7.2. Ділові переговори

Переговори призначені для того, щоб за допомогою взаємного обміну думками (у формі різних пропозицій за рішенням поставленої на обговорення проблеми) одержати відповідну до інтересів обох сторін угоду і досягти результатів, які б улаштували всіх його учасників. Переговори - це менеджмент у дії. Вони складаються з виступів і відповідних виступів, питань і відповідей, заперечень і доказів.

У зв'язку з розмаїтістю переговорів неможливо запропонувати їхню точну модель. Узагальнена схема їхнього проведення така:

1-й етап - Підготовка переговорів

2-й етап - Проведення переговорів

3-й етап - Вирішення проблеми (завершення переговорів).

4-й етап - Аналіз підсумків ділових переговорів

Підготовка ділових переговорів

Успіх переговорів цілком залежить від того, наскільки добре ви до них підготувалися. Підготовка до переговорів припускає не тільки засвоєння предмета переговорів, але й досить повне вивчення проблеми, пов'язаної з ним.

У сучасних умовах розвитку засобів зв'язку багато ділових питань можна вирішити оперативно і без особистої зустрічі. Але це найбільш прийнятно тоді, коли партнери знайомі і між ними вже встановлені ділові відносини, що допомагає знайти взаєморозуміння. У рішенні ж принципових питань і при узгодженні умов контракту особисті зустрічі відіграють виняткову роль.

Переговори із представниками фірм можна умовно розділити на дві групи:

1. для одержання інформації із пропозиції або запиту без підписання контракту;

2. для узгодження і підписання контракту.

Рівень осіб, що беруть участь у переговорах, і їхня компетентність є вирішальними факторами під час обговорення принципових питань. У зв'язку із цим до початку переговорів необхідно з'ясувати організаційну структуру фірми і компетентність представників, що прибувають на переговори. Іншими словами, необхідно мати детально розроблену модель проведення переговорів:

• чітко уявляти собі предмет переговорів і обговорювану проблему. Ініціатива на переговорах буде в руках того, хто краще знає і розуміє проблему;

• обов'язково скласти зразковий сценарій переговорів. Залежно від складності переговорів може бути кілька таких проектів;

• намітити моменти своєї непоступливості, а також проблеми, де можна поступитися, якщо в переговорах зненацька виникає тупик;

• визначити для себе верхній і нижній рівень компромісів з питань, які, на ваш погляд, викличуть найбільш жарку дискусію.

Реалізувати дану модель можливо в тому випадку, якщо в процесі підготовки переговорів будуть вивчені наступні питання:

• ціль переговорів;

• партнер по переговорам;

• предмет переговорів;

• ситуація і умови переговорів;

• присутні на переговорах;

• організація переговорів.

Проведення переговорів

У практиці менеджменту при проведенні ділових переговорів використовуються наступні основні методи: варіаційний метод; метод інтеграції; метод зрівноважування; компромісний метод.

Варіаційний метод. При підготовці до складних переговорів (наприклад, якщо вже заздалегідь можна передбачати негативну реакцію протилежної сторони) з'ясовуються наступні питання:

• у чому полягає ідеальне (незалежно від умов реалізації) рішення поставленої проблеми в комплексі?

• від яких аспектів ідеального рішення (з урахуванням всієї проблеми в комплексі, партнера і його можливої реакції) можна відмовитися?

• у чому варто бачити оптимальне (високий ступінь імовірності реалізації) рішення проблеми при диференційованому підході до очікуваних наслідків, труднощів, перешкод?

• які аргументи необхідні для того, щоб належним чином відреагувати на очікувану пропозицію партнера, обумовлена розбіжністю інтересів або їхнім однобічним здійсненням (звуження або відповідно розширення пропозиції при забезпеченні взаємної вигоди, нові аспекти матеріального, фінансового, юридичного характеру і т.д.)?

• яке змушене рішення на обмежений строк можна прийняти на переговорах?

• які екстремальні пропозиції партнера варто обов'язково відхилити і за допомогою яких аргументів?

Такі міркування вже виходять за межі тільки альтернативного розгляду предмета переговорів. Вони вимагають вивчення всього предмета діяльності, певного творчого підходу до нього і реальної його оцінки.

Метод інтеграції використовується для того, щоб переконати партнера в необхідності оцінювати проблематику переговорів з урахуванням суспільних взаємозв'язків і потреби, що випливає звідси, у розвитку кооперації. Застосування цього методу, звичайно ж, не гарантує досягнення угоди в деталях: користуватися ним треба в тих випадках, коли, наприклад, партнер ігнорує суспільні інтереси і підходить до здійснення своїх інтересів з вузьковідомчих позицій.

Намагаючись домогтися того, щоб партнер усвідомив необхідність інтеграції, не треба, однак, випустити з уваги його законні інтереси. У зв'язку із цим необхідно уникати повчальних закликів, відірваних від інтересів партнера і не пов'язаних з конкретним предметом обговорення. Навпаки, треба викласти йому свою позицію і підкреслити, яких дій у рамках спільної відповідальності за результати переговорів від нього очікують.

Незважаючи на розбіжність ваших відомчих інтересів з інтересами партнера, особливо відзначте необхідність і відправні крапки рішення обговорюваної на переговорах проблеми. Спробуйте виявити в сфері інтересів загальні для всіх аспекти і можливості одержання взаємної вигоди і доведіть все це до свідомості партнера. Не віддавайтеся ілюзіям щодо того, що можна прийти до згоди по кожному пункті переговорів: якби так було насправді, то переговори взагалі були б не потрібні - можна було б відразу переходити до висновку угод.

Метод зрівноважування. При використанні цього методу враховуйте наведені нижче рекомендації:

• визначите, які аргументи (факти, результати розрахунків, статистичні дані, цифри і т.д.) доцільно використати, щоб спонукати партнера прийняти вашу пропозицію;

• ви повинні на якийсь час подумки встати на місце партнера, тобто подивитися на речі його очами;

• розглянете комплекс проблем з погляду очікуваних від партнера аргументів „за” і доведіть до свідомості співрозмовника пов'язані із цим переваги;

• обміркуйте також можливі контраргументи партнера, відповідно „настройтеся” на них і приготуйтеся використати їх у процесі аргументації;

• безглуздо намагатися ігнорувати висунуті на переговорах контраргументи партнера: останній чекає від вас реакції на свої заперечення, застереження, побоювання і т.д.;

• у зв'язку із цим з'ясуєте, що послужило причиною такої поведінки партнера (не зовсім правильне розуміння ваших висловлень, недостатня компетентність, небажання ризикувати, бажання розтягти час і т.д.).

Компромісний метод. Учасники переговорів повинні виявляти готовність до компромісів: у випадку розбіжностей інтересів варто домагатися угоди поетапно. При компромісному рішенні згода досягається за рахунок того, що партнери після невдалої спроби домовитися між собою з урахуванням нових міркувань частково відходять від своїх вимог (від чогось відмовляються, висувають нові пропозиції).

Щоб наблизитися до позиції партнера, необхідно подумки передбачити можливі наслідки компромісного рішення для здійснення власних інтересів (прогноз ступеня ризику) і критично оцінити припустимі межі поступки. Може так трапитися, що знайдене вами компромісне рішення перевищує вашу компетенцію. В інтересах збереження контакту з партнером ви можете піти на так звану умовну угоду (наприклад, послатися на принципову згоду компетентного керівника).

Важко швидко прийти до згоди шляхом поступок, прийнятних для обох сторін (наприклад, на відміну від повної відмови одного з партнерів від своїх вимог або так званого „гнилого” компромісу): партнери по інерції будуть настаювати на своїй думці.

Угода на основі компромісів укладається в тих випадках, коли необхідно досягти загальної мети переговорів і зрив їх буде мати для партнерів несприятливі наслідки.

Наведені методи ведення переговорів носять загальний характер. Існує ряд прийомів, способів і принципів, що деталізують і конкретизують їхнє застосування:

Зустріч і входження в контакт. Навіть якщо до вас приїхала не ціла делегація, а всього один партнер, його необхідно зустріти на вокзалі або в аеропорті і проводити в готель. Залежно від рівня керівника делегації, що прибуває, її може зустрічати або сам глава вашої делегації, або хтось із учасників намічених переговорів.

Стадія вітання і входження в контакт - початок прямого, особистого ділового контакту. Це загальна, але важлива стадія переговорів. Процедура вітання займає дуже короткий час. Найпоширеніша в європейських країнах форма вітання - рукостискання; при цьому першим руку подає хазяїн.

Розмова, що випереджає переговори, повинна носити характер необтяжливої бесіди. На даному етапі відбувається обмін візитними картками, які вручаються не під час вітання, а за столом переговорів.

Залучення уваги учасників переговорів (початок ділової частини переговорів). Коли ваш партнер упевнений, що ваша інформація йому корисна, він із задоволенням вас вислухає. Ви повинні викликати в опонента інтерес до себе.

Передача інформації. На основі викликаного в партнера інтересу треба переконати його в тім, що він поступить мудро, погодившись із вашими ідеями і пропозиціями, тому що їхня реалізація принесе відчутну вигоду йому і його організації.

Детальне обґрунтування пропозицій (аргументація). Партнер може цікавитися вашими ідеями і пропозиціями, він може зрозуміти їхню доцільність, але усе ще поводиться обережно і не бачить можливості застосування цих пропозицій у своїй організації. Ви повинні з'ясувати і розмежувати його інтереси, а також усунути його сумніви (нейтралізація, спростування зауважень).

У завершення ділової частини переговорів перетворені інтереси партнера повинні бути оформлені у вигляді остаточного рішення (рішення приймається на основі компромісу).