1.1.4 Существующая технология выполнения процесса мониторинга интернет-продаж

SADT (StructuredAnalysandDesingTechnique) — одна из самых известных методологий анализа и проектирования систем, введенная в 1973 г. SADT успешно используется в военных и промышленных и коммерческих организациях для решения широкого спектра задач, таких как программное обеспечение, системная поддержка и диагностика, конфигурация компьютерных систем, обучение персонала, управление финансами и материально-техническим снабжением. Министерство обороны США было инициатором разработки стандарта IDEF0 как подмножества SADT. Это, одновременно с растущей автоматизированной поддержкой, сделало её более доступной и простой в применении [1.4].

SADT, как и другие методологии проектирования, целесообразно использовать на ранних этапах жизненного цикла ИС — для понимания системы до её воплощения. SADT позволяет сократить дорогостоящие ошибки на ранних этапах создания системы, улучшить контакт между пользователями и разработчиками, сгладить переход от анализа к проектированию. Несомненное достоинство SADT заключается в том, что она легко отражает такие характеристики как управление, обратная связь и исполнители.

AllFusion Process Modeler (BPwin) — ведущий инструмент визуального моделирования бизнес-процессов. Дает возможность наглядно представить любую деятельность или структуру в виде модели, что позволяет оптимизировать работу организации, проверить ее на соответствие стандартам ISO9000, спроектировать оргструктуру, снизить издержки, исключить ненужные операции, повысить гибкость и эффективность. Являясь стандартом де-факто, BPwin поддерживает сразу три нотации моделирования IDEF0, IDEF3 и DFD.

С помощью AllFusion Process Modeler (BPwin) можно организовать подробное документирование всех важных бизнес-процессов, т.е. необходимых действий, способов их осуществления и контроля над ними, необходимыми для этого ресурсами впоследствии визуализировать полученную информацию. AllFusion Process Modeler (BPwin) позволяет повысить эффективность IT-решений в бизнесе, проектировщики и аналитики бизнес-моделей получают возможность найти оптимальное соотношение между бизнес-требованиями, корпоративными инициативами, процессами информационной архитектуры и проектированием приложений. С помощью BPwin можно увидеть полную картину организации деятельности предприятия: от количества работы в небольших подразделениях предприятия до сложных функций организации предприятия.

Используя стандарт IDEF0, представим структуру и схемы бизнес-процессов, соответствующих деятельности специалистов, участвующих в рассматриваемом бизнес-процессе.

Контекстная диаграмма деятельности специалистов по мониторингу интернет-продаж коммерческого отдела представлена на Рисунке 1.6

Рисунок 1.6 — Контекстная диаграмма «Мониторинг интернет-продаж»

Входной информацией для специалистов, занимающихся мониторингом интернет-продаж являются:

1. Данные о заявках в CRM — в данном контексте имеется в виду информация об оплатах текущих клиентов, занесенная в CRM продавцами.

2. Отчеты рекламных кампаний — информация о рекламных кабинетах, кампаниях и объявлениях, активизированных в контекстных поисковых системах.

3. Распоряжения руководства — прописанные в должностных инструкциях предписания о систематической выгрузке данных статистики для обеспечения мониторинга.

4. Статистика посещений посадочных страниц­ — информация о посещенных страницах сайтов компании для расчета требуемых показателей эффективности.

5. Статистика звонков из виртуальной АТС [1.5] — информация о звонках (длительность, количество, какие клиенты, какие сотрудники), произведенных через софт-телефоны компании.

В своей работе специалисты мониторинга интернет-продаж руководствуются следующими документами:

1. Должностные инструкции сотрудников — включает обязанности каждого сотрудника, необходимый уровень квалификации, алгоритмы выполнения операций, требования к детализации отчетов.

2. Внутренние стандарты — набор внутрифирменных инструкций и норм, технические характеристики выполняемых процедур и требования к разработке уровней нормы.

Выходной информацией ЭИС является:

1. Отчет ROMI — структурированная информация показателей рентабельности маркетинговых инвестиций в различных срезах.

2. Отчет KPI сотрудников — ключевые показатели эффективности работы продавцов, срез основных планов выполнения целей.

3. Рекомендации по ROMI — набор неформализованных замечаний по повышению эффективности освоения рекламного бюджета.

4. Рекомендации по KPI сотрудников — набор неформализованных замечаний по повышению эффективности работы продавцов.

Декомпозиция рассматриваемого процесса приведена на Рисунке 1.7.

Рисунок 1.7 — Декомпозиция процесса «Мониторинг интернет-продаж»

Процесс мониторинга интернет-продаж делится на 4 основных подпроцесса:

1. Сбор статистических данных — процесс сбора требуемых для анализа данных, путем запросов к внешним хранилищам через различные API.

2. Оценка данных — сравнение, расчет полученных данных и составление расширенного отчета на основании всех данных.

3. Формирование отчетов — процесс создания и сохранения отчетов сотрудниками коммерческого отдела в агрегированном виде по запрашиваемым внутренним стандартам.

4. Разработка рекомендаций — процесс отправки агрегированных отчетов для вынесения устных рекомендаций руководителем.

Декомпозиция процесса «Сбор статистических данных» — Рисунок 1.8.

Рисунок 1.8 — Декомпозиция процесса «Сбор статистических данных»

На данной декомпозиции видно, что процесс «сбор статистических данных» включает:

1. Учет рекламных каналов — ответственный за мониторинг просматривает личные кабинеты рекламных кампаний, собирая информацию о расходах, о посещениях посадочных страниц.

2. Учет звонков в IP-телефонии — ответственный за мониторинг просматривает отчеты сотрудников по проделанной работе.

3. Учет данных по заказам — специалист мониторинга просматривает данные об оплатах в CRM за отчетный период и получает информацию о доходах компании.

Данный процесс выполняются вручную силами квалифицированных специалистов.

Декомпозиция процесса «Оценка данных» — Рисунок 1.9.

Рисунок 1.9 — Декомпозиция процесса «Оценка данных»

На декомпозиции блока «Оценка данных» представлены следующие задачи:

1. Расчет показателей ROMI — происходит ручной расчет эффективности рекламных каналов на основании имеющихся данных.

2. Расчет показателей KPI сотрудников — происходит ручной расчет качества работы сотрудников на основании представленной информации.

3. Сводный анализ показателей — рассчитанные показатели рентабельности рекламных каналов и качества работы сотрудников сопоставляют.

Декомпозиция процесса «Формирование отчетов» — Рисунок 1.10.

Рисунок 1.10 — Декомпозиция процесса «Формирование отчетов»

На декомпозиции блока «Формирование отчетов» представлены следующие задачи:

1. Формирование отчета “ROMI” — сведение данных о расходах рекламных кампаний и доходах компании за отчетный период.

2. Формирование отчета “KPI сотрудников” — сведение данных о проделанной работе сотрудников и доходах компании за отчетный период.

Основными недостатками рассмотренного бизнес-процесса «Мониторинг интернет-продаж» являются:

1. Затраты большого количества времени на обработку и сведение информации о расходах и доходах компании в заданных рамках.

2. Расходуется время квалифицированных и управляющих кадров, что негативно сказывается на темпах развития компании.

3. Ручной подсчет показателей эффективности на основании неподтвержденных данных зачастую приводит к ошибочным суждениям.

4. Формирование необходимых отчетов в ручном режиме не позволяет взглянуть на картину рекламных каналов в общем, что негативно сказывается на разработке рекламных стратегий.

Анализируя выше изложенные недостатки, можно сделать вывод о том, что сотрудники коммерческого отдела, задействованные в процессе мониторинга интернет-продаж тратят много времени на формирование и обработку информации о ключевых показателях. В связи с человеческим фактором имеется большая вероятность ошибки.

На основании вышесказанного можно сделать вывод о необходимости создания ЭИС, автоматизирующий большинство рутинных операций, рассмотренных в рамках этих бизнес-процессов. Внедрение ЭИС позволит создать единую информационную базу, автоматизировать процесс сбора статистических данных. Введение коэффициента нормы позволит ежедневно мотивировать сотрудников.