2. Коммуникации
2.1.Коммуникационный процесс: понятие и модель
Коммуникационный процесс – обмен информацией между двумя или более людьми. Эффективный коммуникационный процесс обеспечивает понимания передаваемой информации обеими сторонами.
Модель коммуникаций (рис.2) – это схема, отражающая основные этапы и элементы коммуникационного процесса.
Рис. 2 – Модель коммуникационного процесса
Элементами коммуникационного процесса являются:
отправитель – тот, кто передает информацию;
получатель – тот, кто получает информацию;
сообщение – передаваемая информация, закодированная определенным образом;
канал – средство передачи информации;
шум – различного рода помехи, снижающие эффективность коммуникации.
Этапы коммуникационного процесса – это действия, которые осуществляют отправитель и получатель. К ним относятся:
генерирование идеи – осуществляется отправителем на основе ранее полученной извне информации или на основе собственного опыта и знаний.
кодирование идеи – превращение идеи в сообщение. В качестве кодов используются буквы, знаки, звуки, символы и т.п.
отбор канала передачи сообщения, в качестве которого в зависимости от использованного кода могут выступать речь, письмо, рисунок, невербальные символы и т.п. Кроме того, дополнительными каналами передачи сообщений являются различные технические средства: телеграф, телефон, радио, телевидение, компьютер и др.
передача сообщения;
декодирование сообщения – процесс, в рамках которого получатель переводит воспринятую информацию в понятные ему коды
генерирование отклика – процесс аналогичный генерированию идеи. С этого этапа начинается процесс обратной связи, которой по своему составу аналогичен связи прямой.
2.2.Виды коммуникаций в организации
В зависимости от участников коммуникаций их можно разделить на две основные группы:
ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ – не предусматривают личного контакта отправителя и получателя информации. Как правило, реализуются через письменные каналы передачи (в форме документов разного рода, в том числе в электронной форме). Это коммуникации между:
организацией и внешней средой;
структурными подразделениями организации одного уровня;
структурными подразделениями организации разных уровней;
структурными подразделениями организации разных функциональных областей и т.п.;
МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ – реализуются в рамках личных контактов людей, основными коммуникационными каналами при этом являются речь, слушание и невербальные. Это коммуникации между:
руководителями одного уровня;
руководителем и подчиненным;
руководителем и коллективом;
между специалистами разных подразделений и т.п.
Указанные выше виды коммуникаций затрагивают деятельность организации и должны обеспечивать принятие решений, направленных на реализацию установленных целей.
Наряду с такими формальными коммуникациями, в любой организации имеют место коммуникации неформальные, которые относятся к межличностным. Данные коммуникации затрагивают как организационные вопросы, так и вопросы личного характера.
В зависимости от направленности внутри организации коммуникации делят на следующие виды:
вертикальные – идущие сверху вниз (нисходящие) и снизу вверх (восходящие) по уровням управления в рамках одной функциональной области. Содержание нисходящих коммуникаций: информация о стратегиях и целях; должностные инструкции; приказы и распоряжения; процедуры и правила; обратная связь по результатам деятельности и т.п. Содержание восходящих коммуникации: проблемы и вопросы; предложения по улучшению; отчеты о результатах деятельности; жалобы; финансовая и бухгалтерская отчетность и т.п.
горизонтальные – имеющие место между звеньями управления одного уровня в рамках одной или разных функциональных областей;
диагональные - имеющие место между звеньями управления разного уровня разных функциональных областей.
Содержание горизонтальных и диагональных коммуникаций: разрешение проблем среди подразделений и координация их работы; рекомендации функциональных отделов линейным подразделениям и т п.
В зависимости от способа (канала) передачи коммуникации могут быть:
а) вербальными: устные (слушание, речь) и письменные (чтение, письмо);
б) невербальные: движение тела человека и параметры речи.