45. Роль дистанционного общения в деловом общении: этические нормы телефонного разговора, культура делового письма, особенности электронного делового общения.

а) Этические нормы телефонного разговора

Телефонному разговору присущ ряд специфических особенностей, которые определяются тем, что собеседники не видят друг друга, и зачастую телефонный разговор возникает неожиданно для одной из сторон. Чтобы беседа прошла конструктивно, следует соблюсти определенные правила.

Всегда стоит извиниться за беспокойство, даже если вашего звонка ждали.

По возможности стоит указать конкретную продолжительность вашего разговора, чтобы помочь собеседнику сориентироваться во времени.

Представляться следует лаконично, но емко.

Обязательно нужно помнить о том, что телефонная связь – это средство для предварительной договоренности о чем-либо.

Никогда не обвиняйте собеседника, если он ошибся номером, сами будьте внимательны при наборе номера.

Если связь неожиданно прервалась, перезванивает тот, кто начал беседу; он же обладает правом первым заканчивать ее.

Рекомендуется фиксировать время и дату звонков.

Стоит записывать информацию, не полагаясь на собственную память.

Если вы звоните в незнакомую организацию, выясните, кто компетентен в решении вашего вопроса.

Если вам звонят из внешней организации, помогите звонящему разобраться в том, кто может помочь ему.

б) Культура делового письма

Деловое письмо – документ, применяемый для связи, передачи информации на расстояние между двумя корреспондентами, которые могут быть как юридическими, так и физическими лицами.

Общие требования к деловому письму:

бумага хорошего качества, чистая, аккуратно обрезанная;

желательно, чтобы бланк письма был с эмблемой организации, ее полным названием, почтовым и телеграфным адресом, телефоном, факсом, электронным адресом и банковскими реквизитами;

все страницы, кроме первой, нумеруются арабскими цифрами;

ширина поля слева должна быть не менее 2 см, абзац начинается с красной строки с отступлением в пять интервалов слева;

текст печатается через полтора – два интервала;

желательно избегать переноса слов;

в правом верхнем углу под адресом организации-отправителя ставится дата полностью;

наименование организации или фамилия и адрес человека, куда отправляется письмо, проставляется на левой стороне письма;

ниже, с края строки или посередине пишется вежливое обращение, после которого ставится запятая или восклицательный знак;

заканчивается письмо словами благодарности за сотрудничество и выражением надежд на его продолжение;

подпись ставится в правой стороне листа после заключительной фразы;

письмо складывается текстом внутрь, а наиболее важные деловые письма не сгибаются, для чего посылаются в плотных конвертах;

на телеграфный запрос следует дать ответ в течение 3-х дней, на письмо – 10.

Требования к содержанию деловых писем:

точность и ясность изложения мыслей;

максимальная доступность текста для понимания;

краткость, отсутствие лишних слов и пустых фраз;

грамотность (правописание, требования делового этикета); деловой и вежливый стиль изложения, не исключающий живости и образности языка.

Текст делового письма состоит из следующих частей: дата; адрес; вступительное обращение; основной текст; предложение, содержащее элементы вежливости; подпись.