочных планов по качеству.
Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодействия всех отделов, органов управления фирмой. Такое взаимодействие называют единой системой управления качеством. Это обеспечивает системный подход к управлению качеством.
Опережение требований потребителя к качеству продукции. В основе этого принципа лежит понимание того, что изготовитель гораздо больше, чем потребитель, знает о возможностях усовершенствования своей продукции, и он должен так изучить условия ее применения, чтобы определить, какие из потенциальных возможностей будут полезны потребителю. Реализация принципа опережения требований потребителя позволила Японии потеснить США в производстве и сбыте таких исконно американских видов продукции, как легковые автомобили, электроника, станки. Японцы добились превосходства в качестве продукции по ряду причин.
Самым важным было то, что вместо американского «чуткого реагирования на запросы потребителя», они руководствовались принципом «открывать новые полезные для потребителя свойства». Блестящий опыт опережения требований потребителя имеется в практике советской (теперь российской) оборонной промышленности. Она создала такие образцы оборонной техники, которые на десятилетия опережали зарубежные аналоги.
. Качество продукции
Продукция – это материализованный результат процесса трудовой деятельности, обладающий полезными свойствами, полученный в определенном месте за определенный интервал времени и предназначенный для использования потребителями в целях удовлетворения их потребностей как общественного, так и личного характера.
Свойство продукции – это объективная особенность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации или потреблении.
Качество продукции – это совокупность свойств продукции, обуславливающая ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
2. Система управления качеством продукции
Система управления качеством продукции – это совокупность управляющих органов и объектов управления, взаимодействующих с помощью материально-технических и информационных средств при управлении качеством продукции.
Целью управления является достижение требуемого уровня качества продукции.
Сущность всякого управления заключается в выработке управляющих решений и последующей реализации предусмотренных этими решениями управляющих воздействий на определенном объекте управления.
Под управлением качеством продукции следует понимать установление, обеспечение и поддержание оптимального уровня качества продукции при ее разработке, изготовлении, хранении, транспортировке, эксплуатации и потреблении.
При управлении качеством продукции непосредственными объектами управления являются процессы, от которых зависит качество продукции.
Выработка управляющих решений производится на основании сопоставления информации о фактическом состоянии управляемого процесса с характеристиками его результата, заданного программой управления.
Управляющие воздействия должны быть направлены на сохранение фактического состояния управляемого процесса или на корректирование этого состояния.
Процессы управления с системе управления качеством в общем виде подразделяются на 2 группы:
1) переводящие систему производства на более высокий уровень, т.е. обеспечивающие создание и освоение продукции более высокого технического уровня и качества
2) поддерживающие систему производства в устойчивом состоянии и обеспечивающие выпуск освоенной продукции запланированного уровня качества.
Процесс управления качеством продукции в соответствии с общей теорией управления состоит из следующих операций:
· разработка программы управления, планирование повышения качества продукции;
· получение и анализ информации о состоянии любого объекта (изделия, процесса), влияющего на качество продукции;
· принятие решения по управлению качеством продукции и подготовка воздействия на объект;
· выдача управляющего воздействия;
· получение и анализ информации об изменениях в качестве объекта, которые были вызваны управляющими воздействиями.
Т.о., в системе управления качеством продукции реализуется принцип обратной связи.
3. Схема механизма управления качеством продукции
Принципиальная схема механизма управления качеством продукции:
Под фактором повышения качества продукции понимается причина, конкретная движущая сила процесса создания продукции, способная улучшить один или несколько показателей качества продукции.
Под условием повышения качества продукции понимаются обстоятельства, обстановка, среда, в которых действует фактор.
Под мероприятием повышения качества продукции понимается действие или сумма действий, изменяющих фактор или условия, в которых действует фактор.
. Качество должно быть заложено в изделие
Это означает, что проект изделия должен соответствовать условиям потребления, а процесс производства быть таким, чтобы наверняка предотвратить возможность появления продукции, не соответствующей НТД. Не так давно изготовители исходили из предположения, что бездефектного изготовления быть не может, но зато можно выявить все дефекты. Практика работы передовых предприятий показала, что это неправильная посылка. Наоборот, выявить все имеющиеся дефекты невозможно, но можно изготавливать продукцию с ничтожно малым количеством дефектов.
Почему невозможно выявить все дефекты?
Во-первых, есть дефекты, которые не обнаруживаются при сдаточных испытаниях. Например, при изготовлении радиоаппаратуры может быть некачественно выполнена пайка контактов, которая сразу не приведет к нарушению цепи, но со временем контакт может нарушиться. Любой производственник знает, что далеко не каждое нарушение технологии может привести к увеличению количества забракованной продукции, отчего, кстати, у многих создается иллюзия безвредности нарушения технологии. На самом деле эти нарушения приводят к появлению скрытых дефектов, которые гораздо опаснее, поскольку могут проявиться в самое неподходящее время.
Во-вторых, если даже дефекты по своей природе таковы, что легко обнаруживаются при контроле, это не значит, что они все будут обнаружены. Интересное исследование по установлению среднестатистического количества не обнаруженных при осмотре дефектов было проведено министерством обороны США. Выяснилось, что при изготовлении оборонной продукции даже опытные контролеры до 15% дефектов не обнаруживают. Примерно такие же пропорции имеются и в нашей практике, особенно в массовом производстве. Можно подсчитать, если уровень брака на предприятии составляет 0,6%, то почти наверняка 0,1% дефектных изделий попадает к потребителю даже при хорошей организации контроля. Применение выборочных статистических методов контроля повышает достоверность контроля, однако не исключает полностью поступление брака к потребителю.