7.1Ориентация на потребителя.

“Нет потребителя - нет и нас”.

Современный потребитель не только знает, чего он хочет, но и имеет возможность выбора продукции и услуг в наибольшей мере отвечающей его пожеланиям. Переход от рынка производителя к рынку потребителя произошел постепенно, начиная где-то с 70-х годов. При втором подходе основное внимание уделяется маркетинговым исследованиям и анализу рынка. Кроме того, хорошо иметь постоянных клиентов. Для их приобретения, необходимо предугадывать их желания и практиковать индивидуальный подход к потребителям. Таких клиентов принято называть лояльными или приверженными. Они служат самой лучшей рекламой. Один из лучших способов привлечения потребителя, создания новых рынков сбыта и увеличения объемов реализации - создание чувства "восхищения" по поводу предлагаемого товара.

Для анализа нужд потребителей применяют разнообразные методы, кажущиеся иногда довольно странными. Так, высшие руководители фирмы «Леви Страус» {Levi Sucnis} одну субботу каждого месяца работают за прилавками в одном из магазинов и сами предлагают джинсовую одежду покупателям. Таким образом они постоянно находятся в курсе требований потребителей, сами предлагая ассортимент своей продукции и отслеживая изменение моды и спроса.

Применение принципа "ориентация на потребителя" подразумевает:

• Понимание потребностей и ожиданий потребителей.

• Распространение информации о потребностях и ожиданиях потребителей внутри организации.

• Измерение удовлетворенности потребителей.

• Управление взаимоотношениями с потребителями.

• Обеспечение сбалансированного подхода к потребителю и другим заинтересованным сторонам.

Основные инструменты и методы, используемые при реализации этого принципа:

-QFD;

-бенчмаркинг

7.2Роль руководства (Лидерство).

Разница между руководителем-начальником и руководителем-лидером колоссальная. Начальник распределяет работу, контролирует ход выполнения и учитывает выполненную работу. Лидер - это человек, обладающий видением будущего, способный выбрать наиболее приемлемый вариант движения к поставленной цели и организовать людей для достижения этих целей. Его задача - обеспечение атмосферы доверия, инициирование, признание и поощрение вклада людей, поддержка открытых и честных взаимоотношений. Такая атмосфера максимально способствует раскрытию творческих возможностей сотрудников и лучшему решению задач качества.

Проблема лидерства тесно связана с проблемой власти. А власть обычно подразумевает силу. Сила вызывает сопротивление, на преодоление которого расходуется энергия, время и иные ресурсы, столь нужные для удовлетворения потребителей, укрепления рыночных позиций, создания новой продукции и услуг.

Лидерство это власть, которая не нуждается в применении силы, хотя и имеет ее.

Нужны три типа лидеров: лидер руководитель; лидеры – менеджеры среднего звена, которые проводят политику организации на местах; лидеры – активисты среди рядовых сотрудников, которые постоянно поддерживают «огонь в костре» и не дают ему угаснуть, пока менеджеров нет рядом.

Применение принципа "лидерство" подразумевает:

• Рассмотрение потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, собственников, персонал, поставщиков, местное сообщество и общество в целом.

• Формирование и обеспечение стратегии развития компании. Высшее руководство должно ясно представлять, куда должна двигаться компания. Оно должно поставить ясные цели для улучшения (улучшение качества, сокращение стоимости, либо улучшение удовлетворенности клиента, установление приоритетов между этими целями и затем постановка задачи служащим для достижения такой цели).

• Распределение ресурсов (материальных, финансовых, человеческих)

• Предоставление полномочий с требуемой ответственностью и отчетностью

• Поощрение и признание вкладов работников.

• Установление доверия и устранение страхов.

• Формирование корпоративной культуры