20. Динамика конфликта: фазы и стадии его развития

Конфликт- социальное явление, способ взаимодействия людей при столкновении их несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели или более сторон.

Конфликтология – это наука о природе раскрытия конфликтных ситуаций.

Конфликтология - это наука о причинах, формах, динамике социальных конфликтах и путях их разрешения.

Конфликтология - междисциплинарная наука, исследующая закономерности возникновения, развития и завершения конфликтов различного уровня, а также принципы, способы и приёмы их профилактики и завершения.

Конфликтология - это отрасль междисциплинарных знаний о структуре и динамике социальных взаимоотношений, связанных с потенциально возможным или реальным столкновением субъектов на почве тех или иных противоречий.

Конфликтология – наука о причинах, формах, динамике социальных конфликтов и путях их разрешения и предупреждения.

Конфликт как социальное явление может быть рассмотрен как процесс, протекающий во времени. Конфликт имеет определенные периоды и этапы.

Динамика конфликта представляет собой ход развития, изменения конфликта под воздействием его внутренних механизмов и внешних факторов

Фазы конфликта	Этапы конфликта	Возможности разрешения конфликта в %
Начальная фаза	Возникновение и развитие конфл/ситуации Осознание конфликтной ситуации Возникновение предмета конфликта и образов конф/ситуации	92
Фаза подъёма	Начало открытого конфликтного взаимодействия	46
Пик конфликта	Развитие открытого конфликта	Менее 5
Фаза спада		Около 20

21.Характеристика структурных элементов управления конфликтом

Определение основных структурных элементов конфликта

Стороны конфликта — это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих.

Предмет конфликта — это то, из-за чего возникает конфликт.

Образ конфликтной ситуации — это отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия.

Мотивы конфликта — это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений).

Позиции конфликтующих сторон — это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или в переговорном процессе.

Классификация конфликтов

Конфликты, представляющие собой сложное социально-психологическое явление, весьма многообразны и их можно классифицировать по различным признакам. С практической точки зрения классификация конфликтов важна, так как она позволяет ориентироваться в их специфических проявлениях и, следовательно, помогает оценить возможные пути их разрешения.

Приводимая в табл. 2.1 классификация является самой общей, и в ней мы выделяем виды конфликтов по различным признакам. В других темах практикума дается классификация конкретных видов конфликтов по типам.

Причины конфликтов

Причины конфликтов раскрывают источники их возникновения и определяют динамику протекания.

Классификация конфликтов

Таблица 2.1

Основание классификацил	Виды конфликтов	Общая характеристика
Сферы проявления конфликта	Экономические Идеологические Социально-бытовые Семейно-бытовые	В основе лежат экономические противоречия В основе лежат противоречия во взглядах В основе лежат противоречия социальной сферы В основе лежат противоречия семейных отношений
Степень длительности и напряженности конфликта	Бурные быстротекущие конфликты Острые длительные конфликты Слабовыраженные и вялотекущие конфликты Слабовыраженные и быстротекущие	Возникают на основе индивидуальных психологических особенностей личности, отличаются агрессивностью и крайней враждебностью конфликтующих Возникают при наличии глубоких противоречий Связаны с не очень острыми противоречиями, либо пассивностью одной из сторон Связаны с поверхностными причинами, носят эпизодический характер
Субъекты конфликтного взаимодействия	Внутриличностные конфликты Межличностные конфликты Конфликты «личность—группа* Межгрупповые конфликты	Связаны со столкновением противоположно направленных мотивов личности Субъектами конфликта выступают две личности Субъекты конфликта' с одной стороны личность, а с другой— группа (микрогруппа) Субъектами конфликта выступают малые социальные группы или микрогруппы
Социальные последствия	Конструктивные конфликты Деструктивные конфликты	В основе таких конфликтов лежат объективные противоречия Способствуют развитию организации или другой социальной системы В основе таких конфликтов, как правило, лежат субъективные причины Они создают социальную напряженность и ведут к разрушению социальной системы
Предмет конфликта	Реалистичные (предметные) конфликты Нереалистичные (беспредметные) конфликты	Имеют четкий предмет Не имеют предмета или имеют предмет, который является жизненно важным для одного или обоих субъектов конфликта

Причины конфликта — это явления, события, факты, ситуации, которые предшествуют конфликту и, при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия, вызывают его.

Среди огромного множества причин конфликтов прежде всего выделим так называемые общие причины, которые проявляются так или иначе практически во всех возникающих конфликтах. К ним можно отнести следующие причины.

Социально-политические и экономические причины связаны с социально-политической и экономической ситуацией в стране.

Социально-демографические причины отражают различия в установках и мотивах людей, обусловленные их полом, возрастом, принадлежностью к этническим группам и др.

Социально-психологические причины отражают социально-психологические явления в социальных группах: взаимоотношения, лидерство, групповые мотивы, коллективные мнения, настроения и т. д.

Индивидуально-психологические причины отражают индивидуальные психологические особенности личности (способности, темперамент, характер, мотивы и т. п.).

Вторую группу причин в нашей классификации назовем частными. Эти причины непосредственно связаны с конкретным видом конфликта. Здесь мы назовем лишь некоторые из них:

- неудовлетворенность условиями деятельности;

- нарушение служебной этики;

- нарушение трудового законодательства;

- ограниченность ресурсов;

- различия в целях, ценностях, средствах достижения целей;

- неудовлетворительные коммуникации.

Причины конфликтов обнаруживают себя в конкретных конфликтных ситуациях, устранение которых является необходимым условием разрешения конфликтов.

Конфликтная ситуация — это накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия и создающие почву для реального противоборства между ними.

Соотношение причины конфликта, конфликтной ситуации и конфликта можно выразить в виде следующей схемы (рис. 2.2).

	Деятельность		субъектов социального взаимодействия
	Причина конфликта			Конфликтная ситуация				Конфликт
	Условия и факторы

22. Коммуникационный консалтинг как современное направление консалтинговых услуг: цель и задачи, векторы деятельности консультанта в сфере внешних и внутренних коммуникаций, основные этапы и методы коммуникационного консалтинга.

Основные этапы коммуникационного процесса

Важность изучения коммуникаций в информационном обществе неоспорима. Анализ способности человека к коммуникации в исторической ретроспективе показывает, что она находит свое выражение в различных проявлениях: от дымовых сигналов и звуков барабанов до телевидения и спутниковых антенн. Постепенно развиваясь, человечество изобретает более совершенные средства связи, но при этом основные составляющие самого процесса остаются неизменными.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов Их задачей является составление сообщения, выбор и использование определенного канала для его передачи таким образом, чтобы его стороны поняли и разделили исходную идею. Также следует отметить, что важным этапом в процессе коммуникации является обратная связь. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя.

Принцип кольца принципиально важен для коммуникационного цикла, т.к. он обеспечивает результативность коммуникации в целом. В результате обратной связи она приобретает замкнутый характер.

Анализ показывает, что в коммуникативном процессе можно выделить четыре базовых элемента:

- отправитель,   т.е.   лицо,   генерирующее   идеи   или   собирающее информацию и передающее ее;

- сообщение, т. е. собственно информация, которая закодирована с помощью символов;

- канал, т. е. средство передачи информации;

- получатель,  т.е.  лицо,   которому  предназначена  информация  и которое интерпретирует ее.

Рисунок 5 – Этапы процесса коммуникации

Отправитель – это субъект, инициирующий коммуникационный процесс, который может иметь как индивидуальный, так и коллективный характер. Чем выше авторитет источника и его коммуникационныйстатус, тем выше доверие к передаваемой информации.

Получатель (адресат) сообщения – это субъект, для которого предназначено транслируемое сообщение.

Получение и адекватное считывание и интерпретация информации предполагает определенные навыки коммуникаторов:

- умение быстро определять примененные коды;- умение определять тематику информации по ключевым словам; - умение адекватно понимать сообщение и предвосхищать его развитие во времени;- умение верно интерпретировать дискурс (замысел) сообщения.

Коммуникаторам важно учитывать по каналам обратной связи реакцию получателя и в зависимости от этого корректировать коммуникационный процесс.

Понятие, цель и задачи внутреннего коммуникационного консалтинга

К задачам внутреннего коммуникационного консалтинга можно отнести следующие.

1. Изучение уровня и степени информированности персонала, неформальных групп, структурных подразделений по ключевым вопросам жизнедеятельности организации.

2. Определение информированности административно-управленческого аппарата об оценках его деятельности со стороны управляемых.

3. Выявление помех, искажений, слухов, наполняющих информационное поле компании.

4. Выявление неформальных коммуникационных сетей и носителей определенных коммуникационных ролей для оказания им соответственной поддержки (подавления).

5. Формирование системы внутрифирменного информирования работников, обеспечивающую «прозрачность» и «гласность» деятельности всех структурных подразделений организации и укрепляющую организационные связи. 6. Организация неформального (неофициального) общения руководства с рядовыми работниками организации. 7. Организация эффективной системы обратной связи, позволяющей, во-первых, контролировать своевременность и адекватность усвоения информации, и, во-вторых, ускорить реакцию руководства на инициативы, исходящие снизу.8. Создание позитивного образа компании-работодателя (HR-бренда). 9. Формирование единых стандартов поведения в соответствии с корпоративным кодексом и этикой компании

В качестве основных методов определения эффективности проектных мероприятий в сфере внутреннего коммуникационного консалтинга могут использоваться следующие.

Первый метод – определение реальных изменений, возникших в результате использования услуг консультанта. Возможно обнаружить развитие системы внутреннего информирования (появление новых каналов коммуникаций), повышение оперативности в распространении информации, развитие системы обратной связи, развитие системы неформальных коммуникаций, уменьшение количества неуправляемых информационных потоков, рост количества сотрудников, понимающих цель и задачи предприятия.

К новым системам можно отнести развитие Intranet, например, появление форума для сотрудников, прямой линии для обращения к руководству предприятия.

Новое поведение персонала также может быть результатом деятельности консультантов. Возможно, диагностировать изменение отношений между менеджерами и подчиненными, рост удовлетворенности персонала системой вертикальных связей. У руководителей возможно оценивать степень проявления в деятельности управленческих коммуникативных навыков: конструктивной критики, развитие компетенций в проведении совещаний и организационных собраний, в решении конфликтов между работниками, в постановке целей и задач сотрудникам, развитие навыков самоконтроля.

К новым программам, реализованным по результатам работы консультанта можно отнести программы обучения, программы посттренингового сопровождения, программу развития системы внутрифирменных коммуникаций, имеющих вид формализованных документов предприятия.

Второй метод, который может использоваться при оценке эффективности консалтингового проекта – сравнение деятельности консультанта с требованиями к его работе, определенными в контракте, при этом должна быть определена объективная оценка полноты и качества выполнения задания. Также важно обращать внимание на стиль работы консультанта, его отношение к проекту, конструктивность его реакций на замечания руководителя, разрешение конфликтных ситуаций с сотрудниками и руководителями предприятия. Кроме того, компетенция консультанта может быть оценена по его способности соответствовать графику работы. Если были установлены точные даты для осуществления контроля выполнения задания, консультант должен их придерживаться.

Третий метод представляет собой оценку вклада консультанта в повышение экономической эффективности работы клиентской организации. Влияние его работы должно отражаться на прибыли, а также на других финансовых показателях.

Можно ожидать, что работа консультанта будет способствовать более устойчивому финансовому положению компании. Вместе с тем проекты в сфере внутренних коммуникаций в большей степени имеют социальную эффективность, нежели ощутимый экономический эффект. Кроме того, трудность этого метода оценки работы консультантов заключается не только в сложности расчетов экономического эффекта вообще, но и в определении той доли, которая возникает в нем именно благодаря работе консультантов. Также важно понимать, что в консалтинговых проектах, ориентированных на долгосрочные цели, к которым относится и работа в сфере внутренних коммуникаций, эффект может накапливаться в течение достаточно длительного времени и проявляться в финансовых результатах лишь косвенно.

Эффективность реализованного проекта более объективно могут иллюстрировать показатели коэффициента текучести кадров, а также уровень удовлетворенности персонала как внутреннего клиента компании-работодателя. Положительные изменения в данных показателях при усовершенствовании внутренних коммуникаций (в случае отсутствия других организационных изменений) являются подтверждением эффективности проведенных мероприятий.