3.2. Гражданско-процессуальные проблемы защиты прав потребителей по договору розничной купли-продажи

Основной процессуальной проблемой в сфере защиты прав потребителей является проблема взыскания судом компенсации морального вреда.

Особенно много трудностей возникает у стороны при обосновании требований о компенсации морального вреда, формировании доказательственной базы.

При доказывании размера морального вреда необходимо учитывать следующие критерии: существование действий/бездействия ответчика, которые причинили потребителю физические или нравственные страдания, когда были совершены такие действия/бездействие, какие личные неимущественные права потребителя были нарушены, на какие нематериальные блага данные действия/бездействие посягают, в какой степени выражаются данные моральные или физические страдания потребителя, а также степень вины ответчика (продавца, исполнителя, изготовителя). Истец должен устанавливать точный размер компенсации морального ущерба.

Согласно статье 1100 Гражданского Кодекса РФ предусматриваются случаи, когда моральный вред подлежит компенсации независимо от наличия вины продавца (изготовителя, исполнителя).

Так, вина не учитывается при причинении вреда жизни и здоровью потребителя источником повышенной опасности; при причинении вреда оглашением и распространением сведений, которые порочат доброе имя, честь, достоинство и деловую репутацию потребителя.

В таких случаях потребителю как истцу не надо доказывать факт вины ответчика.

Достаточно сложно потребителю установить идеальный предмет доказывания, который будет универсален для всех случаев компенсации морального вреда. По конкретному делу с учетом его индивидуальных особенностей возможно изменение или дополнение размера компенсации морального ущерба.

Согласно части 1 статьи 56 Гражданского процессуального Кодекса РФ «каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается в обоснование своих требований и возражений».

Бремя доказывания по делам о защите прав потребителей лежит как на истце, так и на ответчике. Истец обязан доказать факт приобретения товара у данного продавца, факт обращения к ответчику в досудебном порядке с просьбой об устранении недостатков. Ответчик, в свою очередь, должен ссылаться на факт принятия им всех необходимых мер: проведение экспертизы за свой счет в сроки, установленные законодательством о защите прав потребителей, удовлетворение требований истца.

Также ответчик обязан доказать, что недостатки товара возникли после его передачи потребителю по причине нарушения последним правил хранения, эксплуатации, транспортировки или такие недостатки возникли вследствие непреодолимой силы.

При рассмотрении такой проблемы необходимо руководствоваться одним из основополагающих принципов – презумпция вины причинителя вреда. Исходя из смысла пункта 2 статьи 1064 Гражданского Кодекса РФ, «лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине».

Бывают случаи, когда закон прямо устанавливает возможность компенсации морального вреда потребителю вне зависимости от вины ответчика. При этом ответчик имеет главную обязанность: доказать наличие вины или умысел в действиях потерпевшего, а на основании этого суд уже примет решение об освобождении ответчика от ответственности.

Для установления факта нарушения неимущественных прав и нематериальных благ потребителя, на которые ответчик посягает, истец использует объяснения сторон, заключение экспертов, медицинскую карту.

Для установления факта физических или нравственных страданий истец предоставляет следующие документы: выписка из истории болезни, заключения экспертов, справками из специальных медицинских учреждений, объяснения сторон, декларации о доходах ответчика и другие аналогичные документы, подтверждающие данный факт.

Для установления размера компенсации морального вреда могут использоваться все, предусмотренные гражданским процессуальным законодательством, средства доказывания: показания свидетелей, объяснения сторон, показания свидетелей, заключения экспертов, объяснения третьих лиц и другие.

Такие доказательства должны соответствовать всем требованиям: законности, допустимости, относимости, достаточности и достоверности.

Вред может быть причинен в результате продажи потребителю товара ненадлежащего качества, то есть вытекает из отношений по защите прав потребителей. В таком случае наличие вреда можно подтвердить следующими доказательствами: факт заключения договора розничной купли-продажи, товарным чеком, кассовым чеком, квитанцией, показателями двух и более свидетелей.

В данном случае также должен быть доказан факт ненадлежащего качества вещи; при этом данное обстоятельство подтверждается заключением эксперта.

Также одной из процессуальных проблем в сфере защиты прав потребителей принято выделять проблему определения судами степени нравственных или физических страданий, исходя из особенностей потерпевшего.

Самым распространенным средством доказывания является объяснение сторон, так как именно из них суд получает сведения о степени физических или нравственных страданий.

Даже, если предположить, что большинство потребителей являются добросовестными истцами, нельзя исключить возможность обращения таких истцов с целью получения денежной суммы, реально не получая таких физических или нравственных страданий. Главной целью является извлечение прибыли потребителем, который злоупотребляет своими правами.

При определении компенсации при нравственных страданиях, необходимо рассматривать следующие вопросы: находится ли данное лицо в стрессовом состоянии, какие психофизические особенности, позволяющие повлиять на восприятие какого-либо события, оно имеет.

Исходя из этого, можно отметить необходимость применения судебно-психологической экспертизы при рассмотрении дел о компенсации морального ущерба.

На практике существую случаи, когда сторона уклоняется от участия в экспертизе. При этом суды не руководствуются частью 3 статьи 79 Гражданского процессуального кодекса РФ, то есть отказ такого лица не доказывает его отрицания от наличия у истца нравственных и физических страданий.

Сахнова Т.В. считает, что в таком случае «следует руководствоваться целями и общими методами гражданского процесса: защита прав личности (а не достижение объективной истины любыми средствами) и диспозитивность процесса. Поэтому в возникшей коллизии приоритет, безусловно, должен быть отдан соблюдению прав личности». Поэтому, при аналогичных ситуациях следовало бы привлечь в процесс психолога, в качестве специалиста, согласно гражданскому процессуальному законодательству.

Если рассматривать физические страдания, как составляющее морального ущерба, то необходимо обосновываться, прежде всего, справками из специализированных медицинских учреждений, выписками из истории болезни об обращениях в такие учреждения и самими объяснениями истца. Также при необходимости может быть проведена медико-социальная экспертиза.

Однако только с учетом конкретных обстоятельств дела суд решит существует ли у истца право на компенсацию морального вреда, и, если такое право есть, каков размер компенсации, присужденной истцу.

Также при определении размере компенсации морального вреда нельзя забывать и об основополагающих критериев разумности и справедливости, которые прямо закреплены в статье 151 Гражданского Кодекса РФ. Исходя из сложившейся практики свыше половины интернет-магазинов не являются владельцами доменных имен, на которых эти магазины действуют¹.

Самый распространенный вариант установления продавца - ходатайствовать в суде о направлении судебного запроса в телекоммуникационную компанию, предоставившую продавцу номер телефона. Однако для этого потребителю вначале придется самостоятельно установить эту компанию. Несомненно, вышеперечисленные действия требуют наличия у потребителя специальных познаний и технических навыков, которыми, к сожалению, среднестатистический потребитель не обладает².

Также покупатель вправе обратиться за содействием в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор). Роспотребнадзор может определить точное наименование продавца и его местонахождение в порядке, установленном ст. 28.7 КоАП РФ. Разъяснение по данному вопросу содержит письмо Роспотребнадзора от 08.04.2005 № 0100/2569-05-32 «О пресечении правонарушений при дистанционном способе продажи товара»³.

Поэтому юристы перед оформлением заказа рекомендуют распечатывать страницы сайта интернет-магазина, где указаны все необходимые данные.

Таким образом, можно получить важную информацию, и подтверждение условий заключения сделки по приобретению товара. Необходимо также обратить внимание на то, что по закону полноценным доказательством для суда такая распечатка из Интернета является только в том случае, когда она удостоверена нотариусом (этот специальный вид нотариального действия называется обеспечением доказательств).

В то же время на практике, по данным Союза потребителей РФ, до суда сейчас доходит лишь около 15 - 20% дел по защите прав потребителей, а в остальных случаях права покупателей удается отстоять в досудебном порядке, грамотно предъявив претензию. И при досудебном решении споров виртуальные магазины воспринимают обычные, даже не удостоверенные нотариусом распечатки, как вполне весомый аргумент¹.

Помимо факта наличия морального вреда, у судов возникают проблемы определения размера компенсации.

Именно поэтому главной задачей является выработка критериев определения размера компенсации за причинение морального вреда. На сегодня в гражданском процессуальном законодательстве нет универсальных конкретизирующих норм определения размера такой компенсации.

По этой же причине и судебная практика столь разнообразна: судьи самостоятельно, исходя из своего толкования норм права, опыта, определяют размер компенсации в отдельных случаях, оценивая при этом все особенности дела.

Заключение

С принятием Закона РФ «О защите прав потребителя» была закреплена охрана прав и законных интересов потребителя. Основополагающим положением является невозможность ограничения прав покупателей-потребителей и снижения их защиты.

Применение данного закона, как специального закона, неразрывно связано с применением Гражданского Кодекса РФ, в котором содержатся общие права и обязанности и общие гражданско-правовые категории: договор розничной купли-продажи, убытки, моральный вред, ответственность, вина и другие значимые определения.

Согласно статье 492 Гражданского Кодекса РФ по договору розничной купли-продажи продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже товаров в розницу, обязуется передать покупателю товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью.

Договор розничной купли-продажи является публичным договором, то есть доступен для каждого, кто обратится к продавцу для заключения такого договора. Также данный договор по моменту возникновения прав и обязанностей сторон является консенсуальным, по характеру возникающих отношений – возмездный, по наличию прав и обязанностей сторон данный договор является двусторонним.

Так как в большинстве случаев в договоре розничной купли-продажи момент заключения и исполнения совпадают (за исключением продажи дистанционным образом и продажи по образцам), то обычно применяется устная форма заключения такого договора. И доказательствами по такому договору являются: кассовый и товарный чек, показания как минимум двух свидетелей.

Значительным условием для договора розничной купли-продажи как публичного договора также является одинаковая для всех цена. При нарушении прав потребителя устанавливается не только компенсация материального ущерба, но и возмещение морального вреда, вызванного ненадлежащим исполнением договора или отказом от его исполнения.

Под защитой прав потребителей понимается деятельность государственных органов и общественных организаций, направленная на защиту субъективных прав и охраняемых законом интересов потребителей при договоре розничной купли-продажи, выполнения работ или оказания услуг.

Способы защиты прав потребителей - это комплекс мер, который применяется в целях обеспечения свободной реализации субъективных гражданских прав. В гражданском законодательстве установлен неисчерпывающий перечень способов защиты прав потребителей. В специальном законодательстве отражены дополнительные способы такой защиты.

Закон РФ «О защите прав потребителей» устанавливает судебную форму защиты прав потребителей нескольких видов: по иску самого потребителя, по иску уполномоченного федерального исполнительного органа по контролю в области защиты прав потребителей и по иску общественной организации, главной целью которой является защиты прав потребителей.

Защитой интересов потребителей на территории Российской Федерации занимается Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

Также законодатель установил эффективные гарантии удовлетворения требований потребителя: это и уплата потребителю неустойки в случае просрочки его законных требований, снижение цены товара, изменение или прекращение правоотношений, возникших при заключении договора розничной купли-продажи, возмещение убытков и возмещение морального вреда, а также уплата штрафа за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке.

Одной из особенностей договора розничной купли-продажи является то, что потребитель выступает как слабая, незащищенная сторона. Именно поэтому потребитель, по своему усмотрению, сам может выбирать ту или иную форму защиты своих нарушенных прав.

Обширная практика государственных органов, уполномоченных осуществлять контроль за соблюдением законодательства о защите прав потребителей показала, что более распространенным является досудебный порядок урегулирования споров, возникающих при заключении договора розничной купли-продажи (это дела о недостоверной и неполной информации о товаре и дела о ненадлежащем качестве товара).

Анализ гражданских правонарушений, связанных с исполнением продавцом договора розничной продажи товаров потребителю позволил классифицировать их основные виды:

1. необоснованное увеличение цены товара;

2. предоставление недостоверной информации о товаре;

3. задержка доставки товара;

4. доставка товара надлежащего качества, отличающегося от заказанного;

5. продажа товара ненадлежащего качества;

6. отказ от возврата товара.

Сделан вывод, что теоретическая и практическая базы в дальнейшем будут расширяться. Также предполагается, что будут совершенствоваться положения законодательной базы: разработка электронной формы договоры, а также разработка порядка защиты своих прав при данной форме в сфере дистанционной продажи, совершенствование механизма защиты при договоре розничной купли-продажи по образцам, усиление ответственности при доставке товара, приобретенного данным способом, который не соответствует по цвету, размеру и другим признакам.

Подводя итоги по данному исследованию, необходимо установить основополагающие направления в данной сфере, которые законодатель дальше будет прорабатывать для усовершенствования регулирования отношений, возникающих между потребителем и продавцом (изготовителем, исполнителем):

1. Расширение перечня мер, необходимых для эффективной защиты прав потребителей.

2. Выработка единообразных позиций в правоприменительной практике.

3. Усиление роли координационных советов по защите прав потребителей в определении основных направлений при формировании потребительской политики.

4. Усовершенствование системы государственной и общественной защиты прав потребителей с целью обеспечения доступности для широких слоев населения.

5. Устранение пробелов в законодательстве отдельных видов договора розничной купли-продажи.