4.Что такое качество.

Качество может включать различные характеристики (показателей качества). Например, в автомастерской могут безукоризненно отремонтировать автомобиль, но если не сообщают о ходе работ, возникающих проблемах и возможных задержках, а в конечном итоге выписывают счет на сумму в два раза превышающую ожидаемую, то вы, безусловно, не назовете такое обслуживание качественным.

В разные периоды существовали различные подходы к обеспечению качества.

1.Качество, основанное на стандартах.

Качественной считается продукция, удовлетворяющая требованиям стандартов, технических условий, нормативных документов.

Такой подход был характерен до 60- годов прошлого века. Он характеризуется как «рынок производителя». Производитель сам определял требования к продукции и выпускал продукцию в соответствии с этими требованиями. В условиях дефицита потребитель вынужден бы приобретать эту продукцию. Основным недостатком этого подхода является его пренебрежение потребностям потребителя. Цена в этом случае определялась следующим образом:

Цена = Себестоимость + Желаемая прибыль

Однако, в рыночной экономике, начиная с 70-х годов, товаров стало так много, что вопрос о соответствии продукта заданным характеристикам перестал быть определяющим.

2.Конкурентоспособное качество или «соответствие применению».

При этом подходе акцент делается на удовлетворение потребностей клиента, непрерывное улучшение продукции или услуги. При этом не просто предсказать различные потребности рынка, как это иллюстрирует следующий забавный пример из Японии.

Существует одно фундаментальное определение качества: конкурентное преимущество достигается при удовлетворении или превышении потребительских ожиданий. Чтобы выделиться среди остальных конкурентов, бизнес может сконцентрироваться на любом из параметров, связанных с качеством. Такими ключевыми параметрами могут быть:

• проектирование отличных товаров и услуг;

• отличное обслуживание;

• высокая динамичность;

• постоянные инновации;

• быстрая реакция на запросы.

Японцы предполагают, что рынок устанавливает цену, и вы должны включить следующие особенности продукции в эту же цену. Это великая революция в мышлении. Она противоположна другому подходу, что можно получить более высокую цену, если добавить особенности.

Ведущие компании, производят очень надежные, функциональные продукты по низкой цене. Но конкуренты могут создать такие же надежные и недорогие продукты. Страны, недавно вступившие на индустриальный путь развития, могут скопировать их опыт соответствия стандарту и соответствия применению, а также использовать более дешевую рабочую силу, что снижает стоимость товара.

Цена в этом случае определяется рынком и предыдущая формула трансформируется следующим образом:

Прибыль = Цена – Затраты производства

3.Соответствие скрытым потребностям

Соответствие скрытым потребностям означает удовлетворение нужд потребителя прежде, чем он осознает эти нужды. Если компания сможет обнаружить скрытые потребности рынка, то она на какое-то время сможет занять главенствующее положение. Компания сможет установить более высокую цену, что принесет несомненную выгоду.

Примерами служат новые модели фотоаппаратов, программные продукты, автомобили и др. Многие компании выпадают из бизнеса просто потому, что они не способны вводить усовершенствования так быстро, как их конкуренты.

Это достаточно трудная творческая задача, но ведущие фирмы работают в этом направлении. Она становится еще труднее, когда происходит периодическое изменение восприятия качества у потребителей. Если прежде вновь разработанные товары и услуги годами приносили прибыль своим производителям, то теперь изделия, бывшие совсем недавно уникальными, в считанные месяцы и даже недели превращаются в рядовые потребительские товары.

Если задать вопрос о качестве продукта или услуги разным людям, то, вероятно, в каждом случае ответ будет разным. Причина в том, что качество - это вопрос индивидуального восприятия. У людей разные потребности и запросы, следовательно, их восприятие качества - это вопрос того, насколько хорошо удовлетворяются их потребности.

Степень удовлетворенности потребителя определяется соотношением его ожиданий, связанных с приобретением продукции и характеристиками самой продукции (подтверждением ожидания) (см. определение качества: для разных потребителей продукция одного качества может быть высококачественной и недостаточно качественной).

Согласно ИСО 9000: Качество - степень, в какой совокупность собственных (присущих) характеристик соответствует требованиям.