2.7. Програма «Тур»
Програма «Тур», призначена для автоматизації робочого місця менеджера малих і середніх турагентських і туроператорских компаній. Програма реалізує технологію клієнт-сервер.
У програмі здійснюють такі функції:
ведення довідників по авіарейсів, морським рейсам, готелям, екскурсій, додаткових послуг;
створення і розрахунок турів, розрахунок комісійних;
ведення журналу турів;
підготовка звітності (анкети, списки, турпутівки, бухгалтерські документи тощо);
ведення бухгалтерії.
Рисунок 2.2 зразок вікна тур агента в програмі «Тур»
Тур формується з окремих сегментів-послуг вручну для індивідуальних туристів або на основі існуючих довідників. При розрахунку вартості туру програма автоматично враховує такі фактори, як сезонність, набір замовлених послуг та ін.
Журнал турів представляє своєрідний архів виконаних менеджером операцій і графік його майбутніх робіт. З його допомогою можна підбирати і оформляти путівки на замовлення клієнта, вести розрахунки, автоматично контролювати оплату турів, наявність вільних місць на рейсах і в готелях.
Програма забезпечує зв'язок з бухгалтерським комплексом «Інотек- Бухгалтер».
2.8. Програма Jack
Програмний комплекс Jack, розроблений комп'ютерною компанією Bewotec (Німеччина). Це одна з багатьох зарубіжних розробок програмного продукту для тур фірм. Jack є back-office-програмою для турагентства.
Головною відмінною особливістю даної програми є її сумісність з усіма провідними світовими комп'ютерними системами бронювання та резервування (GDS) - Amadeus, Worldspan, Galileo, Sabre та ін. Виконане в GDS резервування автоматично імпортується в програму Jack, і виписуються авіаквитки, готуються рахунки, рахунки- фактури, ваучери, підтвердження, звіти в авіакомпанії та інші документи. Сумісність цих програмних продуктів забезпечує доступ до довідкових баз інформації про авіарейси, готелях, прокаті автомобілів.
Програмний комплекс Jack підтримує всі основні функції, характерні для агентських програм, у тому числі ведення довідників і пошук необхідної інформації за різними критеріями, підготовка звітів, статистики, бухгалтерії. Основне меню програми містить наступні пункти - клієнти, бронювання, бухоблік, статистика, довідкові дані.
Ця програма дозволяє вести план рахунків, журнал операцій, касова книга, виконувати проводки (в тому числі і ручні), контролювати дебіторську і кредиторську заборгованості. Є можливість експорту даних в поширені європейські бухгалтерські програми Abacus, BMD, Taylorix та ін. Планується створення інтерфейсу з популярним російським комплексом «1С-Бухгалтерія».
Статистичний розділ Jack пропонує підготовку більше 50 різних вихідних звітів.
2.9. CRM-система «ПАРУС - Менеджмент і маркетинг»
CRM система це інструмент автоматизації CRM-стратегії, що об'єднує в єдиний інформаційний простір взаємопов'язані бізнес-процеси основних підрозділів компанії по роботі з клієнтами (продаж, маркетинг, обслуговування).
Рисунок 2.3 інфографік робочої структури «ПАРУС - Менеджмент і маркетинг»
Загальна інформація про продукт
"Менеджмент і Маркетинг" є простим багатофункціональним CRM-рішенням і являє собою самостійний модуль у складі комплексної системи автоматизації малим і середнім бізнесом "Парус - Підприємство 7.40". Це дозволяє в комплексі з додатковими модулями вирішувати управлінські завдання: бухгалтерського та податкового обліку, реалізації товарів і послуг, обліку складських запасів, нарахування заробітної плати, кадрового обліку та рекрутингу.
Система поставляється як коробкова версія з документацією для самостійного освоєння або у вигляді комплексу послуг з проектної автоматизації. Продукт орієнтований на компанії, які працюють у сфері надання послуг, торгівлі, виробництва та сервісного обслуговування. Простота і гнучкість налаштування інтерфейсу дозволяють застосовувати CRM-систему в різних галузях бізнесу, а також адаптувати її під вимоги Замовника без додаткового програмування.
Базова конфігурація дозволяє автоматизувати задачі:
ведення єдиної структурованої бази клієнтів, потенційних клієнтів, партнерів та інших контрагентів;
ведення історії взаємин з контрагентами;
обліку договірних відносин;
обслуговування і підтримки клієнтів;
обліку клубних і бонусних систем;
планування і обліку продажів (воронка продажів);
обліку заявок від клієнтів і їх поетапне виконання;
врахування маркетингових заходів і акцій;
обліку завантаження персоналу;
ведення проектів;
реєстрації та адресного розподілу вхідних дзвінків і звернень;
маркетингових досліджень і опитувань;
формування звітності та аналізу даних;
взаємодії з бухгалтерськими системами, поштовими клієнтами, контакт-центрами, інтернет-сайтами, контрольно-пропускними системами офісу (зв'язок з журналом обліку робочого часу співробітників), офісними АТС і Pocket PC і ін.
Існує кілька галузевих конфігурацій системи:
для автобізнесу та автосервісу;
для гарантійних і сервісних центрів;
для торгових компаній;
для виробничих компаній, в т.ч.: поліграфія, дрібносерійне виробництво під замовлення та ін;
для рекламних служб і агентств;
для передплатних агентств та видавництв;
для організаторів маркетингових заходів;
для консалтингових компаній;
для HR-департаментів (в комплексі з модулем "Парус - Персонал");
для туристичних агентств та агентств ділового туризму;
для організації бізнесу компаній сфери послуг.
Переваги CRM-системи "Менеджмент і Маркетинг":
не вимагає застосування сторонніх СУБД;
розширені функції адміністрування системи;
конкурентні ліцензії;
гнучкість налаштування інтерфейсу;
простота і ергономіка інтерфейсу;
великий перелік функціональних розділів;
сумісність з пакетами MS Office" і "Open Office";
безшовна інтеграція з управлінським і бухгалтерським ПЗ;
широкий спектр пакетів підтримки клієнтів;
широка мережа представників в Україні з ліцензійного супроводження ПЗ;
наявність навчального центру навчання та сертифікації користувачів Системи.
Customer Relationship Management-управління взаєминами з клієнтами) являє собою стратегію компанії спрямовану на розуміння поведінки клієнтів для підвищення рівня утримання та задоволеності найбільш прибуткових з них, при одночасному зниженні витрат і
збільшення ефективності взаємодії з клієнтом.
Для реалізації такого підходу використовуються CRM - технології, які пов'язані зі спеціальним програмним забезпеченням, що дозволяє автоматизувати і вдосконалювати бізнес-процеси в таких напрямках, як:
продажу
маркетинг
обслуговування і підтримка клієнтів
управління та аналіз
Основні принципи CRM
Клієнт-орієнтовану стратегію компанії можна охарактеризувати такими складовими як:
Персоналізація відносин із клієнтом.
Використання принципу "від обраних - до масам" (згідно з яким в першу чергу будуються стосунки з найбільш прибутковими клієнтами).
Використання методів прямого маркетингу (теле-маркетинг, директ-мейл).
Побудова взаємодії з клієнтом в рамках єдиного життєвого циклу.
Формування взаємної лояльності компанії і клієнта (коли клієнт лояльний до компанії і навпаки).
Завдання
Основною метою багатьох компаній є побудова довгострокових і взаємовигідних відносин з клієнтами. Для досягнення цієї мети необхідно вирішити ряд завдань, а саме:
Створити Єдине Інформаційне Поле.
Буде виключена ситуація дублювання інформації про клієнта і докучливих питань "а Ви хто такий?".
Забезпечити узгодженість каналів взаємодії.
З одним клієнтом одночасно можуть контактувати кілька співробітників. При цьому контакти можуть бути по пошті, телефону або особиста зустріч. Відповідно, виникає необхідність мати історію взаємодій з клієнтом, щоб виключити випадки надання неповної, неактуальною або суперечливої інформації.
Підвищити швидкість прийняття рішень.
Це можливо здійснити шляхом делегування повноважень зверху в низ. CRM-стратегія передбачає, що при взаємодії з клієнтом по будь-якому каналу, вашому співробітнику доступна повна інформація про усі взаємини з ним, грунтуючись на якій, він може приймати рішення. Дані про це, в свою чергу, теж зберігаються і доступні при всіх наступних контактах.
Підвищити ефективність залучення нових замовлень.
За рахунок використання методів прямого маркетингу на базі існуючих даних про клієнтів. А також за рахунок систематичної поетапної роботи з потенційними клієнтами за кількома напрямками.
Підвищити ефективність роботи співробітників.
З одного боку функціонал CRM-системи дозволяє спростити і автоматизувати виконання рутинних операцій. З іншого боку, використання CRM-рішень надає позитивний ефект у компаніях працюють з великим числом замовників за рахунок раціонального розподілу зусиль між фахівцями.
Мінімізувати людський фактор.
Завдяки використанню CRM-технологій, в компанії зникає жорстка "зав'язка" клієнта на конкретному співробітнику і мінімізується роль особистого (людського) фактору (в негативному значенні цього поняття). Це дозволяє компанії зберігати історію стосунків з клієнтами в разі кадрових змін.