4

Содержание

Глава 1. Теоретические основы организации формирования клиентской базы банка 8

1.1 Понятие и сущность клиентской политики банка 9

1.2 Основы построения и факторы формирования клиентской базы банка 13

Главной задачей маркетинговых служб в банковской сфере является полное исследование рынка. Качественно сформированная клиентская база внутренними службами является основой деятельности универсального коммерческого банка. На протяжении длительного времени банки ставили перед собой задачи поиска благонадежных клиентов и укреплению взаимоотношений с ними. Чтобы выстроить долгосрочные и взаимовыгодные отношения банк должен определить «своего клиента». Авторы научных работ Чижов Н. А., Владиславлев Д. Н., Куршакова Н. В., дают классификацию клиентов банка. В ней представлены типы реальных, потенциальных, постоянных, временных, надежных, рисковых, а так же крупных, средних и мелких групп. 13

Глава 2. Управление клиентской базой коммерческого банка: цели, методы, задачи 22

2.1 Клиентская база банка как объект управления. Сущность механизма управления клиентской базой 22

2.2 Роль маркетинговых стратегий в организации управления банка с клиентами 28

Глава 3. Анализ клиентской базы на примере пао акб «Росбанк» 36

3.1 Анализ и принципы сегментации клиентской базы ПАО АКБ «Росбанк» 36

3.2 Оценка кредитоспособности и степени надежности клиентов ПАО АКБ «Росбанк» 47

3.3 Анализ качества обслуживания клиентов в ПАО АКБ «Росбанк» 66

3.4 Программа действий ПАО АКБ «Росбанк» по повышению эффективности работы и наращивания клиентской базы 70

Разработанная программа действий по повышению эффективности работы с клиентской базой состоит из трех разделов. 70

1. Основные положения, способствующие развитию клиентской базы банка. 70

1.1. В банке создается атмосфера по развитию особого отношения и уважения к клиенту. 70

Разрабатывается и рассылается по филиалам банка меморандум о клиентах. Разрабатываются стандартные ответы по телефону на звонки, происходит обучение сотрудников банка, которые работают с клиентами, техника общения, проверка работы и материальное поощрение. 70

Заключение 73

80

Приложения

Введение

В российской практике на протяжении долгого времени сложилось устойчивое понимание того, что успешность коммерческого банка связана с уровнем организации его работы с потребителями услуг. На современном этапе значительное количество банков старается использовать те стратегии развития, которые в дальнейшем смогли бы быть направлены на совершенствование работы с клиентами. Таким образом, формирование качественной и эффективной клиентской базы банка является одной из главных задач. Долгое время клиент в системе финансового менеджмента рассматривался в банке как один из элементов внешней среды, не интегрированный в обслуживаемые банковскими технологиями процессы. Но подход, который предусматривал лишь направленность бизнес-процессов на оптимизацию только внутренней деятельности банка, не смог удовлетворить современным условиям рыночной экономики.

Вследствие этого, имеющиеся внутренние структурные подразделения коммерческого банка, выстраивая взаимоотношения с клиентами, не могут обеспечить качественную информацию, что, в свою очередь, негативно сказывается на эффективности работы на рынке. Частично теряется возможность активно увеличивать продажи банковских продуктов и привлекать будущих клиентов. В этой связи возникает острая необходимость в поиске сотрудничества банка с потенциальными потребителями услуг, в основе которой лежит создание многоуровневой системы управления имеющимися клиентскими базами. Это, равным образом, обеспечит поддержание стабильного функционирования банковской системы страны, увеличит доходность и надежность на уровне кредитных организаций.

В области теоретического исследования банковского маркетинга, оценки качества обслуживания клиента были использованы труды Г. Н. Белоглазовой, В. И. Дорошева, В. Н. Едроновой, Н. В. Зайцевой, О. И. Лаврушина, О. Г. Семенюта и др.

Актуальность выбранной темы обусловлена важностью изучения как теоретических, так и практических навыков формирования и управления клиентской базой, а также разработкой возможных направлений ее совершенствования.

Целью написания дипломной работы является проведение качественного анализа клиентской базы на примере ПАО АКБ «Росбанк». Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Сформулировать понятие и сущность клиентской политики банка;

2. Дать определение клиентской базе, выявить факторы ее формирования;

3. Изучить сущность и содержание категории клиента банка, определить признаки, дать классификацию;

4. Описать основные методики определения эффективности клиентской базы;

5. Провести анализ кредитоспособности клиента ПАО АКБ «Росбанк».

Предметом исследования является клиентская база ПАО АКБ «Росбанк». Объектом - ПАО АКБ «Росбанк».

Информационной базой для написания выпускной квалификационной работы послужили законодательные и подзаконные акты Российской Федерации, статистические материалы Федеральной службы государственной статистики РФ, Центрального Банка РФ, официальные отчетные данные ПАО АКБ «Росбанк», информация из периодической экономической печати, монографические исследования ученых и научных коллективов.

Практическая значимость проведенной работы заключается в разработке программы действий ПАО АКБ «Росбанк» по повышению эффективности работы и наращивания клиентской базы, которая базируется на комплексной методике оценки привлекательности клиентов.

Дипломная работа включает в себя введение, основную часть, состоящую из трех глав, заключение и список литературы. Во введении раскрыта актуальность, определены цели и задачи, предмет и объект исследования.

Основная часть диплом работы раскрывает сущность и основные этапы формирования клиентской базы коммерческого банка. В заключении обосновываются выводы по каждой главе в отдельности и по всей дипломной работе в целом. В списке литературы указаны литературные источники, использованные в процессе написания дипломной работы.