Розділ ііі. Шляхи та методи підвищення конкурентоспроможності підприємства в умовах ринкової економіки

3.1. Роль якості в структурі конкурентоспроможності підприємства

Оцінкою якості виробів займаються всі споживачі, тобто практично все суспільство. Щодня приймаються рішення споживачів про купівлю чи відмову, керуючись найрізноманітнішими підставами: інформацією, досвідом, знаннями тощо. Приймаються різні рішення – від практичних до важких і складних. Дійшовши висновку, ставиться безліч запитань, які зміцнюють вагання чи розвіюють сумніви споживачів.

Для споживача надто важливою є абсолютна якість, що охоплює якість виробу, різноманітність пропозиції, правову і адміністративну сторону, пов’язану з купівлею і подальшим обслуговуванням, доступність придбання і розподільчої мережі, законність торгового знаку (марки), координацію попиту і пропозиції, а також доход. Зрештою, якість продукції є далеко не найважливішою підставою для прийняття рішення. Отже, це означає, що споживач звертає меншу увагу на ознайомлення з якісними характерис-тиками продукції, керуючись впевненістю і досвідом, набутим в ринковій економіці. Цей факт випливає з того, що сильне суперництво виробників на ринку веде до вирівнювання якості продукції на даному ринку чи на даному сегменті (наприклад, ціновому). Досягнутий стан рівноваги якості на ринку різних виробників не є тривалим і часто підлягає порушенню в результаті інноваційної діяльності співучасників ринку. Змінюються також співвідношення і становище рівноваги в решті елементів абсолютної якості.

Відкритим залишається питання про місце “якості продукції” як інструменту конкуренції, спираючись на якісні джерела конкурентної переваги. На думку більшості американських споживачів, якість надалі залишиться головним чинником конкурентної переваги на початку даного століття. Це випливає з нещодавно опублікованих дослідів Хамела, які все ж таки не зазначають, чи йдеться тут про “абсолютну якість”, чи просто про “якість”, як таку. Але 80 % японських менеджерів вважають, що якість належатиме до кола важливих конкурентних переваг, однак важливішою буде здатність до формування справді нової продукції, технологій, діяльності і розповсюдження їх в глобальній мережі [99, с. 12].

Стратегія конкурентоспроможності, що складається з наступних тісно пов’язаних елементів: абсолютної якості, швидкості виходу на ринок, швидкого реагування на потреби споживача і втілення нових потреб, буде умовою забезпечення розвитку підприємств, а, можливо, і їх економічного успіху.

Сьогоднішня конкурентоспроможність і становище підприємства, яке стабілізувалось з минулої ефективної діяльності, з часом може швидко ослабнути через переконання в достатньому знанні ринку, споживачів і конкурентів, недостатність інвестицій в людський фактор і виробничу інфраструктуру. Все це разом може призвести до проблем, пов’язаних із зниженням стандартів якості, втратою шансів на вигідні торгівельні угоди і до подальшого занепаду підприємства.

Запобігання цим шкідливим тенденціям вимагає одночасного застосування різних тактичних дій, які відкриють можливості збереження підприємства, виготовлення продукції, яка б приносила задоволення споживачам і посідала гідне місце на майбутніх ринках. До арсеналу таких дій впевнено можна віднести: гарантію якості продукції, дослідження потреб і задоволення споживачів, управління виробничими процесами, інновацій-ність включно з основними випробуваннями, дослідження зв’язків між технічними, фізичними, хімічними параметрами продукції і їх споживчою оцінкою та багатьох інших. Вони зосереджені в системі управління якістю, наприклад, ISO 9000:2000 система управління якістю – гармонійно об’єднуюча організаційна конструкція: управління, трудові колективи і інфраструктура підприємства навколо процесів, що є основною цінністю підприємства [41, розд.14]. Підприємство, яке погано чи без-результативно реалізує свої процеси, знижує якість виробництва продукту і довіру клієнтів. Реалізація таких процесів породжує нестачу і втрати в фізичній і моральній (імідж) формі, знижує продуктивність і фінансові результати, спричинює конфлікти з середовищем, наприклад, суперечки, претензії тощо. Багато підприємств попередньо не аналізує появи можливих загроз, а тому стикається у подальшому зі значними труднощами. Об’єднуючою стороною вище названих конструкційних елементів системи управління якістю є культура організації, комунікація і довіра (рис. 3.1).

Р ис. 3.1. Система управління якістю – модель Оакланда [41]

Термін “якість” вживається в позитивному значенні для вираження досконалості продукту чи послуги, а також для визначення відповідності продукту (послуги) вимогам, параметрам, властивостям, встановленим нормам. Оскільки продукти і послуги призначені для споживача, визначення мусить враховувати його реальні потреби.

Якість коротко можна окреслити як виправдання очікувань споживача. В роботі [41] якість – це здатність продукції до здійснення мети. Автор подає ряд детальних визначень, наприклад, якість – це рівень, на якому певний продукт заспокоює потреби відправника, чи рівень, при якому визначений клас продукції має потенційну можливість забезпечити задоволення споживачів, чи рівень відповідності з моделлю, зразком чи відповідно прийнятими вимогами.

Вище наведені та деякі інші схожі визначення характеризують ринкову якість, якість відповідності, якість переваги тощо. Наприклад, Файгенбаум розуміє якість як (абсолютну) цілковиту характеристику продукту чи послуги (технічний рівень, виконання і обслуговування), за допомогою якої здійснюються (реалізуються) очікування споживача [43].

Демінг розуміє якість як прогнозований рівень однорідності і надійності продукту при, можливо, низьких коштах і пристосуванню до вимог ринку [44].

Зрештою, Кросбі підкреслює, що якість це є відповідність до вимог клієнта [45]. Варто погодитись з тим, що якість –поняття відносне, що не існує саме по собі, тому можна говорити про якість продукту у взаємозв’язку з метою, якій він має слугувати.

Автор роботи [46, с. 235–244] розуміє якість як простір з восьми вимірів, до яких належать: корисність, надійність, практичність, відповідність до вимог, стабільність, марка – репутація, естетичність і особливість, як доповнення корисності.

Стандарт ISO 8402 з 1996 року визначає якість як сукупність властивостей і якісних характеристик продукту чи послуги, які впливають на можливість задоволення потреб споживачів. Стандарт ISO 9000:2000 визначає якість як рівень виконання вимог споживачів через збір сталих характеристик продукту [36]. Вимогами споживачів тут вважають загальноприйняті споживачами очікування чи потреби або ж нав’язані зовнішнім оточенням (наприклад, правовою системою). Термін “загально-прийнятий” вжитий для вираження того, що це звичайна поведінка виробника, споживачів або інших зацікавлених сторін на даному ринку. Зрештою, “сталі характеристики продукту” стосуються виробів, процесів чи систем в контексті реалізації вимог споживачів.

Так як з часом потреби можуть змінюватися, виникає необхідність періодичної перевірки такої інформації. Отже, якість змінюється з часом як реакція на зміни потреб та має динамічний характер. Потреби повинні виражатися конкретно і однозначно. Вони можуть стосуватися функціональ-ності, безпеки, цілісності, надійності, легкості виправлення. Важливими є також екологічні і економічні аспекти. Якість виробу чи послуги є фактом діяльності в процесі проектування, виробництва і користування продуктом чи використання послуги. Щоразу частіше звертається увага на “включення” якості в продукт на етапі розробки виробу. Досягнення відповідної якості в спосіб якнайбільшої економії вимагає врахування всіх елементів спіралі якості, які інколи виділені (наприклад, якість, яка виникає з розробки) з метою підкреслення їх ролі і значення.

Низка визначень терміну “якість”, таких як посилання до експлуатації, посилання до призначення, задоволення клієнта, відповідність до вимог, має часткову її характеристику і вимагає подальших пояснень. Термін якість не може вживатись для вираження рівня досконалості чи в значенні кількісної міри. З цією метою можна використати термін “рівень якості” чи “міра якості”.

Підприємство, яке має намір втриматися і досягнути успіху на ринку, повинно зрозуміти та прийняти наступні принципи:

– висока якість не досягається швидко;

– швидкі і легкі успіхи – це міф;

– покращення якості вимагає заохочення збоку керівництва, активної участі всіх працівників;

– нагромадження знань про ринок, очікування і вимоги клієнтів на сьогоднішній день і в недалекому майбутньому є необхідністю.

В останні роки змінилась роль якості в прийнятті рішення про купівлю продукту чи товару. В середині 80-х років аж 60 % рішень про купівлю залежали від якості, а тільки 40 % – від системи розподілу, умов оплати, способів замовлення і обслуговування. Через десять років, в середині 90-х, якість у рішенні про купівлю займала вже тільки 15 %, в той час як сервіс – аж 30 %, система розподілу і умови оплати включно з кредитуванням – більше 20 %, а можливість повернення товару – 15 % [100].

Ослаблення ролі якості, очевидно, є тільки уявною. Це виникає з того факту, що виробники схожих товарів пропонують схожу якість за схожою ціною в результаті гострої конкурентної боротьби.

Абсолютна якість для клієнта може окреслюватись англійським словом Qvality, яке за способом написання близьке до Quality. Розшифровування окремих літер абревіатури Qvality виглядають наступним чином [100]:

Quality – якість продукту,

Volume – пропозиція, різноманітність продукції,

Administrative –система адміністрування,

Location – доступ до торгівельної мережі,

Interactions – заохочення клієнта до торгової марки,

Timing – координація попиту і пропозиції в часі,

Yield – відношення вартості до корисності (доходу), ціна.

Якість, на думку споживача, це реалізація потреб, які можна згрупувати у функціональні і нефункціональні. Перші пов’язані з експлуата-цією продукту і включають комфорт споживача, реалізацію споживчих функцій, надійність, можливість ремонту і гарантії. Нефункціональні потреби пов’язані з естетикою і оформленням продукту, а також включають імідж торгової марки.

Якість можна також розглянути з погляду виробника, для якого найважливішим є прибутковість продукції і позиція на ринку. Витрати на виготовлення, матеріали, роботу, справність фінансової, банкової системи і фінансові умови (знижки, розпродажі) – все це досить важливі елементи. Становище на ринку також залежить від рівня браку (дефективності) продукції, способу організації реклами, а також умов доставки.

Погляди виробника і споживача на якість висловлюються по-різному. Одні і другі повинні прикласти багато зусиль до спільного розуміння поглядів. Імовірні прибутки в майбутньому потребують дослідження і розвитку якості, опрацювання проектів.

Сфера маркетингу охоплює дослідження ринку, заохочуючу діяльність і встановлення цінової політики та способу розподілу. Продукція має відповідати стандартам, які гарантують точність відповідних вимог. Важливою передумовою, на думку виробника, є встановлення функціональ-ного часу продукту чи терміну його споживання. В деяких випадках виробник має звертати увагу на новітність продукції, щоб не допустити виробництва “морально” застарілого товару. Аспект конкурентності продукції має оцінюватись на фоні певного сектору чи цілого ринку через кількісні дослідження величини ринку і своєї участі в ньому.

Прибутковість і конкурентність продукції у перспективі залежить від рівня її якості, яку можна сформулювати, як якість:

– виду (якість розробки продукту);

– виконання.

Якість виду формується в документації і рекомендаціях, опрацьованих розробниками продукції, а також відповідність зовнішнім нормативам, встановленими постачальниками чи замовниками. Часто саме замовник встановлює рівень якості виду продукції, який його цікавить і йому потрібний. У формуванні якості виду велику роль відіграє концепція нового продукту, а також очікування споживачів, часто вибагливих, які знаходяться в пошуку унікальних виробів. Якість виду залежить від рівня знань і технологій на час опрацювання нової концепції, від способу організації виробничих процесів, а також якості сировини та інших вихідних елементів.

Якість виконання означає рівень відповідності якісних параметрів для партії виробів за попередньо встановленими критеріями і суттєво впливає на рівень задоволення споживачів. Основні риси, які характеризують даний продукт, мають бути завжди реалізовані за стандартами навіть тоді, коли вони відіграють незначну роль для задоволення споживача. Риси продуктивності до певної міри не дають споживачеві сатисфакції, бо вважаються необхідними і після перетину певної межі впливають позитивно на рівень задоволення. Наприклад, споживання холодильником електричної енергії нижче на 400 Вт на день, ніж інші холодильники такого ж розміру і місткості, дає конкретну економічну вигоду. Багато виробників надають деяким лініям виробництва продукції додаткових властивостей, які суттєво збільшують задоволення споживача. Повітряні подушки і супутникові навігації в автомобілі, зовсім плоский кінескоп, цифровий звук і гамма різних “фонтанів” – навіть не завжди потрібних, є яскравим прикладом. Вони завжди піднімають престиж власника і його марки.

Особливістю моделі сатисфакції (відповідності), описаної в роботі [47, с. 149] (рис. 3.2) є змінність в часі. Характеристики продуктивності, які вчора були великим досягнення, сьогодні – нормальні, тому їх віднесли до серії основних. Подібна ситуація з характеристиками, які сьогодні захоплюють споживача, а через рік вважаються нормою.

Роль окремих параметрів якості і інших чинників у рішенні про купівлю, яке робить клієнт, залежить від виду продукту. Клієнт який купляє автомобіль, звертає увагу на якість і клас, оснащення, марку і ціну. Більшість продавців беруть на себе обов’язки, пов’язані з адміністративними справами, а власне реєстрацією і страхуванням. Той, хто має намір придбати будівлю чи квартиру повинен ознайомитися з адміністративною системою, яка супроводжує угоду. Навіть купівля мобільного телефону потребує багатьох зусиль, пов’язаних з вибором оптимально доступних тарифів і функцій. Купівля телевізора чи комп’ютера пов’язана з необхідністю дослідження різноманітних моделей і вибором оптимального співвідношення вартість-користь. У групі харчових продуктів сільськогосподарського походження неабияку роль має якість (включаючи корисність, сенсорні властивості), доступність (присутність), зв’язок з маркою, ціна. Важливою є і сезонність купівлі, пов’язана з порами року, святами тощо.

Атрибути

Атрибути ефективності

Реалізація очікувань

Основні атрибути

Рис. 3.2. Модель сатисфакції споживача

Однак для оптимального задоволення потреб споживачів кожне підприємство повинно визначити свій цільовий ринок через розподіл цілого ринку на менші, більш однорідні фрагменти. Серед багатьох критеріїв поділу важливу роль відіграє споживча структура характеристик якості, тобто параметри, які являються для споживача найважливішими (критичними), характеристики значної ваги і зрештою не надто важливі характеристики.

Споживча (суб’єктивна) оцінка якості вважається не точною і вірогідною. Її результати повинні бути перенесені на об’єктивні міри якості з метою їх застосування виробниками і постачальниками. Суб’єктивні (споживчі) визначення якості різні, часто дискусійні. Суб’єктивна якість володіє продуктом, який реалізує з надлишком потреби і очікування споживача. Якість – це атрибут продукції, за допомогою якої вона досягає певних переваг і реалізує потреби споживачів [101, с. 83–90].

Для порівняння, об’єктивна якість – це сукупність вимірюваних характеристик і особливостей продукції. Схоже визначення подає норма ISO 8402 [34]. Різниця між суб’єктивною і об’єктивною якістю є такою, як між твердженнями: “що споживач отримує” і “чим володіє продукція і що пропонує”.

Спіраль якості – це модель залежності дій, які впливають на якість продукту чи послуги на різних етапах від ідентифікації потреб до ствердження, що вони реалізувалися (згідно стандарту ISO 8402). Спіраль якості представлена на рис. 3.3, як секвенція різних дій виконаних виробни-ком, постачальника і споживачами. Діяльність вздовж витка спіралі укладено в логічній послідовності від розробки, матеріального забезпечення, планування продукції, контролю і дослідження, упакування – збоку виробни-ка, а пізніше продаж, обслуговування, подача до використання і маркетинг – збоку ринку споживача. Продукт, переходячи почергові фази, має бути досконалим в наступних витках спіралі.

Рис. 3.3. Спіраль якості. Взаємозв’язок сфери виробника і сфери споживача [36]

Ланцюг якості, представлений на рис. 3.4, показує зв’язок між зовні-нім оточенням (ринком) і підприємством. Сировина з зовнішнього оточення потрапляє до підприємства, де під дією поступових процесів переходить від однієї позиції до наступної, набираючи нових якостей, і перетворюється в остаточний продукт. Продукт виходить в зовнішнє середовище для реалізації певних потреб клієнтів та споживачів. В цьому значенні ланцюг якості ототожнюється з початковими діями в ланцюзі вартості.

Р ис. 3.4. Ланцюг якості [36]

Підприємство слідкує, щоб тривалість процесів і діяльності не порушувались, що ілюструється розірваністю ланцюга. В результаті розірвання ланцюга порушується ритм роботи, а також зростає рівень браку (дефективності) продукції і виконання послуг. Вироби або елементи з підтвердженими дефектами мають бути відокремлені від недефектованих. Їх використання на подальших етапах процесу доводить до виробництва кінцевої продукції з прихованим дефектом, який може проявитися у будь-який момент чи в невизначеному майбутньому.

Сучасну систему якості можна окреслити кількома ключовими характеристиками:

1. Принцип відкритості на ринок. Тісно пов’язаний з діяльністю налагодження, тобто перенесення очікувань споживача до кожної структури підприємства і визначення ризику поганого виконання. Діяльність, пов’язана з налагодженням, охоплює: інформування працівників виробництва про причини претензій, пов’язані з їх роботою; інформування, як споживачі використовують продукти; підготовку колективу до реалізації характеристик продукту, яких вимагає клієнт.

2. Якість – позитивний критерій. Якість є позитивним показником для дискусії на підприємстві, цікавішою, ніж, наприклад, зниження цін чи покращення продуктивності. Загалом працівники позитивно налаштовані щодо якості, яка є об’єднуючою і конструктивною цінністю.

3. Покращення якості наступає через зменшення (обмеження) дефектованих виробів чи напівпродуктів, що відповідає ідеї управління якістю. Налагодження якості можна альтернативно зрозуміти як додавання нових характеристик до продукції з метою збільшення її привабливості для споживачів.

4. Включення всіх працівників і організаційних структур в процес покращення якості і охоплення нею всіх процесів, не тільки тих, які пов’язані з виробленням продукту. За покращення якості відповідають розробники, виробники, постачальники, працівники транспорту тощо. Включення всіх працівників означає, що кожен з них індивідуально і всі в сукупності готуються з метою покращення процесів якості, в яких зацікавлені безпосередньо.

5. Превентивна (попереджувальна, запобіжна) діяльність, особливо на етапі розробки продукції, де можна обмежити майбутні труднощі в масовому виробництві. До певної міри це піддає сумніву роль працівників вищого рівня в налагоджувальних роботах, але водночас звільняє від скарг за погану якість.

6. Методологія розв’язання проблем якості базується на простих засобах, доступних працівникам із середньою освітою. Працівники готуються до застосування аналізу Паретто, аналізу Ішикави, контрольних бланків та інших простих статистичних методів [48, 49, 50]. Вирішування проблем стало доступним для рядових працівників, а не тільки для інженерів.

7. Інтеграція з системою управління. Результати, пов’язані з покращенням якості скеровані до низу, від найвищого керівництва через процеси до окремих працівників, використовуються на тривалий період. Плани охоплюють працівників від керівництва до безпосередніх виконавців чи об’єднань працівників, наприклад, відділу покращення якості. Реалізація цих планів аналізується через аудит і керівництво. Подібне включення якості в систему управління призводить до того, що менеджери середнього рівня і працівники нижчої ланки є найважливішими виконавцями налагоджувальних дій.

8. Співпраця над організаційними поділами і обмін інформацією. Знання про очікування і потреби споживачів є вирішальними для зміни якості. Вони генерують такі процеси, як формування мети, ідентифікацію проблем і їх вирішення. Доручення споживчих досліджень чи проектування нових виробів спеціалістам-маркетологам чи технологам сьогодні вважають-ся невірними. Значно краще досліджується дана проблема в процесі дискусії різних груп та рівнів працівників. Потреби споживачів, знання про конкурентів краще використовуються такими групами для встановлення мети якості, оптимізації цін, умов доставки.

Така система якості знаходить застосування у формалізованих нормах і стандартах міжнародного управління якістю, а представлені системні норми широко відомі як стандарти ISO 9001.

На кожному підприємстві функціонує внутрішня система управління якістю, навіть тоді, коли формально вона не впроваджена. До елементів цієї системи належить: технічна, організаційна і виробнича документація, схеми обігу документів, робочі інструкції, контрольно-вимірювальні методи, а також способи впровадження і виготовлення навіть тоді, коли вони не виписані. На деяких підприємствах для втілення своєї сили і переваги в конкурентній боротьбі чи з погляду на замовлення клієнтів і споживачів впроваджуються системи внутрішнього управління якістю.

На сьогодні багато підприємств впроваджують сертифіковані системи управління якістю, які називають зовнішніми. До них належать системи, побудовані на основі норми серії ISO 9000 (Управління якістю), ISO 14000 (Управління середовищем), ISO 18000 (Управління безпекою), а також інтегровані системи, які включають дві або три вищезгадані.

Головним завданням системи управління якістю є діяльність підприємства в досягненні задоволення клієнтів. Система управління якістю заохочує організації до аналізу потреб споживачів, визначення виробничих процесів, які використовуються для виготовлення виробів, і контролювання процесів. Роль системи полягає в створенні умов для тривалого контролю діяльності і збільшення шансів на досягнення задоволення клієнтів. Система управління якістю повинна гарантувати, що ця продукція завжди виправдовує очікування і характеристики, більше того, що вона ймовірно досконала.

Для побудови, розвитку і впровадження системи управління якістю використовують ряд етапів:

• визначення потреб і очікувань споживачів, а також інших зацікавлених організацій;

• опрацювання системи якості і політики якості;

• визначення процесів, а також фрагментів разом з відділеннями (карта процесів), обсяг відповідальності, що вимагається для досягнення мети якості;

• забезпечення засобів, знань і інформації, необхідних для досягнення запланованої мети;

• опрацювання методів вимірювання перебігу і ефективності кожного процесу;

• вимірювання перебігу і ефективності процесів, дослідження причин невідповідності і їх усунення;

• встановлення процесів і механізмів для тривалого управління системою.

Використання вищеназваних дій зміцнює довіру до процесів розвитку і впровадження якості продуктів, а також покращує невпинну корекцію діяльності через циклічну реалізацію налагоджувальних рекомендацій. Все це може призвести до зростання задоволення клієнтів і споживачів, а також створення можливості досягнення успіху підприємством.

Впровадження на підприємстві системи управління якістю потребує підготовки відповідних документів. Час і обсяг документації системи управління якістю буде різним в окремих суб’єктів з погляду на їх величину і вид діяльності, складність виробничих процесів, а також компетентність колективу. Дозволяються різні способи впровадження документації, включно з електронним, якщо підприємство володіє комп’ютерною мережею і інтегрованим пакетом управління.

Документація системи управління якістю полегшує спілкування зацікавлених сторін: підприємства з його клієнтами і постачальниками, менеджерів з працівниками, внутрішніми постачальниками і замовниками. Прозорі документи полегшують відповідну діяльність підприємства згідно з встановленою метою контролю відповідності якості продукції очікуванням клієнтів, підвищення кваліфікації і компетенції працівників поряд зі стабілізацією процесів. Документація спонукає до необхідності ведення обліку і нагромадження даних, які дають можливість ефективно оцінити систему. Опрацювання і затвердження документації – не є метою сама по собі, навпаки, – це діяльність з метою додавання цінності в ланцюзі вартості підприємства.

Документація складається з мети і політики якості, книги якості, процедурних документів, необхідність яких визначається нормами і інструкціями про різні рівні деталізації записів. Особливо необхідною є документація обліку і контролю за процесами, а також інші, визначені стандартами.

В стандарті ISO 9001:2000 зосереджується увага на тому, щоб політика якості відповідала меті організації і містила зобов’язання, що вимоги клієнта будуть виконані, а якість системи і продукції буде вдосконалюватись. Керівництво підприємства попри політику якості створить рамки і механізми вдосконалення перегляду мети, що стосується якості. Керівництво, опрацьовуючи політику якості (стандарт ISO 9004:2000), повинно звертати увагу на рівень роботи, яку потрібно впровадити, щоб зміцнити: позицію підприємства на ринку, очікуваний і необхідний рівень задоволення клієнтів, розвиток працівників, необхідні засоби для реалізації мети і виходу за межі ISO 9001:2000, а також потенційну заангажованість постачальників та інших партнерів підприємства.

Політика якості підприємства виникла в процесі розвитку інтеграційної моделі якості і проринкової стратегії. Різницю між стратегією підприємства, де домінувала технологія (80-ті роки), та ринковою стратегією (ХХІ ст.) представлено в таблиці 3.1.

Таблиця 3.1.

Порівняння напрямків діяльності підприємства

в технологічній і ринковій стратегіях

Напрямки діяльності	Технологічна стратегія	Ринкова стратегія
Якість	Рівень, встановлений через межі терпимості	Поступове покращення
Мета	Стандартизований продукт/послуга	Задоволення споживача
Потреби	Втілення	Втілення і задоволення
Маркетинг	Ціна і обов’язки	Почуття і симпатії
Контроль	Дослідження змінності, остаточний контроль	Запобігання, споживчі міри якості
Повноваження	Одержуване	Напрямлене вниз
Організаційна структура	Ієрархічна	Горизонтальна
Надходження інформації	Вертикальне	Горизонтально-вертикальне
Подолання труднощів	Управління кризами	Запобігання кризам
Міри успіху	Кількість продукції, зниження цін	Задоволення споживача, участь у ринку, еластичність, інноваційність

На основі сформованої політики якості будується мета підприємства, окреслена управлінням. Ця мета виникає з поточної ситуації і повинна вдосконалювати її. Попри це, мета повинна об’єктивно вимірюватись. Крім того, мета якості має бути відома і зрозуміла для всіх працівників; саме працівники повинні знати, яка частина відповідальності лежить на них. Мету варто періодично модифікувати, і в залежності від економічної ситуації, впроваджувати нову, залишаючи непотрібні чи неактуальні досягнення.

Основним документом системи є книга якості, яка повинна бути сформована згідно з відповідною моделлю стандарту ISO 9001:2000. Книга якості описує мету, мінімальні вимоги, політику якості і прийняту діяльність, яка служить гарантії якості. Однак, книга не є операційним документом, оскільки не описує деталі та прогрес методології.

Гарантія якості, представлена в книзі, має унеможливити погану якість виробу чи послуги. Ефективна система управління якістю дає гарантію одержання клієнтом продукції чи послуги на відповідному рівні. Книга якості – рівноцінний документ як для внутрішнього використання, так і зовнішнього. Вона показує клієнту, як підприємство керує якістю. Доступною є і передача інформації всім зацікавленим особам діяльністю підприємства.

Організаційні підрозділи і підприємства, діяльність яких є конфіденційною, можуть формувати дві книги якості. Основна книга якості призначена виключно для внутрішнього використання. На потреби заохочення підприємства в різних зовнішніх зв’язках представлена виключно так звана книга гарантії якості, яка менш деталізована.

Документами нижчого рівня є процедурні документи, які описують умови виконання і контролю діяльності внутрішніх завдань чи управлінням якості (наприклад, процедура застосування контрольно-вимірювальних приладів, їх легалізації, процедура опрацювання програм якості, процедура дослідження задоволення споживачів тощо). Процедурні документи мають операційний характер і адресовані конкретним особам, які відповідають за їх реалізацію на підприємстві. Вони визначають період застосування, способи виконання, умови, яких потрібно дотримуватись, критерії вибору альтернативних дій, розпорядження в разі невідповідності (має існувати окрема процедура, що стосується підтверджених помилкових дій). Особливістю процедурних документів є їх адаптація до інших документів – до їх застосування, опрацювання, поширення, а також актуалізації.

Для визначення тематичних періодів, а також необхідних процедурних документів в системі управління якістю варто продуктивний процес поділити на тематичні сектори. В окремих секторах (наприклад, виготовлення продукції, постачання, маркетинг) можна легко визначити періоди необхідних процедур, користуючись, наприклад, причинно-наслідковими діаграмами Ішикави [48, с. 96–98].

В більшості випадків процедурні документи супроводжуються детальними інструкціями. Інструкції – це документи з найнижчим рівнем деталізації, призначені для безпосередніх виконавців процесів чи дій. Вони детально описують спосіб виконання дій і характеристики продукції, яка виникає в процесі розробки та виробництва. Інструкція містить детальний опис елементів входу і їх якісні параметри, а також вихідних елементів з параметрами якості. В інструкції також подано спосіб, що перевіряє перебіг процесу діяльності підприємства. Там же ведуться записи, що стосуються умов реалізації процесів, тобто інструкція має форму реєстрації даних. У власних виробничих процесах параметри реєструються автоматично. Інструкція нормує спосіб контролю якості продукції, надаючи основним параметрам найважливіші характеристики, способи відбору для контролю, методи оцінки. Складовими інструкції можуть також бути технічні рисунки, норми і стандарти, аналітичні рекомендації, джерела надходжень, специфічні документи, опис дій тощо.

До найважливіших понять, пов’язаних з проблематикою вимірювання якості і споживчої вартості, належать наступні: виріб, тип виробу, споживча властивість. Виріб – це сукупність об’єктів (екземплярів, продуктів), що задовольняють ту саму потребу. Тип виробу – це сукупність об’єктів, якісна характеристика якої вирізняє її серед інших сукупностей хоча б у межах однієї властивості. Споживча властивість – це довільна (фізична, хімічна, біологічна, технічна, економічна чи інша) властивість виробництва продукції, яка самостійно або разом з іншими властивостями дозволяє характеризувати придатність виробу, тобто його здатність до задоволення потреб споживача.

Споживача вартість виробу – здатність виробу задовольняти певні потреби. Якість виготовлення визначається як сукупність властивостей виробу, які впливають на його здатність до задоволення потреб. Рівень якості виробу виражений через рівень, при якому властивості, які визначають якість виробу, відповідають згаданим потребам . Споживча вартість, таким чином є сукупністю споживчих властивостей, що визначають такі цінності продукції, як: продуктивність, функціональність, споживача безпека, міцність, вигідність обслуговування, естетика. Отже, споживчі властивості є похідни-ми від фізично-хімічних властивостей і виражають здатність виробу до задоволення окремих потреб клієнта.

Згідно Європейської організації Управління Якістю (ЕОQС), якість виробу вимірюється рівнем виконання вимог клієнта. На якість виробу складається якість проекту і якість виконання. Якість можна описати і кількісно визначити як результативну інтенсивність впливу найважливіших факторів.

Окремою проблемою є створення класифікаційної системи споживчих властивостей. Не зважаючи на зростаючу кількість продуктів на ринку, основною проблемою є якість нових продуктів у порівнянні з тими, які вони замінюють. Щоб відповісти на це питання, потрібно зробити порівняльну оцінку якості двох продуктів.

Наведемо систему комплексної оцінки якості, яка охоплює наступні етапи:

1. Формування проблеми, підготовка оцінюваної продукції до порівняння. Вихідним етапом є визначення сукупності типів, що є предметом оцінки. Ці вироби мають виконувати умову субституційності в споживанні. З цією метою потрібно порівняти списки їх споживчих властивостей. Субстиційні вироби – це ті, які, крім ідентичних властивостей, мають деякі додаткові властивості.

2. Визначення показника нормалізації, що виражає універсальність застосувань виробів. На цьому етапі забезпечується визначення рівня застосування нормалізованих властивостей уніфікованих параметрів про-дукції, що створюється серійно для індивідуальних вимог споживачів, а також умов експлуатації.

3. Визначення загальних споживчих властивостей та їх ступенів. Міра споживчої вартості продукції визначається рівнем задоволення окремих потреб споживача через даний продукт, який має забезпечити ці потреби. Про рівень задоволення цих потреб свідчать загальні споживчі властивості (інакше кажучи, основні) і деякі детальні властивості у їх складі. Вибір споживчих властивостей, необхідних для оцінки досліджуваної продукції, залежить від виду цієї продукції і характеру потреб, які повинні задовольнятися. Однак, завжди мають бути враховані технічні, ергономічні і емоційні властивості. Основою визначення ступеня загальних властивостей повинна бути їх класифікація на критичні властивості, найважливіші і решта.

4. Вибір і оцінка детальних властивостей, що спільно визначають рівень загальних властивостей. Тут керуємось рівнем реалізації основних функцій виробу, безпекою споживання, обтяжливістю для оточення, вигідністю обслуговування, а також естетикою.

5. Оцінка ієрархії детальних властивостей методом порівняння парами. Розглянемо п’ятирівневу шкалу диференціації ієрархії детальних властивостей. Створюємо таблицю квотування властивостей, а також підсумовуємо кількість пунктів, які отримала дана властивість. Далі обчислюємо частку даної властивості по відношенню до суми пунктів всіх властивостей.

6. Визначення вартості середніх і коефіцієнтів змінності детальних властивостей. Припустимо трьохвимірність даних:

,

де: – номер екземпляра виробу ( = 1, , ), – номер окремої властиво-сті: ( = 1, , ), – номер типу виробу ( = 1, , ).

Крім того, середню вартість -тої властивості -ого типу виробу обчислюємо за формулою:

= ,

стандартне відхилення:

= ,

коефіцієнт змінності:

= .

Для визначення якості недостатньо оперувати даними, що стосуються окремих екземплярів порівнюваних типів продукції, так як окремі риси можуть виступати з різною інтенсивністю в окремих екземплярах продукції, причому їх період диференціації може міститися в допустимих межах толерантності чи також переступати її.

7. Нормалізація вартості оцінюваних параметрів. Вона полягає у перетворенні вартості вимірювання властивостей або оцінки експертів, виражених у фізичних одиницях в абстрактні одиниці, загалом нормовані в інтервалі [0,1]. По відношенню до названих властивостей, які називаються максимальними, для яких вартість є більш необхідною, можна застосувати наступний спосіб нормалізації:

= .

По відношенню до властивостей, що називають мінімальними, для яких очікувана є нижча вартість, приймається:

= .

8. Надання рангу стандартизації вартостям. Ранжування полягає у підпорядкуванні окремим властивостям вартостей ( ). Обчислюємо середню вартість нормалізованих властивостей , після чого знаходимо:

= ,

= .

9. Підсумування. Щоб вирахувати вартість генеральної властивості оцінюваних типів виробів, знаходимо:

= .

10. Впровадження реалізуючих коефіцієнтів. Якщо певні вартості, що свідчать про рівень якості виробу, не трактуємо детермінантним способом, то вводимо реалізуючий коефіцієнт для споживчих ефектів, що окреслюють їх правдоподібність стосовно характеристик.

11. Перевірка виконання мінімуму вимог. На цьому етапі перевіряється, чи рівень кожної з порівнюваних споживчих властивостей перевищує (хоча б досягає) визначений мінімум в обов’язкових нормах або технічній документації. Невиконання мінімуму вимог по відношенню до однієї окремої властивості найчастіше дискваліфікує виріб, незважаючи на рівень решти властивостей.

12. Визначення комплексної споживчої властивості. Якщо споживча вартість визначена через більше, ніж одну споживчу властивість, то комплексну споживчу властивість визначаємо як середнє арифметичне рівня генеральних споживчих властивостей.

13. Визначення номінальної величини стабільності продукції. Стійкість продукції вимірюється часом, протягом якого правильно експлуатована продукція зберігає здатність до споживання згідно з призначенням. Придатність продукції означає її готовність виконувати приписані їй функції на рівні вимог.

14. Визначення ненадійності продукції. Ненадійність продукції може бути досягнута при закладеній реалізаційній імовірності стабільності продукції.

15. Перевірка виконання мінімуму вимог в період стабільності і надійності продукції. Вважають, що мінімум є виконаним, якщо гарантова-ний імовірнісний час роботи між пошкодженнями є довшим від гарантійного періоду.

16. Визначення загального споживчого ефекту. Загальний споживчий ефект, що досягається в період експлуатації продукції, є сукупністю таких її параметрів, як: рівень нормалізації (універсальності застосувань), споживча вартість, непрофесійність і стабільність.

17. Визначення загальних витрат отримання споживчого ефекту. На цьому етапі робиться оціночний розрахунок витрат в повному виробничо-споживчому циклі. Це означає зарахування до витрат коштів пов’язаних не тільки з виробництвом продукції, але також з її розповсюдженням і вилученням зі споживання.

18. Визначення економічного показника оцінки якості. Цей показник є результатом порівняння споживчих ефектів і витрат на їх досягнення.

19. Визначення співвідношення цін. Ціна продукції повинна бути віддзеркаленням її якості, а також має виражати інтереси виробника і споживача, отже, її варто встановити на такому рівні, щоб клієнт отримав користь; рівні хоча б середньої рентабельності в даній галузі, а також щоб споживач, сплачуючи за продукт дану ціну отримував стільки задоволення з факту його придбання і споживання, скільки не приніс би жоден інший виріб такої ж ціни.